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????一家出色的商務(wù)酒店,，除了滿足客人多方位的商務(wù)需求之外，還必須能提供專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)

????作者: 李全偉

????何謂商務(wù)酒店,，并沒(méi)有公認(rèn)的定義,。顧名思義，商務(wù)酒店是以商務(wù)客人而非旅游度假客人為主的酒店,。而所謂為主,，一般認(rèn)為商務(wù)客人的比例應(yīng)該不低于 70%。與度假者相比,，商務(wù)客對(duì)于酒店的選擇更挑剔,，但同時(shí)也愿意為服務(wù)支付高價(jià)格。度假者希望的是在酒店找到家的感覺(jué),，追求的是“賓至如歸”,，而對(duì)于日理萬(wàn)機(jī)的商務(wù)客來(lái)說(shuō)，酒店還要有宴會(huì)廳,、會(huì)議室和商務(wù)中心,。一家好的商務(wù)酒店通常具備以下特點(diǎn): 位置好，距離商務(wù)活動(dòng)中心比較近（商務(wù)客人的時(shí)間通常很寶貴,，不愿意在交通上花太多時(shí)間）; 酒店的商務(wù)設(shè)施齊全; 不低于四星級(jí),，由酒店管理集團(tuán)統(tǒng)一管理，通常價(jià)格不菲,。

????近十年來(lái),，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)酒店如雨后春筍般成長(zhǎng)起來(lái),，絕大多數(shù)國(guó)際頂級(jí)酒店品牌陸續(xù)進(jìn)入中國(guó),，其中不少已經(jīng)獲得了中國(guó)經(jīng)理人的認(rèn)同。為幫助更多的讀者挑選商務(wù)旅行時(shí)入住的酒店，我們的編輯代表您以最苛刻的眼光,，在上海,、北京、深圳和廣州等地挑選了十幾家中國(guó)頂級(jí)的商務(wù)酒店,，并且進(jìn)行實(shí)地采訪,，我們的報(bào)道在本期和下一期連續(xù)刊出，希望對(duì)您的商務(wù)旅行有所幫助,。

????上海威斯汀大飯店：豐富“頂級(jí)奢華”的內(nèi)涵

??? 在許多高端商務(wù)客的眼中,，上海威斯汀大飯店（The Westin Shanghai）是他們?cè)谏虾Ｆ治魅胱【频甑氖走x。這不僅僅是因?yàn)橥雇〉奈恢脙?yōu)越（ 想一想,，步行至上海發(fā)源地的外灘只需 5 分鐘）,，更重要的是，這家由美國(guó)喜達(dá)屋酒店及度假村管理集團(tuán)管理的五星級(jí)酒店能夠提供令人羨慕的生活方式,。

????酒店是由世界知名的室內(nèi)設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì),。每一間客房都風(fēng)格各異，與傳統(tǒng)飯店單調(diào)的客房布局大相徑庭,。不止一位客人向我提起過(guò)這里的長(zhǎng)毛絨地毯,，符合人體工學(xué)的扶手，大面積奢華浴室和大型花灑,，以及帶有五個(gè)不同枕頭的大床,。對(duì)商務(wù)客人而言，大型寫字臺(tái),，兩個(gè)電源插座和兩條 IDD 線路,，三部分別置于床頭、寫字臺(tái)和浴室的電話機(jī),，讓你實(shí)在無(wú)可挑剔,。說(shuō)實(shí)話，40~50 平方米的標(biāo)準(zhǔn)面積并非驚人,，但整個(gè)客房舒適而現(xiàn)代的環(huán)境,，令人嘆服。

