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讓顧客稱心如意
????作者：賈斯廷?馬丁 (Justin Martin)? ????一家富有創(chuàng)新精神的年輕的制鞋公司,，采取了一種值得注意的生產(chǎn)戰(zhàn)略──大規(guī)模定制,，按照每一位顧客的需求制鞋。 ????買鞋的人現(xiàn)在有一個矛盾,。如果買大批量生產(chǎn)的名牌,，式樣和號碼不能稱心如意。如果定做,，價碼又很高,。定制皮鞋公司（Custom Foot）這個有開拓精神的公司正在努力將這兩者的優(yōu)點合而為一，它制作的皮鞋既能滿足每個人對品味和尺寸的要求,，同時因為是大批量生產(chǎn),，價格又略低于許多高價的名牌產(chǎn)品。這使得這家小小的公司（年收入不到 1,000 萬美元）成了把自身前途系于一種值得注意的做法的第一家公司,，這種做法就是大規(guī)模定制,。 ????大規(guī)模定制是一種混合技術(shù)，公司以典型的流水線生產(chǎn)方式制作產(chǎn)品,，但同時又賦于產(chǎn)品個人定制的特點,。這需要有一個預(yù)先備好廣泛選擇余地的靈活的制作系統(tǒng),。“合體牛仔褲”（Personal Pair）就是這方面的一個例子,，它是利維－斯特勞斯公司（Levi Strauss ）推出的一個服務(wù)項目,，也就是按婦女精確的尺寸為她們制作牛仔褲。領(lǐng)導(dǎo)潮流的其他公司還包括摩托羅拉公司和安德森窗戶公司（Andersen Windows）,，前者按客戶的要求生產(chǎn)不同顏色,、大小和形狀的尋呼機(jī)，后者則讓顧客利用專有軟件設(shè)計自已的窗戶,。 ????許多公司都能在大規(guī)模定制業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)一種重要的競爭優(yōu)勢。如果甲公司提供的產(chǎn)品只有一個號碼,，而乙公司無需多收幾個錢就能提供滿足個人喜好的同樣產(chǎn)品,，那么，哪一個公司更有可能獲得定單也就可想而知,。同時,，這也是發(fā)展同顧客的關(guān)系的強(qiáng)有力的手段。畢竟,，這需要公司收集有關(guān)顧客的喜好與需求的信息,，這些往往是個人色彩很強(qiáng)的材料。 ????服裝這樣的行業(yè)需要迎合消費者的審美標(biāo)準(zhǔn),，這種觀念特別有吸引力,，因為這樣就無需準(zhǔn)備一批可能過時的現(xiàn)貨，也不必孤注一擲,，把一切都押在跟不上最新時尚的系列產(chǎn)品之上,。至少在有一些主張 取這種做法的人看來，這似乎是一條穩(wěn)妥的生財之道,。芝加哥一家專門研究制造工藝革新和發(fā)明的咨詢公司庫奇馬斯基合伙公司（Kuczmarski & Associates）的合伙人斯科特?戴維（Scott Davis）說：“隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我認(rèn)為大規(guī)模定制將成為企業(yè)經(jīng)營的一個要求?！?/p> ????定制皮鞋公司是最早采取這種做法的公司,，它共有六個零售點，包括在康涅狄格州韋斯特波特的一家大商店,。乍一看,，這些商店與一般的老鞋店別無二致。但這里只陳列樣鞋,，沒有可供出售的現(xiàn)貨,，顧客都是空手而歸──至少第一趟來是這樣。 ????顧客在店里瀏覽,，選擇樣式,、顏色和皮革,，再將它們組合成一種設(shè)計。大約有 100 雙樣鞋可供參考,。定制皮鞋公司主要經(jīng)營老式大眾化皮鞋，如蓋式和牛津式男皮鞋以及女式無襻淺口便鞋和便宜的平跟船鞋,，再給它們增加一些比較大膽,、時髦的設(shè)計。 ????顧客在選定式樣后,，再在各種顏色（黑色,、栗色、紫色）的大量材料（絨面革,、納巴軟革）和紋理（長條花紋,、碎石花紋）中進(jìn)行挑選，最后再選擇鞋底的樣式,；婦女還要選擇鞋跟,。