《財(cái)富》中國(guó)排行榜
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最佳商業(yè)飯店
????作者：Ed Brown ????我們暗訪了六家最高級(jí)的連鎖飯店,，了解它們的服務(wù)情況。????一家好飯店是把代理母親與商業(yè)伙伴集于一體,。在最高級(jí)的連鎖飯店,，你出錢為的是得到無(wú)微不至而又實(shí)際需要的服務(wù)，在不熟悉的環(huán)境下以許多無(wú)法估量的方式打發(fā)時(shí)間,。為了發(fā)現(xiàn)哪些飯店提供服務(wù)最好，《財(cái)富》雜志派我去嚴(yán)格評(píng)比六家最高級(jí)的商業(yè)連鎖飯店：費(fèi)爾蒙特（Fairmont）,、四季(Four?Seasons),、文華東方（Mandarin?Oriental）、馬里奧特(Marriott）,、花園凱悅(Park?Hyatt)和里茲-卡爾頓(Ritz-Carlton),。(我的資歷：很強(qiáng)的抱怨、挑剔和一天24小時(shí)按秒表的能力,。)雖然這些飯店的等級(jí)和名聲似乎差不多,，但是我發(fā)現(xiàn)它們當(dāng)中還是有一些明顯的差別。 ????我在每個(gè)公司一家有代表性的飯店——有的在東海岸,，有的在西海岸——呆兩天,，進(jìn)行一系列考核，包括日常(深夜熨衣服),、“緊急”(15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備一間會(huì)議室)和苛求(凌晨3點(diǎn)要烙餅),。然后,，在凌晨3點(diǎn)15分打電話要帶花生醬和泡菜的三明治。3點(diǎn)30分要一壺咖啡……換句話說(shuō),，我挑剔到極點(diǎn),。上帝不讓你有像我這樣苛刻對(duì)待飯店的必要，但是知道誰(shuí)能最好地經(jīng)受這種壓力當(dāng)然是值得的,。今年的贏家是四季飯店,，它具有處理大小事情的扎實(shí)功底。 ????當(dāng)然,，挑選一家飯店并不是嚴(yán)格的科學(xué)辦法,。一家飯店可以加強(qiáng)企業(yè)形象——根據(jù)各自希望樹(shù)立的形象，不同的連鎖飯店工作有好有壞,。通常最終的印象是由許許多多小印象組合而成的,。下面看一看你下次走到飯店客房門口時(shí)可以指望得到什么： ????四季飯店 ????首先，論豪華氣派,，誰(shuí)也比不上四季飯店——進(jìn)得去人的衣櫥用的是淡黃色的拼板,，床單是“弗雷泰”的牌子、浴缸能在里面游泳,。 ????四季的客房服務(wù)是最好的,，送上的食品會(huì)使多數(shù)不錯(cuò)的餐館感到慚愧。甚至對(duì)我提出的一個(gè)面包這種簡(jiǎn)單的要求也給與雅致的滿足,。在烤得微黃的面包上澆上美味果汁,，旁邊是一份勻稱的細(xì)長(zhǎng)形金黃色炸土豆條——我看到的(或者吃過(guò)的)最誘人的炸土豆條。我給洗熨服裝的服務(wù)員打了A+：我午夜打電話,，30分鐘后熨得無(wú)瑕可挑的衣服就送來(lái)了,。 ????這家連鎖飯店精通細(xì)微之處的完美，例如,，床頭的開(kāi)關(guān)對(duì)房間另一邊的窗簾進(jìn)行電子控制,。全大理石的衛(wèi)生間很漂亮，里面有用玻璃相隔的淋浴間,，防止夜間絆倒的夜光燈,，還有遙控電視可以在浴缸里改換頻道。(如果你在有線新聞廣播公司(CNN)核對(duì)了股市行情后忽然想給經(jīng)紀(jì)人打電話,，手邊還有電話機(jī),。) ????實(shí)際上，我碰到的唯一問(wèn)題是設(shè)法為這篇文章找一個(gè)問(wèn)題,。我終于找到一個(gè)：我在辦理就宿手續(xù)時(shí)被告知,，浴缸的水60秒就放滿(前臺(tái)有點(diǎn)兒夸張)，我立刻記時(shí),。準(zhǔn)確的秒表告訴我夸張了,。