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????作者：Thomas A. Stewart?????

????你雇了最精明的人，在研究與發(fā)展和客戶服務(wù)上花費(fèi)不菲,，但還是因?yàn)椴粩嗍д`而錯(cuò)失良機(jī)?，F(xiàn)在該是來(lái)看一看你如何管理知識(shí)的時(shí)候了,。

????現(xiàn)在，知識(shí)在我們的業(yè)務(wù)中占的份量超過(guò)以往任何時(shí)候,，要想在這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng),，就必須學(xué)會(huì)投資于知識(shí)和管理知識(shí)，對(duì)這種觀點(diǎn)沒(méi)有什么人會(huì)提出異議,。但是人們要問(wèn),，怎樣向公司首席執(zhí)行官和首席財(cái)務(wù)官說(shuō)明管理知識(shí)資本的必要呢？從什么地方開(kāi)始呢,？

????這兩個(gè)問(wèn)題緊密聯(lián)系在一起,，因?yàn)椋屗麄儗?duì)加強(qiáng)管理的做法予以支持,，最好的辦法就是從能早早取得成果的地方開(kāi)始,。記住：在管理方面取得成功的一個(gè)被遺忘的關(guān)鍵就是不要停在某一個(gè)地方,；過(guò)早放棄努力會(huì)使你采取像蜂鳥(niǎo)那樣的管理方式,，老是從一個(gè)新點(diǎn)子轉(zhuǎn)向另一個(gè)新點(diǎn)子，半途而廢,。

????但是你總得從一個(gè)地方開(kāi)始,。下面是考慮從什么地方開(kāi)始的一個(gè)辦法：列出九個(gè)“知識(shí)問(wèn)題”——公司管理知識(shí)不當(dāng)?shù)膯?wèn)題——的癥狀。這個(gè)單子是戴維?史密斯開(kāi)的,。他負(fù)責(zé)利華公司的知識(shí)開(kāi)發(fā),。這家公司是生產(chǎn)冰淇淋、肥皂和洗衣粉,、冷凍食品和個(gè)人用品的大公司(1996年銷(xiāo)售額為520億美元),。史密斯在荷蘭工作，是一位精明的英國(guó)人,，曾從事過(guò)信息技術(shù)和商業(yè)工作,。九個(gè)月以前，他受命“幫助利華公司比較明智地行動(dòng)”——就是說(shuō)比較快地學(xué)習(xí)并利用所學(xué)的知識(shí),。你聽(tīng)到過(guò)類(lèi)似的對(duì)話：“解決我們問(wèn)題的辦法不是更加賣(mài)力地工作,。我們必須學(xué)會(huì)更加精明地工作?！蹦憧梢灾匦驴紤]你的談話,。正如史密斯所說(shuō)，這番話“顯然是對(duì)的,，但是毫無(wú)新意,。”另外,，如果你的上司對(duì)你說(shuō)：“查利,，工作精明一點(diǎn),，”你下星期一到底該怎么干？

????就像萊姆關(guān)節(jié)炎一樣,，知識(shí)問(wèn)題的癥狀有時(shí)酷似其他或輕或重的問(wèn)題,。但是史密斯說(shuō)，下面每一個(gè)癥狀都表明你沒(méi)有管好知識(shí)：人們不去發(fā)現(xiàn),、推進(jìn),、更新、分享或使用知識(shí),。

????單子是史密斯開(kāi)的,，我只是作了些評(píng)論。

????重犯過(guò)去的錯(cuò)誤,。拉爾夫?納德曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)：“你最好的老師是你過(guò)去的錯(cuò)誤,。”當(dāng)然,，他的職業(yè)就是張揚(yáng)存在知識(shí)管理問(wèn)題的公司,。這個(gè)問(wèn)題會(huì)蔓延。處理過(guò)失案件的律師穿意大利名牌Gucci鞋不是因?yàn)楣痉稿e(cuò)誤,，而是因?yàn)楣局胤高^(guò)去的錯(cuò)誤,。它就像冰山那樣：因?yàn)槊總€(gè)上百萬(wàn)美元的案件必定有數(shù)千萬(wàn)美元因?yàn)橹胤高^(guò)去愚蠢但并不是侵權(quán)的錯(cuò)誤而喪失或者浪費(fèi)。

????為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢,？我猜想害怕是首要原因：怕丟面子,，怕受到責(zé)備或者出現(xiàn)更糟糕的情況。許多人和公司忙著掩蓋他們愚蠢的錯(cuò)誤(向公司老板,、股票分析家,、消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)者隱瞞)，在隱瞞的同時(shí)丟掉了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。

????當(dāng)然,，你不想為了從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)而鼓勵(lì)犯錯(cuò)誤，但是避免重犯同一種錯(cuò)誤的最好的辦法是像研究成功一樣認(rèn)真研究失敗,。醫(yī)學(xué)史表明,，你既可以從治療中學(xué)習(xí)，也可以從解剖尸體中學(xué)習(xí),。