????在中國(guó),，許多五星級(jí)酒店的餐飲往往給人“華而不實(shí)”的感覺(jué): 環(huán)境和服務(wù)尚可,，但口味大都乏善可陳，而威斯汀的七間餐廳竟然連續(xù)奪得上?！白罴巡蛷d”的榮譽(yù),。酒店總經(jīng)理彼德?阿拉薩斯（Peter Alatsas）稱，這里的關(guān)鍵在于在保持口味純正的前提下,，在菜品的形式上有所創(chuàng)新,。阿拉薩斯是一位希臘裔加拿大人，在 11 個(gè)國(guó)家有 25 年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)。雖然他花了 7 年時(shí)間才完成了 MBA 課程,，他說(shuō)話的風(fēng)格儼然一位正統(tǒng)的商學(xué)院教授，不時(shí)出現(xiàn)“戰(zhàn)略”,、“愿景”,、“發(fā)展”之類的詞匯。他還熱衷于把六西格瑪和軍隊(duì)管理的原則運(yùn)用到酒店管理中,，他喜歡在員工培訓(xùn)中講述孫子兵法和亞歷山大大帝的故事,，認(rèn)為其中的教訓(xùn)是“完美的執(zhí)行令人激動(dòng)”。

????去年 11 月,，我曾經(jīng)入住上海威斯汀大飯店,。像許多五星級(jí)酒店一樣，入住威斯汀的客人在進(jìn)入電梯間之后,，需首先將房卡插入一個(gè)特定的插口,，經(jīng)確認(rèn)身份后再選擇所去的樓層。但當(dāng)時(shí),，這個(gè)插口的位置距離地面不足一米高,，正常身高的人需要略微彎腰才能操作，讓年老的客人感到不便,。今年 6 月再次來(lái)到威斯汀時(shí),，我發(fā)現(xiàn)插口的位置已經(jīng)調(diào)整到了一米五左右的位置。我對(duì)阿拉薩斯的采訪,，也就從這個(gè)話題開(kāi)始,。

????問(wèn): 你能跟我說(shuō)說(shuō)你們是如何處理這個(gè)問(wèn)題的嗎？

????答: 這一安全裝置是我們接手酒店后加裝的,。當(dāng)時(shí)的安裝人員說(shuō),，在原有的電梯中無(wú)法從技術(shù)上解決這個(gè)問(wèn)題。但我們?cè)诮拥娇腿说姆从持?，酒店的副總?jīng)理開(kāi)始從技術(shù)上研究這一問(wèn)題,，最后找到了解決的辦法。

????問(wèn): 這是你們通常改進(jìn)工作的程序嗎,？

????答: 我們改進(jìn)管理的依據(jù)是事實(shí),、數(shù)據(jù)和研究。我們通過(guò)分析給客人發(fā)放的問(wèn)卷,、通過(guò)與客人和員工的交流發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，我們總是鼓勵(lì)來(lái)自員工的創(chuàng)意?？傊?，我們采用的是自下而上的方式。比如，我們現(xiàn)在所在 的咖啡廳原先只是一個(gè)露天的平臺(tái),，我們了解到客戶需要更多的是在酒店內(nèi)部的活動(dòng)空間,，于是我們就搞了一個(gè)擴(kuò)建工程，加裝了玻璃頂,，客人非常喜歡這個(gè)地方,。

????問(wèn): 在酒店管理中，通常都認(rèn)為提升員工滿意度能夠提高客人的滿意度,。你們采取什么樣的措施來(lái)讓員工滿意呢,？

????答: 如果我用一個(gè)詞來(lái)概括我們的做法的話，那就是信息,。只要我們能夠與員工分享信息,，幫助員工理解所傳達(dá)的信息，員工就能正確地決策,。這一點(diǎn)對(duì)中國(guó)員工尤其重要,。只要他們能獲得足夠的信息，他們就有能力自我思考,。中國(guó)員工的思維很開(kāi)放,，喜歡接受新事物，也歡迎變革,。另外一點(diǎn)是管理人員要以身作則,。魚是從頭開(kāi)始腐爛的，如果我要求員工每天把自己的鞋擦得很干凈,，而我自己卻不做,，我就無(wú)法領(lǐng)導(dǎo)。

????問(wèn): 目前,，威斯汀商務(wù)客人的比例高達(dá) 80%,，這是一個(gè)商務(wù)酒店正常的比例嗎？

????答: 這一比例比正常的要高一些,。主要原因可能是我們只有 300 間客房,，如果再多一些的話，我們恐怕要爭(zhēng)取吸引一些旅游和度假的客人,。酒店的大小也是吸引細(xì)分市場(chǎng)客源的一個(gè)關(guān)鍵因素,。