如果運氣好，你現(xiàn)在就已經(jīng)為自己設(shè)計了一雙鞋──一雙黑色 spazzolato 皮（一種很亮的等級的皮革）的軟底蓋式男鞋,，或是一雙海軍藍(lán)跟羊皮軟底厚便鞋,。 ????但是，如果你執(zhí)意要定做一雙粉紅斑馬皮花紋的維尼龍牛仔鞋,，那又會怎樣呢,？也就是說，定制皮鞋公司對顧客的要求能滿足到什么程度,？回答很簡單：到一定的程度,。把大規(guī)模生產(chǎn)與按樣定制相結(jié)合，必須規(guī)定一些限度,。公司總裁杰米?梅切爾（Jim Metscher）說：“否則,，我們就要生產(chǎn)各種非同一般的東西，那就不可能賺錢了,?！迸e例說吧，定制皮鞋公司就不承接特制矯形鞋,。不過它所允許的變化確實很多,，男鞋有 7,800 種，女鞋多達(dá) 10,000 種,。 ????下一步便是量尺碼,，這也是定制皮鞋公司明顯不同于一般鞋店之處。一名店員請你把腳伸到一臺高技術(shù)自動測量儀上,，有點像把腳放在復(fù)印機(jī)上,。過大約 30 秒鐘,，測量儀就把測量數(shù)據(jù)打印出來。 ????這些數(shù)據(jù)可與現(xiàn)有鞋號相比照,。該公司按顧客要求定制皮鞋對號碼也有所限制,，這同樣也是為了降低成本。盡管如此,，它還是有 670 個號碼,，小到最纖巧的 3-AAAAAA 碼女鞋，大到碩大的 16-EEEEEEEEE 碼男鞋,。而一般的零售店里只有 24 個尺碼,，每個尺碼的肥瘦只有兩種選擇。 ????腳的數(shù)據(jù)和所選擇的款式,、顏色及皮革就變成了你的一張訂單,，電腦軟件將它譯成意大利文（nero 表示黑色，pèlle 表示皮革）,，然后再通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳送到定制皮鞋公司在佛羅倫薩的營業(yè)處,。訂單被分配到意大利的六個工廠及美國的一個工廠，所有這些工廠主要都生產(chǎn)其他高檔名牌皮鞋,，只是偶爾承接這個公司的一些訂貨,。 ????定制皮鞋公司保證三周內(nèi)交貨。它制作的皮鞋平均價格在 180 美元左右,，比買一雙 Salvatore Ferragamo 這樣的高檔名牌所花的錢略少一些,，但比真正手工定做的皮鞋則便宜多了。手工鞋的價錢能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出 1,000 美元,。 ????定制皮鞋公司是一家年輕的公司,，創(chuàng)建還不到兩年，它正在努力把握一種復(fù)雜的程序和一種新的經(jīng)營方式,。它已經(jīng)遇到了一些難題,。對不同皮革的需求很難預(yù)測；早期的預(yù)測差錯常常使該公司不能兌現(xiàn)三周內(nèi)交貨的保證,。為了對需求作出比較準(zhǔn)確的預(yù)測,，定制皮鞋公司現(xiàn)在從中央數(shù)據(jù)庫了解定貨情況，并每天進(jìn)行清算,。 ????另一個問題是號碼與合適程度之間的矛盾,。起初，該公司完全以測量儀測定的數(shù)據(jù)為準(zhǔn),，但是有些顧客可能希望穿松一些,，有的則希望緊一些，此外,，還有很多人左右腳的大小也有差別,。解決辦法：每一個商店現(xiàn)在都備有一些試穿的鞋,，共有 670 種號碼，每個號碼都左右腳齊全,。 ????定制皮鞋公司的股票尚未上市,。它聲稱，它正在接近其風(fēng)險資本提供者為它確定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),，并希望在 1998 年年底之前增至 20 家分店,。今年秋天，該公司還將制作與女士的皮鞋相配的手提包,。梅切爾預(yù)見到這種生產(chǎn)戰(zhàn)略延伸到各種皮革產(chǎn)品的可能性?！罢l知道呢,？”他說：“說不定我們也許會定制手套?！边@就引出了一個新問題：到底有多少人想特別定制真正合手的手套,？ ????譯者：吳學(xué)華 相關(guān)稿件
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