????重復(fù)工作,。“重新發(fā)明車(chē)輪”是必然的評(píng)語(yǔ),，多數(shù)公司在上面花費(fèi)大量時(shí)間，以致使人們以為他們是施溫公司的供應(yīng)商,。一個(gè)典型的例子是,，你在發(fā)貨前對(duì)貨物進(jìn)行檢查,，你的客戶在收到后再次檢查。更糟的是在公司內(nèi)重復(fù)同樣的事,。根子通常是知識(shí)問(wèn)題：客戶與供應(yīng)商不知道對(duì)方的期望,，或者因?yàn)闆](méi)有共同確認(rèn)的加工過(guò)程或結(jié)果。

????人們不能重復(fù)成功與能夠重復(fù)失敗的原因是一樣的：不敢或者不好意思問(wèn),。有時(shí)問(wèn)題出在系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)上：他們不知道到哪里找,，或者要花很多時(shí)間找，或者沒(méi)有地方存儲(chǔ)公司的資料,。有時(shí)問(wèn)題出在人們可能稱之為的過(guò)分發(fā)達(dá)的工程師頭腦中：我知道埃迪已經(jīng)做了,，但是我可以做得更好。

????與客戶關(guān)系不好,。你沒(méi)有賣(mài)劣質(zhì)產(chǎn)品,，為什么客戶還生氣呢？大概是下面三個(gè)原因中的一個(gè),，它們都是知識(shí)問(wèn)題,。第一是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上的交流：他不知道你賣(mài)

????什么或者你不知道他買(mǎi)什么。第二是服務(wù)：如果我碰到問(wèn)題而對(duì)方搪塞,，那很可能是因?yàn)楣窘用赓M(fèi)電話的人只是總機(jī)接線員,，不知道應(yīng)該怎樣處理問(wèn)題。

????第三個(gè)原因比較復(fù)雜,，也比較有意思,。知識(shí)方面的工作往往是客戶工作或者是至少是客戶化的工作。這就改變了交易的性質(zhì),。推銷(xiāo)房管服務(wù)與推銷(xiāo)拖把不一樣,。推銷(xiāo)員往往急于聽(tīng)到“要”，這樣就可以填寫(xiě)訂單了,。(對(duì)他們的獎(jiǎng)賞辦法往往激勵(lì)這種做法),。結(jié)果：你講的是銷(xiāo)售，而不是做交易,。

????好點(diǎn)子不在部門(mén),、單位或國(guó)家之間交流。最普遍的知識(shí)問(wèn)題是：我們?cè)鯓幼屓藗児_(kāi)自己的點(diǎn)子而不是藏起來(lái),？怎樣讓人們接受而不是拒絕好點(diǎn)子,？沒(méi)有簡(jiǎn)單的答案?；萜展镜氖紫瘓?zhí)行官劉易斯?普拉特說(shuō)：“知識(shí)交流問(wèn)題需要十種而不是一種辦法來(lái)解決,。”下面是一套初步的辦法：

????樹(shù)立榜樣：杰出的領(lǐng)導(dǎo)誨人不倦；名師出高徒,。一次在采訪聯(lián)信公司的首席執(zhí)行官拉里?博西迪時(shí),，我承認(rèn)不知道什么是周轉(zhuǎn)資本。博西迪容光煥發(fā),，拿出一張紙,，圍著桌子踱步，告訴我其中的意思,。由于他樂(lè)于教人,，這次采訪成了一次思想的交流。

????引起注意：讓全公司的人使用Lotus?Notes數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的最快的辦法是,，讓一位領(lǐng)導(dǎo)人在全體員工大會(huì)上說(shuō)：“我想聽(tīng)一聽(tīng)大家對(duì)凱剛才介紹的德國(guó)情況有什么想法,。比爾，從你開(kāi)始,。你認(rèn)為我們應(yīng)該怎么辦,？”

????給予刺激：制造特殊化工產(chǎn)品的巴克曼實(shí)驗(yàn)所的首席執(zhí)行官羅伯特?巴克曼說(shuō)：“你能給予的最大獎(jiǎng)賞是工資和提升?！卑涂寺_保并且公開(kāi)宣布,，他在很大程度上根據(jù)人們?nèi)绾谓涣骱徒栌命c(diǎn)子來(lái)決定工資和提升。

????確定基準(zhǔn)：確保菲尼克斯知道它的壞帳是戴頓的兩倍——如果他們縮小差距,，雙方都將受到獎(jiǎng)勵(lì),。

????增添情趣：在你結(jié)束一次會(huì)議后，首先寫(xiě)什么,？是支出帳單,，還是旅行報(bào)告？哪一個(gè)創(chuàng)造性的思想較多,？哪一個(gè)人們會(huì)比較注意看,？孟山都公司的一個(gè)組織把交流知識(shí)變?yōu)橛幸馑嫉氖拢o外出的人新穎漂亮的柯達(dá)數(shù)字相機(jī),，他們回來(lái)后就在下次員工大會(huì)上展示他們拍攝的?照片,。