????問(wèn): 有位客人向我反映，他曾經(jīng)在你們的餐廳用餐,，卻沒(méi)有得到好的服務(wù),。你怎么看待這個(gè)問(wèn)題？

????答: 我們有一些非常挑剔的客人,。他們非常喜歡我們的品牌,，所以不能接受和原諒我們有任何的失誤,。比如，我在日本的時(shí)候,，威斯汀接手了一家有 123 歷史的酒店,，我們接到的投訴中，沒(méi)有來(lái)自西方客人的,，反倒是日本客人有所抱怨,。他們說(shuō)，假如是一家本土酒店,，有失誤我們是可以理解的,，但你們是國(guó)際品牌,，不能有問(wèn)題,。我解釋說(shuō)，酒店剛開(kāi)業(yè)三個(gè)月,，正在改進(jìn)之中,，但日本客人還是不能接受這個(gè)解釋。所以,，在不同的酒店,，客人的期望值是不同的。我不是在為自己辯護(hù),，我們也會(huì)犯錯(cuò)誤,，也沒(méi)有能夠做到讓所有的人都滿意，但我們真的是希望并努力讓所有的客人都滿意,，我們這里的每一位客人都 是 VIP,，這是我們服務(wù)的基本準(zhǔn)則。

????作者: 黃翔

????上海威斯汀大飯店

????開(kāi)業(yè)時(shí)間: 2002 年 10 月

????房間數(shù)量: 331 間（套）

????距虹橋機(jī)場(chǎng): 20 分鐘車程

????距浦東機(jī)場(chǎng): 45 分鐘車程

????距離外灘: 步行 5 分鐘

????最低門市價(jià): 360 美元

????北京金融街洲際酒店 100% 純商務(wù)

????5 月 1 日,，北京金融街洲際酒店（InterContinental Financial Street Beijing）剛進(jìn)入試營(yíng)業(yè),，就吸引了許多前來(lái)觀摩的同行。其中北京一家著名五星級(jí)酒店的老總看過(guò)洲際酒店的客房后,，馬 上決定把自己的三間客房改建成兩間,。北京金融街洲際酒店總經(jīng)理孔寶天（Peter O'Connor）說(shuō)，“我們客房面積平均 48 平方米,，目前可能是北京最大的,。同時(shí)，這家酒店是洲際酒店集團(tuán)在北京的旗艦店,，它代表一種新的商務(wù)酒店模式,。”

????作為純商務(wù)酒店,，金融街洲際酒店并沒(méi)有面積奢華的大堂,，但在商務(wù)設(shè)施和服務(wù)上下足了工夫,。孔寶天說(shuō),，我們對(duì)年輕商務(wù)人士做了大量調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)酒店要求上跟過(guò)去完全不同。新生代的商務(wù)人士在大城市不停地進(jìn)行商旅活動(dòng),，更易接受最新科技,，對(duì)生活品質(zhì)有很高要求。他們對(duì)酒店的要求是: 一流的環(huán)境,，先鋒的設(shè)施,，時(shí)尚的裝修與和諧的服務(wù)。就是對(duì)就餐環(huán)境,，也喜歡充滿時(shí)尚元素,。

????應(yīng)對(duì)客人的新要求，洲際酒店有一套成熟的標(biāo)準(zhǔn),。首先從客房看,，金融街洲際酒店有足夠大的空間，床比通常的酒店要高,，更有舒適感; 另外,，從 IT 技術(shù)支持上，有最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和電話系統(tǒng),?？腿说搅丝头亢螅苋菀装逊块g設(shè)計(jì)成一個(gè)臨時(shí)辦公室,。其次,，酒店提供 24 小時(shí)運(yùn)營(yíng)商務(wù)中心、健身中心,、SPA 及室內(nèi)游泳池; 宴會(huì)及會(huì)議設(shè)施包括大宴會(huì)廳及 5 個(gè)配備最新會(huì)議設(shè)施的獨(dú)立會(huì)議室,，可以滿足高端社交活動(dòng)及商務(wù)會(huì)議。事實(shí)上,，在酒店試營(yíng)業(yè)的短短一個(gè)星期里,，就有 4 個(gè)超過(guò) 10 億元的合約在這里簽訂。