我提意見(jiàn),，確實(shí)來(lái)了兩名工程師，賣力地檢修我的浴缸——最后放滿水還需要兩分38秒,。別說(shuō)我沒(méi)有警告你,。 ????里茨-卡爾頓 ????從審美的觀點(diǎn)看，四季與里茨-卡爾頓是兩個(gè)不同的世界,，除了質(zhì)量外,，沒(méi)有什么共同之處。四季雅致時(shí)新,，里茨-卡爾頓看上去就像路易十四時(shí)代,。四季的工作人員干事迅速麻利，里茨-卡爾頓則偏重個(gè)人風(fēng)格：我向經(jīng)理抱怨后,，經(jīng)理把我安排到高一級(jí)面對(duì)中央公園的客房,，我所有的東西搬動(dòng)時(shí)，我都沒(méi)有指點(diǎn),，而它們放的位置與原先在過(guò)道盡頭的房間的位置完全一樣——小至最后一個(gè)回形針,。我想象可憐的女服務(wù)員是怎樣測(cè)量回形針到書桌邊的距離的。 ????盡管里茨-卡爾頓的徽記印在從浴衣到水瓶的所有物品上,，但這是唯一不像連鎖飯店的連鎖飯店,。精美的電視柜看上去就像是法國(guó)南部的木匠手工刻出來(lái)的。我敢說(shuō),，墻上這幅臉頰紅潤(rùn)的母親與孩子一起在靜靜的湖邊嬉戲的畫,，就是我高貴的貝蒂姨媽為我的房間挑選的。 ????這就是里茨-卡爾頓——在這里很像在一位富有的老年親戚家,，衛(wèi)生間有點(diǎn)兒涼,，一切陳設(shè)由于多年過(guò)份擦洗而有些褪色，食品跟貝蒂姨媽做的差不多,。雖然這些瑕疵讓人感到有些親切,，但他們最終輸給了堅(jiān)持不懈充分滿足要求的四季飯店。 ????馬里奧特 ????在這里我們第一次發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差了一大節(jié),。這些舒服但平淡的客房與我們挑選的最好的兩家有明顯的區(qū)別——墻上沒(méi)有迷人的畫，枕頭上沒(méi)有進(jìn)口巧克力,。 ????與商業(yè)有關(guān)的服務(wù)怎么說(shuō)也是有缺陷的,。我說(shuō)我的衣服需要在次日早晨熨好，他們每隔5分鐘就換一個(gè)人打電話告訴我,，馬上派人來(lái)取,。半個(gè)小時(shí)后他們終于坦白了，承認(rèn)不能滿足我的要求,。我打電話對(duì)門房說(shuō),，我臨時(shí)開(kāi)會(huì)需要一間會(huì)議室,，他能講的就是接待室小酒吧的各項(xiàng)物品的價(jià)格。也許他希望我和我的同事把時(shí)間花在喝酒上,，好增加馬里奧特的利潤(rùn),，而不是談我們自己的利潤(rùn)。 ????奇怪的是,，所有這些與馬里奧特主要的非商業(yè)服務(wù)形成鮮明對(duì)照：當(dāng)我抱怨客房的問(wèn)題時(shí),，經(jīng)理真正表示關(guān)心，對(duì)我說(shuō),，我第二天的住宿免費(fèi),，“如果你能接受的話”。他們的花生醬和泡菜三明治——很藝術(shù)地按扇形排列的切片——是最好的,。 ????文華東方 ????這個(gè)與眾不同的亞洲新來(lái)者正在從夏威夷和舊金山向美國(guó)本土擴(kuò)展,。舊金山文華飯店坐落在一棟玻璃和石頭結(jié)構(gòu)的大寫字樓上面11層，具有你期望的一切舒適條件,，外加一些獨(dú)特的裝飾,。在這里就象在一個(gè)遙遠(yuǎn)的國(guó)土旅行——甚至衛(wèi)生間的清潔劑也帶有異國(guó)香味。 ????在文華,，女服務(wù)員晚間開(kāi)床時(shí),，不是在枕頭上放口香糖，而是在床邊放一塊精致的白棉墊,，上面整齊地放著一雙泰國(guó)綢拖鞋,。房間的桌上有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的手繪“友誼”瓷燈，三個(gè)立體的中國(guó)人物優(yōu)雅地排列在它的邊上,。?? ????