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你能信任誰？
????作者：Thomas A. Stewart ????與沃倫?本尼斯的一席話引出了企業(yè)機構(gòu)如何在網(wǎng)絡(luò)世界中建立信任的問題。 ????1994年4月21日,，這是一個南加州真正無愧于其宣傳的早晨：圣莫尼卡的天空晴朗無云,，空氣涼爽宜人；微風襲來，藍色的太平洋波瀾不驚,，只有腳蹬滾軸溜冰鞋滑行的女郎們的長發(fā)在輕輕搖弋,。沃倫?本尼斯（Warren Bennis）趕來和我一起共進早餐，他永遠是那么年輕,，皮膚讓太陽曬得黝黑,。我當時正在趕寫一篇有關(guān)電子郵件如何改變管理的方式及內(nèi)容的文章，希望能與沃倫談?wù)?。沃倫是南加州大學(xué)的教授,，對領(lǐng)導(dǎo)的方式及實質(zhì)有專門研究。 ????我吃了雞蛋,。沃倫吃了水果,，我想他還吃了烤面包片。一開始,，他就說自己也許不是他談?wù)撨@個話題的最佳人員,，因為他本人對電子網(wǎng)絡(luò)不是很熟悉。他沒有明說,，不過我想他還從未發(fā)過電子郵件,。這并不是什么丟人的事情：當時是1994年4月，就在這個月里,，馬克?安德烈森（Marc Andreessen）提交了申請成立網(wǎng)景公司（Netscape）的文件,，正是這家公司使萬維網(wǎng)可以瀏覽和普及起來；也是在這個月里,，美國在線（American Online）的訂戶只有71.2萬,，而現(xiàn)在已經(jīng)超過了2，100萬,。當時69歲的沃倫也許理所當然地覺得他永遠都不必為電子郵件勞神,。 ????在聲明了自己的無知之后，沃倫接下來對我發(fā)表了一通頗有見地的談話,，其專業(yè)程度超過了我在采寫那則報道過程中所聽到的任何談話,。以下便是他所談及的內(nèi)容：根據(jù)定義，網(wǎng)絡(luò)把所有人相互連結(jié)起來,。根據(jù)定義,，等級制度則不然：它們創(chuàng)造人們必須服從的正軌交流渠道。等級制度是水泥襯里的灌溉溝渠,，水沿著預(yù)定的線路流動。而網(wǎng)絡(luò)是平坦,、肥沃而又神秘莫測的大沼澤,，里面充斥著五花八門的交流方式。 ????等級制度（這是他談話的重點）起著“彌補信任”的作用。它像是一個棚架,，而信任如同脆弱的藤蔓纏繞其上,，欣欣向榮。沃倫說：“這種組織上的裝甲加固了或者說是替代了人際間的信任,?！蹦憧梢砸蕾囄遥驗槟闶俏业睦习?；因為同樣的理由,，我也可以依賴你。 ????而當網(wǎng)絡(luò)成為公司中傳遞信息和辦事的主要手段時,，這些等級制度的支持就被拋到了一邊,。上下級關(guān)系變得模糊了。我們以團隊的方式工作,，這樣的團隊常常是跨部門的,，因此等級制度的權(quán)力無法保證事情能夠辦好。網(wǎng)絡(luò)鼓勵人們以非正式的方式行事,，規(guī)矩所剩無幾,。網(wǎng)絡(luò)依賴的是信任。 ????在我所遇到的工商人士中,，很少有被權(quán)力所困擾的,。反而信任倒使他們感到困擾，而沃倫振振有辭地說,，但是信任往往比權(quán)力更為重要,。在他的新著《再訪道格拉斯?麥格雷戈》（Douglas McGregor, Revisited）中，他與合著者加里?海爾（Gary Heil）和德博拉?斯蒂芬斯（Deborah C. Stephens）這樣寫道：“收集信息,，以及最為重要的建立信任,，已經(jīng)成為獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢的主要源泉?！?/p> ????那么,，我們怎么才能建立一種信任的氛圍？我們能在多大程度上信任我們的供應(yīng)商,？