????孔寶天介紹,，開(kāi)業(yè)以來(lái),，入住酒店的 90% 均是商務(wù)客人，國(guó)際商務(wù)人士占 70%,，這個(gè)比例跟洲際的其他酒店相似,。“我們希望今后國(guó)際商務(wù)人士和本土商務(wù)人士的入住比例能夠是一半一半,。從我個(gè)人感覺(jué)看,，北京是全世界最具動(dòng)感和活力的地方,，不僅跨國(guó)公司都在北京開(kāi)有辦事機(jī)構(gòu)，而且有越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)正在國(guó)際化,，這肯定會(huì)帶動(dòng)商務(wù)酒店的發(fā)展,。可以說(shuō),，現(xiàn)在沒(méi)有任何一個(gè)地方的商務(wù)酒店潛力超過(guò)北京,。”

????當(dāng)然,，洲際酒店能夠旗開(kāi)得勝,，很大程度上得益于得天獨(dú)厚的位置。北京金融街是中國(guó)的金融心臟,，中國(guó)人民銀行,、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等各大金融機(jī)構(gòu)以及數(shù)十家中國(guó)最大公司的總部都設(shè)在這里,，然而迄今為止,，洲際酒店是這一地區(qū)唯一的一家五星級(jí)酒店,?？讓毺煺f(shuō)，洲際酒店集團(tuán)選址金融街是著眼于未來(lái),，因?yàn)樵诒本?CBD 區(qū)域酒店已經(jīng)比較多了,，而金融街正在呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)，洲際酒店集團(tuán)把這里作為起點(diǎn),，開(kāi)第一家酒店,，以后還會(huì)陸續(xù)在北京開(kāi)新的洲際酒店。

????金融街洲際酒店的業(yè)主是北京大名鼎鼎的首創(chuàng)置業(yè)股份有限公司,。公司總裁唐軍說(shuō),，洲際品牌是全球公認(rèn)的商務(wù)酒店品牌，在全球同管理著 140 多家洲際酒店,。首創(chuàng)看重的是洲際酒店的國(guó)際化網(wǎng)絡(luò)和商務(wù)溝通平臺(tái),。從目前入住的客人看，絕大部分正是雙方所預(yù)想的商務(wù)人士,。

????作者: 李全偉

????北京金融街洲際酒店

????試營(yíng)業(yè)時(shí)間: 2005 年 5 月 1 日

????房間數(shù)量: 330間（套）

????試營(yíng)業(yè)最低門市價(jià): 140 美元

????距離機(jī)場(chǎng): 30 公里

????距離市中心: 4 公里

????網(wǎng)址: www.intercontinental.com

????上海瑞吉紅塔大酒店 為每位客人配備管家

????如果你是上海瑞吉紅塔大酒店（St. Regis Shanghai）的客人,，很可能會(huì)在大堂或者餐廳里碰到其總經(jīng)理安奕德（Charles Abbott），因?yàn)樗刻於紩?huì)花一個(gè)半到兩個(gè)半小時(shí)在酒店里與客人聊天,，以獲得第一手的反饋信息,。其實(shí)，瑞吉紅塔請(qǐng)了第三方公司對(duì)入住的客人進(jìn)行滿意度調(diào)查,，但安奕德還是覺(jué)得自己獲得的第一手資料更有價(jià)值,，因此他不僅要求自己,，而且要求酒店的管理層主動(dòng)與客人聊天。

????入住瑞吉紅塔的客人 90% 以上為商務(wù)人士,，40%～45% 來(lái)自大中華地區(qū)（包括中國(guó)大陸,、香港、臺(tái)灣和新加坡等地）,，20%～25% 來(lái)自美國(guó),，來(lái)自日本和歐洲的分別為 10% 和 15%，還有 10% 的客人來(lái)自澳大利亞,、中東等地,。

