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Aéropostale公司：保持微笑，并且不斷縮短等候的顧客隊伍

????這究竟是誰的主意,？這是“黑色星期五”的早晨6點,，我要在一年中最繁忙的購物日去一家零售商店上8個小時的班。這里是新澤西郊區(qū)的帕拉姆斯（Paramus）超級購物商場,。遠(yuǎn)處還能看見曼哈頓的城市燈光忽隱忽現(xiàn),，可我卻找不到停車位。商場總共應(yīng)該有10,796個停車位,。我終于找到了一個最靠邊的位置——這看上去像是在特拉華——隨后,，我跑步奔向2樓的Aéropostale服裝店。前面已經(jīng)有150多人在等著了——有些人已經(jīng)在油地氈上睡著——我敢肯定,，他們每個人的停車位都比我的好,。

????走進(jìn)店門，店面經(jīng)理湯姆·馬蒂斯（Tom Mathis）給了我一件工作服——紅色的Aéropostale馬球衫——然后,，讓我和52名員工做好準(zhǔn)備,，迎接早上7點鐘即將蜂擁而入的潘普洛納青少年顧客人群（Pamplona Rush of the Teenagers）。雖然今天的所有商品都打折,，但顧客們還是希望在10美元的特價T恤衫中挑到最好的,，而且他們希望速戰(zhàn)速決?！斑@是我們一年當(dāng)中最重要的一天,。”在Aéropostale工作了7年的馬蒂斯說,?！暗覀儠荛_心,。”當(dāng)天的目標(biāo)是超過去年16.7萬美元的單日銷售額,。留著山羊胡子,、52歲的CEO湯姆·約翰遜（Tom Johnson）也來到這里給員工打氣，他補(bǔ)充說：“請始終保持微笑,！”店內(nèi)員工的平均年齡是20歲——其中許多人是節(jié)假日的臨時工——這種帶有過分感情色彩的情緒似乎沒有市場,，尤其是在清晨時分。不過,，員工們還是有說有笑,。

????“10、9,、8……”馬西斯在開業(yè)前倒計時,。

????“排隊引導(dǎo)員”是我的第一項工作。盡管這家商店有5,400平方英尺,，但它還不是特別大,，因此當(dāng)大批顧客準(zhǔn)備付款時，收銀員人手就不夠了——于是,，就有了一個時斷時續(xù)的長龍,，隊伍沿著購物通道一直延伸到對面的走廊,。我必須維持排隊秩序,，招呼顧客不斷向前移動，并且保證沒有人插隊,。兩個小時之內(nèi),，我先后做了門口的迎賓員和男士T恤衫的導(dǎo)購（請別問我要中號的Blue Inlet T恤衫）。接下來,，我該在收銀臺旁邊做打包員了,。疊衣服簡直就不可能，因此我的目標(biāo)只是盡快把衣服裝入紅白相間的Aéropostale紙袋,，并且要問顧客,，是否還想要個紅色的禮品盒。好在它們不是“大富翁”那樣的盒子,。消費滿100美元的顧客,，可以得到一個織物小熊，如果我記得的話,。

????與我同一個工位的收銀員是19歲的安吉麗娜·佩雷斯（Angelina Perez）,。她收銀的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快過我裝袋的速度，因此旁邊的商品越摞越高,。她不知道是該發(fā)呆,，還是該擔(dān)心,，但她喜歡這種“興奮的感覺”。（最后,，當(dāng)我與這些真正的員工聊天時,，我告訴她，我其實不是這里的員工,，是在《財富》雜志工作的,。）約翰遜走過來提醒我們：“打包、裝盒——快,、快,、快！”在幾年前的一個“黑色星期五”,，他看到顧客排成了長龍,，便走到柜臺前鼓勵收銀員，他大聲宣布：“如果你們排隊超過10分鐘,，我就每人免費送一件帽衫,。”收銀員結(jié)賬很迅速,。在今天的第一個小時里,，商店進(jìn)賬15,814美元，比上年同期增長了8%（不過,，最后我們并未打破2009年“黑色星期五”的記錄）,。

????位于帕拉姆斯的這家商店是Aéropostale在美國經(jīng)營的近900家門店之一，時代廣場也有分店,。[它還有數(shù)十家郵購（P.S.）商店,，它們的目標(biāo)顧客是9~14歲的孩子。] Aéropostale成立于1982年,，當(dāng)時是梅西百貨（Macy's）的一個自有品牌,。1987年，Aéropostale的第一家商店開業(yè),，去年公司的營業(yè)額達(dá)到24億美元,。它的商品因為價格不高且裝飾有快樂的標(biāo)志而聞名，商店因為開闊,、敞亮而與眾不同,，店內(nèi)有超大尺寸的背光相框，里面是穿著Aéropostale服裝的快樂青少年的照片,。盡管它曾在華爾街經(jīng)歷風(fēng)浪,，而且公司的高管層也發(fā)生過動蕩——去年12月，敏迪·米德斯（Mindy Meads）出人意料地辭去了聯(lián)合首席執(zhí)行官的職務(wù)——但公司仍然是青少年喜愛的時尚品牌，而且也是備受贊賞的工作場所,。

????在商店背面狹小,、混亂的儲藏室——里面橫七豎八地擺放著服裝模特，貨架上堆滿了庫存商品——員工聚在一起吃約翰遜自己買來的油炸圈餅,、夏威夷混合果汁和比薩餅,。休息期間，他們會告訴你他們?yōu)槭裁聪矏圻@個地方,。Aéropostale的工作時間靈活,，這對臨時工和學(xué)生來說頗具吸引力。公司的小時工資也普遍高于最低工資水平,。有時,，臨時工也能轉(zhuǎn)為正式員工，目前的店面經(jīng)理中,，有59%是從內(nèi)部提拔的,。公司管理層中女性占73%。

????全職經(jīng)理的病假天數(shù)不受限制,。雖然如此,，傳統(tǒng)的福利如健康保險和人壽保險并不是非常重要，因為Aéropostale公司的2.8萬名員工（截至今年2月）中,，絕大多數(shù)是季節(jié)性員工或臨時工,。這些員工希望得到額外的福利待遇，如購買服裝至少享受七折優(yōu)惠,。對于非凡的表現(xiàn)（有利于額外的折扣）,，會當(dāng)場來個“熊抱”，以及夏季聚會,。員工還說,，他們喜歡公司舉辦的走入社區(qū)慈善項目,，如“少年捐仔褲”,。去年，這項活動總共為無家可歸人士收集,、捐獻(xiàn)了62.5萬條牛仔褲,。

????23歲的經(jīng)理助理辛迪·馬丁內(nèi)茲（Cindy Martinez）是從推銷員干起的，當(dāng)時她才18歲,?！斑€有哪個地方你能和老板一邊吃比薩餅，一邊聊天,？”馬丁內(nèi)茲問,。約翰遜上高中時做過臨時管理員，他喜歡說他成功地“從衛(wèi)生間走到會議室”,，而且他了解勞動階層,?！拔覀儾粫苫焓聝骸,！?/p>

????是的,，他們不會。幾年前,，董事長朱利安·蓋格（Julian Geiger）了解到,，一位住在費城郊區(qū)的店面經(jīng)理的年輕配偶患了癌癥，而且已經(jīng)時日無多,?！敖裉炀褪帐耙幌聳|西——去陪你丈夫吧，無論多久都沒有關(guān)系,?！鄙w格對她說,。當(dāng)Aéropostale的員工聽到這樣的故事時,，他們完全有理由感到欣慰。