怎樣才能確保下屬在不必向我做出匯報時還能說到做到,？正如在生意場上一樣，這些問題也是生活中的難題,。我無法回答這些問題,，不過我可以把答案延伸至另外一個問題：在一個以往實行等級制度的公司里，什么東西可以彌補信任——即幫助建立或替代信任,？ ????支撐信任的第一樣?xùn)|西是能力：如果我知道你擅長于你所做的事情,，我就會信任你,。麻煩的是，如今要判斷一個人的能力越來越困難了,。傳統(tǒng)上,，工作是從一個部門轉(zhuǎn)移至另一個部門的——從設(shè)計到制造再到發(fā)貨。每一個部門的負責人擔保他手下員工的能力,，而老板之所以成為老板,，是因為他是一群人中最能干的——大概意思就是這樣。 ????但是今天的老板并不是最有才干的專家,；他是彼得?德魯克（Peter Drucker）所謂的樂隊指揮式的首席執(zhí)行官,，是一個知識工作的協(xié)調(diào)人。他識樂譜,，但吹號的是號手,。當樂手們在演奏某段曲子時遇到困難時，指揮會說：“找你的老師去,?！睂＜沂潜蝗祟I(lǐng)導(dǎo)的，而不是被人監(jiān)督,。 ????我的辦公室里放著一個徽章,，上面寫著“比老板更聰明”。我不想說在實際中這句話是不是成立（權(quán)力并不是什么神秘的東西）,。但在理論上這是千真萬確的,。在一個由屠夫、面包師和燭臺工組成的團隊中,，領(lǐng)導(dǎo)者是不會像一個能干的老板那樣評價團隊成員的,。笨手笨腳的他會這樣對屠夫說：“我把這件事托付給你了?！?/p> ????因此,，信任需要第二個支撐：共同體。網(wǎng)絡(luò)自然而然地滋生出由志趣相投者組成的非正式團體,。當這些團體圍繞一個共同的課題（即與工作有關(guān)的主題,，例如圖形設(shè)計或衍生金融工具的特性等）出現(xiàn)時，他們便成為“實踐共同體”,?！皩嵺`共同體”一詞是學(xué)習研究所的艾蒂安?溫格（Etienne Wenger）和瓊?拉維（Jean Lave）在1987年杜撰出來的。我曾在其他地方把這樣的共同體把這樣的共同體描述為“人力資本的車間,，即制造東西的地方”,。實踐共同體創(chuàng)造并驗證能力。老板也許不知道哪個屠夫最好,，但其他的屠夫知道,。 ????通用電氣公司的做法證明了這一過程是如何起作用的,。培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力是通用電氣公司最重要的業(yè)務(wù)過程。它的一些眾所周知的正式做法十分嚴格,，倘若針對的不是通用電氣公司自己的實踐共同體的話，這些做法簡直就如同是在故意整人,。通用電氣公司內(nèi)部到處都有這樣的實踐共同體：制造理事會,、財務(wù)理事會、技術(shù)理事會等,，差不多有幾百個此類的跨學(xué)科和跨行業(yè)的親合團體,。就這樣，通用電氣公司年輕的領(lǐng)導(dǎo)人們組成了友情網(wǎng)絡(luò),，這樣的網(wǎng)絡(luò)將使他們在日后的職業(yè)生涯中受用不盡,。他們可以把自己的設(shè)想拿到這些會議上與他人分享。在這些會議上,，朋友和同行對他們的設(shè)想進行審查和改進,，并帶回去在自己的業(yè)務(wù)中加以實施。在這里,，年輕人受到注意,。通過這些團體，管理人員知道哪些年輕人是有真才實學(xué)的,。如果單單通過考察和培訓(xùn),，不管考察得有多么透徹、進行培訓(xùn)的學(xué)校是多么優(yōu)秀,，也不可能像共同體那樣造就,、顯示和錘煉年輕人的才能的。如果沒有這樣的共同體,，通用電氣公司領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)過程的可靠性將大打扣折,。 ????