????瑞吉紅塔大酒店最大的特色在于管家服務(wù)，即每一個(gè)入住的客人都會(huì)有一個(gè)管家,，相當(dāng)于個(gè)人助理全程為其提供個(gè)性化服務(wù),。在一般的酒店，客人如果需要幫助或者一些資料,，往往要打電話給酒店不同的部門,，如客房服務(wù)、餐廳或者商務(wù)中心等,，而在瑞吉紅塔,，你只要找你的管家就可以辦到，管家可以為你預(yù)訂餐廳,、聯(lián)系客房部,，甚至幫客人打包行李。許多豪華酒店對(duì)客人進(jìn)行區(qū)別對(duì)待,，有行政樓層的概念,，即有專門給行政樓層的客人開(kāi)辟的區(qū)域，普通的客人不能使用; 而所有瑞吉紅塔的客人都享受行政樓層的待遇,，可以享用酒店的全部公共設(shè)施,。在瑞吉紅塔，客人還可以免費(fèi)上網(wǎng),，在很多公共場(chǎng)所都有無(wú)線網(wǎng)絡(luò),。作為商務(wù)酒店，瑞吉紅塔還提供很多 24 小時(shí)服務(wù)的項(xiàng)目,，酒店有很多外國(guó)的客人因?yàn)闀r(shí)差關(guān)系晚上睡不著覺(jué),，就可以享用這些服務(wù)。

????安奕德在瑞吉紅塔已經(jīng)工作了近 3 年,，他感到特別高興的是,，每天他站在酒店大堂里的時(shí)候，總是受到客人的表?yè)P(yáng),，還沒(méi)有客人向他抱怨,。有一次,，一位客人的行李在旅行時(shí)丟失了，安奕德將自己的襯衫和皮帶借給他用,，后來(lái),，那位客人給安奕德老板的老板寫信表示感謝?？腿藵M意的一個(gè)具體表現(xiàn)就是: 瑞吉紅塔的回頭客超過(guò) 40%,。

????作者: 周展宏

????海瑞吉紅塔大酒店

????開(kāi)業(yè)時(shí)間: 2001 年

????客房數(shù)量: 318 間

????距離上海虹橋機(jī)場(chǎng): 25 公里

????距上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng): 40 公里

????距市中心: 6 公里

????最低門市價(jià): 360 美元

????上海波特曼麗嘉酒店 24 小時(shí)為商人服務(wù)

????上海波特曼麗嘉酒店（Portman Ritz-Carlton Shanghai）座落在南京西路 1376 號(hào)，那里是上海市商務(wù),、購(gòu)物和娛樂(lè)的中心,，而且距上海虹橋機(jī)場(chǎng)僅 30 分鐘車程，因此位置是上海波特曼麗嘉酒店的特色之一,。酒店的另一個(gè)特色是為商務(wù)客人提供 24 小時(shí)服務(wù),，酒店的商務(wù)中心、客房送餐,、健身房,、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)都 24 小時(shí)開(kāi)放,，這方便了國(guó)際商務(wù)客人,，因?yàn)樗麄冊(cè)谥袊?guó)有時(shí)差，晚上可能睡不著覺(jué),。令上海波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理狄高志（Mark J. DeCocinis）最引以為豪的還是員工,。曾經(jīng)有一對(duì)入住酒店的美國(guó)年輕夫婦決定在上海舉辦婚禮,，但整個(gè)婚禮都安排在另一家酒店舉行,，而波特曼的員工幫助他們?cè)诰频曛g協(xié)調(diào)，為其提供周到的服務(wù),。事后這對(duì)夫婦才知道,，為他們忙前忙后的波特曼員工其實(shí)正在休假。于是,，他們給狄高志的老板寫信,，表達(dá)對(duì)酒店和該員工的感激之情。狄高志告訴財(cái)富（中文版）,，這樣的事例很多,，因此酒店設(shè)立了員工事跡公告的機(jī)制，以表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工類似的行為,。

