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印度掛機(jī)了！
????對(duì)呼叫中心向國外遷移不必強(qiáng)烈反應(yīng)，有些公司說印度解決不了問題 ????作者：Justin Fox ????2002 年,，當(dāng) Web.com 的首席執(zhí)行官威爾?佩姆博（Will Pemble）在一本雜志上看到有關(guān)印度呼叫中心的報(bào)道之后,，決定“向海外遷移”其互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶服務(wù)。然而,，由于倍受文化沖突和客戶流失的折磨,，2003 年 11 月，佩姆博把所有 Web.com 的呼叫業(yè)務(wù)又從印度遷回了康涅狄格州的布魯克菲爾德,。 ????佩姆博最后得出的結(jié)論是,，把工作放到印度做，花費(fèi)比在康涅狄格──美國費(fèi)用最高的州之一──還要多,。同樣在 11 月,，戴爾也做出了一個(gè)相似的決定──并得到了更廣泛的宣傳──把一些高端客戶從在班加羅爾的印度呼叫中心轉(zhuǎn)移到得克薩斯。 ????以上事件,，并不意味著服務(wù)性工作向印度和其他成本低海外地區(qū)的大規(guī)模遷 移（參見本期《你的工作崗位已流向何方》一文）即將暫停,，但這說明“向海外遷移”是有條件的。最明顯的因素與政治和輿論有關(guān)：公司不得不更小心翼翼地考慮外包策略,，因?yàn)樗麄兒ε聛碜援?dāng)選的官員或客戶的強(qiáng)烈反應(yīng),。如果美國經(jīng)濟(jì)繼續(xù)發(fā)展，那么這種反應(yīng)就會(huì)不戰(zhàn)自敗,。但首席執(zhí)行官們被迫搞清楚：雖然印度客服中心的人一年掙 2,000 美元,，工作可以做得天衣無縫，股東會(huì)覺得這是件好事,，但很多客戶則對(duì)此不太高興,。 ????以 Web.com 為例，與其說客戶有排外情緒,，倒不如說他們對(duì)技術(shù)支持人員 很失望,。他們離總部太遠(yuǎn),，不能迅速找到解決問題的人?！叭绻皇翘幚恚嗍腔蚍瘢敲春唵蔚膯栴},，那么你就應(yīng)該考慮外包”。佩姆博說,，“但如果問題會(huì)有模棱兩可的答案,，那么就像磁石吸引鐵屑一樣，所有客戶支持的問題必將會(huì)集中于此,?！?/p> ????為此，很多像戴爾這樣的大公司都在開發(fā)一種分級(jí)體系,，即一些電話服務(wù)被阻止轉(zhuǎn)移到海外,，而另一些則不?！安皇前岩磺卸枷蚝Ｍ廨敵觥?，ClientLogic 公司的解決方案規(guī)劃主管艾米特?尚卡達(dá)斯（Amit Shankardass）說。這家公司是納什維爾的一家呼叫中心外包公司,。“航空公司不會(huì)把高收益的客戶管理放在海外,?！毕喾矗盟麄兊臉I(yè)內(nèi)行 話來說,，是在“向國內(nèi)遷移”或者說“向鄰近遷移”──即把電話服務(wù)轉(zhuǎn)至加拿大,。同時(shí)，印度當(dāng)初吹噓說有用之不盡,、受過良好教育,、會(huì)說英語的年輕人愿意來接電話，現(xiàn)在看來不是事實(shí),。近年來,，很多 IT 工作被外包到印度完成，是因?yàn)橛《扰c美國東部有十個(gè)半小時(shí)的時(shí)差,，為此公司收益很大──印度的程序員可以在美國的同事睡覺時(shí)工作,。但呼叫中心和提供即時(shí)服務(wù)的辦公室工作，在印度的晚間時(shí)候需要的員工最多,，而很多服務(wù)提供商還得疲于應(yīng)付剛剛在城里工作的大學(xué)畢業(yè)生的高離職率（每年 20% 以上）,。于是，印度的電話接線商開始尋找那些住在農(nóng)村的老工人,。這意味你得應(yīng)對(duì)工人與西方客戶之間更深的文化和語言鴻溝,。 ????譯者：陳玉環(huán) 相關(guān)稿件
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