承諾是第三種可以用來彌補信任的東西，它對于能力和共同體都有幫助,。而能力和共同體都不一定包含忠誠,。事實上，如果某個團體的激情（例如對心臟病學(xué)研究的愛好）與雇主（例如一家醫(yī)療保健公司）的目標發(fā)生沖突,，那么實踐共同體會導(dǎo)致敵對的效忠對象,。 ????建立信任顯然需要仰仗支持所在團隊的人員。在我們砸爛等級制度,、把權(quán)力授予知識工人的時候,，必須有對同一個使命的共同承諾。不幸的是,，被大多數(shù)公司視為遠見卓識的隨心所欲的陳腐觀念和漂亮口號所導(dǎo)致的是玩世不恭,，而非信任,。普華永道會計事務(wù)所（Pricewaterhourse Coopers）的咨詢專家喬治?貝利（George Bailey）曾經(jīng)打印出六家公司的使命書，然后拿給這些公司的首席執(zhí)行官,，讓他們挑出哪一份是他們自己公司的,。結(jié)果有一半人挑錯了。 ????必需對關(guān)乎成敗的行為有明確的了解,，并全力以赴確保成功,。不要再讓商業(yè)模式隱藏在毫無意義的高談闊論后面。只有做事恰到好處的人才能獲得個人的成功,，這一點也是極其重要的,。尋求創(chuàng)新而獎勵服從的公司如果發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意人員看起來缺乏自信，不應(yīng)對此大驚小怪,。 ????除了能力,、共同體和承諾之外，信任的建立還需要交流,。交流既可以是信任的益友,，也可以是信任的仇敵。在圣莫尼卡的那個早晨,，沃倫說,，如今交流“所耗費的時間將遠遠超過以往。就領(lǐng)導(dǎo)者而言,，與他人的交流將需要在情感上付出許多,。”他把這件事講得輕描淡寫,。 ????等級制度以謊言騙人,，并且?guī)缀鯇以嚥凰２淮┮路幕实鄄粫艿劫|(zhì)疑,。新上任的首席執(zhí)行官出于貪婪而改寫自己的經(jīng)歷,。最新的伎倆是：立即大動干戈對公司進行改組，從而使當年的盈利減少,；一年后,，你便能吹噓業(yè)績?nèi)绾胃纳疲瑫r使自己的履歷變得更為出色,。 ????建立信任的另一種革命性的方式是：實話實說,。《克魯欽宣言》（The Cluetrain Manifesto）一書的作者里克?萊文（Rick Levine）,、克里斯托弗?洛克（Christopher Locke）,、道克?賽爾斯（Doc Searls）和戴維?溫伯格（David Weinberger）等人說起話來頗具煽動性，當他們說“根本就沒有什么秘密……我們對廣告有免疫力,。這算不了什么”時,，他們只不過是稍稍有點夸張而已,。 ????與信任有聯(lián)系的一個重要的、但很少被人注意的東西（也是我最后要提及的東西）就是貪婪,。意思十分淺顯：如果說信任是競爭優(yōu)勢的源泉,，那么它應(yīng)該帶來報償。失敗總會帶來猜疑——例如背后的誹謗,、歹毒的政治權(quán)術(shù),。必須把信任看作是有利可圖的生意。老板不僅要在一帆風順的時候表現(xiàn)出信任,，在多事之秋也要如此。相反,，管理人員如果在事情遇到麻煩的時候重新?lián)炱鸢l(fā)號施令的老規(guī)矩,，那么這只會破壞團結(jié)，而這種團結(jié)恰恰是最有可能使他們擺脫困境的因素,。 ????這種情況必須改變,。管理人員必須能夠嫻熟地運用信任工具，就像他們能夠嫻熟地運用權(quán)力工具一樣,。生意始于信任,。生意始于交易：投之以李，報之以桃,。隨著公司廢棄官僚式的機制,，它們的領(lǐng)導(dǎo)者需要懂得：信任對于管理來說，就如同它對于客戶關(guān)系一樣重要,。 ????譯者：曹衛(wèi)國 相關(guān)稿件
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