遺憾的是,，文華的迷人未能體現(xiàn)出國(guó)際性，飯店一直不能處理任何非正常的要求,。例如,，這是唯一沒(méi)有通過(guò)我的花生醬和泡菜考核的飯店(面包上只有一點(diǎn)兒花生醬，看不到泡菜),。當(dāng)我要香草冰淇淋飲料時(shí),，我不得不解釋怎樣做：可口可樂(lè)和香草冰淇淋。幾分鐘后,，來(lái)電話問(wèn)用百事可樂(lè)行不行,。除它以外只有一家飯店(凱悅)拒絕我在清晨4點(diǎn)提出的到百貨店買幾樣?xùn)|西的要求。盡管文華的工作人員沒(méi)有通過(guò)我比較苛求的考核,，但是,，如果你只要求基本的服務(wù)，那文華是一種非常舒適的選擇。 ????費(fèi)爾蒙特 ????坐了6個(gè)小時(shí)飛機(jī)后．看到他們最好的舊金山飯店意大利風(fēng)格建筑的豪華外表,，但是一旦走進(jìn)大門,，我就意識(shí)到這個(gè)地方在吃老本。我的房間陳舊,，發(fā)出霉味,，墻壁是淡籃色，看上去就像多年沒(méi)有粉刷過(guò),。它確有一個(gè)特別的玩意兒：一面顯示你在不同光線下的形象的“七彩光旋燈”,，光的變化是通過(guò)粉紅和綠色塑料片在鏡子上的白熾燈泡上滑動(dòng)形成的。我一直在找尋適合當(dāng)會(huì)議室的地方,。 ????費(fèi)爾蒙特工作過(guò)度的雇員行動(dòng)反常,。我每次給樓下打電話，都要等幾分鐘,。一位經(jīng)理不回我的電話,，當(dāng)我親自去找他時(shí)，他幾乎毫不在意,。我指著掛在他身后的AAA五顆鉆石獎(jiǎng)狀,，問(wèn)這家飯店是怎樣得到這個(gè)榮譽(yù)的，他抓住我,，指著上面表明這是一塊舊獎(jiǎng)狀的小字,。(“我們決定不保持這個(gè)等級(jí)，”他說(shuō),，“它的代價(jià)太大了,。”)公平地說(shuō),，他們的洗熨服裝的人很好,，另外他們沒(méi)有推辭和搪塞，免費(fèi)為我提供了一間會(huì)議室(里面沒(méi)有電話),。最令人感動(dòng)的是．我的便攜電腦星期六出了故障,，門房執(zhí)著地打了35個(gè)電話，直到找到人把新電腦租給我,。 ????花園凱悅 ????從服務(wù)上講,，紐約的花園凱悅飯店與其他連鎖飯店同屬一流，但它的客房卻是另一回事,。我的房間從地板到房頂都是深淺不同的米黃色,，讓人感到抑郁。唯一能躲避衛(wèi)生球味的地方是室內(nèi)古怪的小廚房,，那里散發(fā)出壞奶酪的氣味。我感到自己就象在據(jù)說(shuō)蒂莫兩?麥克維策劃俄克拉何馬爆炸案的汽車旅館。然后我看到衛(wèi)生間：圓形海綠色長(zhǎng)絨地毯讓人看了特別不舒服,。電話用一根細(xì)線掛在墻上,，隨時(shí)可能掉進(jìn)下面的便桶。在發(fā)霉的淋浴隔離罩的后面,，不管我怎么調(diào)龍頭,，噴淋頭總是有氣無(wú)力地噴著有點(diǎn)涼的水。 ????但是,，在我所有的考核中,，工作人員做得都還不錯(cuò)。我向經(jīng)理抱怨周圍的環(huán)境．他解釋說(shuō),，紐約市這家飯店的老板使管理非常困難,。他說(shuō)的部分是對(duì)的：我實(shí)地查看了舊金山花園凱悅飯店的兩間客房，雖然它們總有點(diǎn)不吸引人,，但至少是標(biāo)準(zhǔn)的客房,。 ????我從東海岸到西海岸，用了12天的時(shí)間,，住了8個(gè)房間,，進(jìn)行了旋風(fēng)式暗訪。我不得不同意卡拉韋高爾夫公司的首席執(zhí)行官唐納德?戴伊的話：“如果大家都住四季,，誰(shuí)也不會(huì)對(duì)飯店有什么意見(jiàn),。”除非你計(jì)算浴缸放水的時(shí)間,，那是事實(shí),。 ????譯者：任美芬 相關(guān)稿件
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