????在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)。沒(méi)有一家公司希望自己處于農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易的那種局面,。區(qū)別在什么地方,？通用電氣公司照明部——是燈泡，確確實(shí)實(shí)——的一位經(jīng)理一本正經(jīng)地對(duì)我說(shuō)：“降價(jià)對(duì)通用電氣公司沒(méi)有重要價(jià)值,?！币恍┯?jì)算機(jī)公司——是計(jì)算機(jī)，確確實(shí)實(shí)——不得不降價(jià),。為什么會(huì)有這樣的差別呢,？

????答案幾乎始終是知識(shí)問(wèn)題,，或者說(shuō)缺乏知識(shí)。不管你賣(mài)什么,，如果你和你的客戶一起駕馭練習(xí)曲線,，你就可以擺脫價(jià)格游戲,。你知道的客戶的任何情況——從他是不是喜歡貨架擺放的方式到他有什么具體的打算——都是使競(jìng)爭(zhēng)者更難打入的機(jī)會(huì),。結(jié)果是利潤(rùn)率提高。

????不能與市場(chǎng)領(lǐng)先者競(jìng)爭(zhēng),。有時(shí)大公司取勝是因?yàn)樗麄冇心銢](méi)有的東西,，如優(yōu)惠貸款利率或者在超級(jí)杯賽上做廣告的預(yù)算。但是不要一開(kāi)始就把自己的問(wèn)題歸于規(guī)模小,，先想一想這個(gè)問(wèn)題：他門(mén)知道的什么東西是你不知道的,？豐田、沃爾?馬特和西南航空公司就是三個(gè)小規(guī)模公司智勝大公司的例子,。

????依賴關(guān)鍵性的人物,。還記得艾倫?謝曼的一首老歌嗎？

?????。其N(xiāo)員來(lái)來(lái)往往

????我知道我最好的推銷(xiāo)員走了

????如果他不回到我身邊

????我只得關(guān)閉工廠了……

????最危險(xiǎn)的莫過(guò)于依賴少數(shù)幾位關(guān)鍵人物了,。通常這表明合作太少或者沒(méi)有設(shè)法鼓勵(lì)明星員工公開(kāi)他們成功的秘訣。

????但是,，注意：?jiǎn)栴}可能不在于你的明星,。有時(shí)候人們要做了不起的事業(yè)是因?yàn)槠渌瞬辉溉プ觥,；萜展镜膭⒁姿?普拉特說(shuō)：“如果作出決定的層次太高,，那就存在知識(shí)問(wèn)題?！且恍┎辉撚伤幚淼膯?wèn)題送到他的桌上,，他就認(rèn)為這表明人們?nèi)狈ψ约嚎紤]問(wèn)題的知識(shí)。

????遲遲不推出新產(chǎn)品或者進(jìn)人新市場(chǎng),。對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍顯然是知識(shí)問(wèn)題,，但是根源比較復(fù)雜，就像疼痛一樣,，其根源可能離癥狀很遠(yuǎn)。它可能是實(shí)驗(yàn)室工作不力,，商業(yè)化進(jìn)展緩慢,，預(yù)算管得太死，不了解競(jìng)爭(zhēng)者和市場(chǎng)情況等,。

????不知道如何為服務(wù)作價(jià),。你是否把服務(wù)成本打進(jìn)價(jià)格之中,？推銷(xiāo)服務(wù)合同嗎,？以小時(shí),、天數(shù),、工作情況計(jì)價(jià)嗎,？讓營(yíng)銷(xiāo)的人處理價(jià)格嗎,？能明確解釋為什么干你所干的工作．或者你只是按行業(yè)慣例做的？

????在史密斯列出的所有癥狀中,，我對(duì)這一點(diǎn)最感興趣,，因?yàn)樗鼉?nèi)在的知識(shí)問(wèn)題最不明顯,。如果你不知道如何為服務(wù)作價(jià)或者為什么開(kāi)這個(gè)價(jià)而不是那個(gè)價(jià)，那就說(shuō)明你不完全明白你的客戶用你賣(mài)給他的東西干什么,。有的客戶買(mǎi)僅僅是因?yàn)閮r(jià)格,，然而更多的情況是,，他們購(gòu)買(mǎi)解決問(wèn)題的辦法。他們不要鉆頭,，只要打好的孔,。史密斯說(shuō),，一個(gè)粘膠劑公司知道有一種辦法可以使客戶既少用粘膠劑又加快生產(chǎn)線作業(yè),，從而(使客戶)獲得了額外的收益,，但是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)不知道如何評(píng)估這種知識(shí)并為之作價(jià),；更糟的是,，按推銷(xiāo)的數(shù)量給推銷(xiāo)代表計(jì)酬,。如果你知道客戶究竟為什么付錢(qián)，你對(duì)誰(shuí)應(yīng)該付多少錢(qián)就有比較好的了解了,。

????史密斯開(kāi)出的只是癥狀，不是處方,，但是單子上的每一項(xiàng)都是知識(shí)問(wèn)題，在業(yè)務(wù)上可能造成的實(shí)際后果的問(wèn)題,，即使是心存疑慮的老板也希望解決,。這是?一個(gè)開(kāi)端,。

????譯者：任美芬?