????上海波特曼麗嘉酒店每月會(huì)對(duì)常旅客進(jìn)行調(diào)查,，但狄高志特別看重每天來(lái)自員工的反饋。酒店鼓勵(lì)員工講出工作中遇到的問(wèn)題,，并據(jù)此對(duì)工作流程進(jìn)行改進(jìn),。狄志高的名言是: 從不滿足現(xiàn)狀,。目前，酒店 25% 的客人來(lái)自北美,，20% 的客人來(lái)自歐洲,，其他大部分來(lái)自亞洲，客人的回頭率高達(dá) 65%,。

????作者: 周展宏

????上海波特曼麗嘉酒店

????開(kāi)業(yè)時(shí)間: 1991 年

????客房數(shù)量: 578 間

????距離上海虹橋機(jī)場(chǎng): 14 公里

????距離浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng): 50 公里

????離市中心距離: 0 公里

????最低門市價(jià): 350 美元

????上海新世界麗笙大酒店 完美的位置

????如果你身處上海市區(qū)高架橋上,，一定會(huì)注意到市中心人民廣場(chǎng)旁一座頂部造型十分奇特的高大建筑。尤其是在夜晚,，玻璃頂發(fā)射出的光環(huán)變幻莫測(cè),、美侖美奐，極具太空感,。當(dāng)然,，你不會(huì)認(rèn)錯(cuò)地方，下方的 Radisson 標(biāo)志告訴你,，這里是卡爾森環(huán)球酒店集團(tuán)亞太公司（Carlson Hotels Asia Pacific）管理的一家“麗笙”品牌酒店,。

????五星級(jí)的上海新世界麗笙大酒店（Radisson Hotel Shanghai New World）位于南京路─上海最繁華的商業(yè)購(gòu)物中心，毗鄰人民廣場(chǎng)和地鐵站,，步行至外灘僅需要 15 分鐘,。對(duì)于一家商務(wù)酒店來(lái)說(shuō)，這樣的位置近乎完美,。與酒店鄰接的是著名的新世界購(gòu)物城,，擁有大型購(gòu)物中心、SEGA 世界娛樂(lè)中心,、IMAX 數(shù)碼影院,、溜冰場(chǎng)和國(guó)際美食廊等設(shè)施，使酒店擁有同行 難以比擬的便捷,。酒店 6 月 17 日剛剛開(kāi)始試營(yíng)業(yè),，已經(jīng)吸引了不少商務(wù)客戶前來(lái)入住和舉辦會(huì)議。酒店市場(chǎng)銷售總監(jiān)許秀香對(duì)此并不感到意外,，她說(shuō):“酒店擁有一流的地理位置,、完備先進(jìn)的設(shè)施，自然成為社交商務(wù)會(huì)議,、公司商務(wù)客和周末旅行者的首選,。”當(dāng)然,，對(duì)于商務(wù)客人來(lái)說(shuō),，“麗笙”（Radisson）品牌酒店所體現(xiàn)的服務(wù)高水準(zhǔn)和一致性，也是重要的吸引力。麗笙倡導(dǎo)的“是,，我行,！”（Yes, I Can.）的客戶至上服務(wù)理念，讓每位客人的要求都能得到滿足,。

????走進(jìn)新世界麗笙,，如果用一個(gè)詞來(lái)描述你的視覺(jué)感受的話，那就是金碧輝煌,。無(wú)論你是在酒店的大堂,、宴會(huì)廳還是酒吧和餐廳，都始終有置身一種富麗堂皇的金色氛圍之感,，它與上海的商業(yè)氛圍十分兄,，令人愉悅。公關(guān)總監(jiān)王亞芳介紹說(shuō),，新世界麗笙大酒店是卡爾森環(huán)球酒店集團(tuán)亞太公司在中國(guó)管理的最大規(guī)?！胞愺稀逼放凭频辏衲?10 月 1 日全面開(kāi)業(yè),。屆時(shí),，酒店頂部的旋轉(zhuǎn)餐廳和星空酒廊、健身中心,、游泳池,、水療中心等設(shè)施也將向客人開(kāi)放。雖然這對(duì)于現(xiàn)在入住的客人來(lái)說(shuō)有些遺憾,，不過(guò),，想想今后能在 47 層高的玻璃屋享受上海的美景和世界的美食，客人定會(huì)充滿期待,。