“感動顧客是我們的目標”-訪佳能（中國）總裁兼首席執(zhí)行官小澤秀樹
????佳能在中國大陸開展業(yè)務已經(jīng)有 21 年的歷史,，累計投資額超過 10 億美元。2002 年是佳能在中國的轉折點,，那一年它開始內銷其在中國生產(chǎn)的產(chǎn)品,，而以前佳能在中國生產(chǎn)的產(chǎn)品都只能出口。今年 4 月,，佳能（中國）新總裁兼首席執(zhí)行官小澤秀樹走馬上任,，此前，小澤曾任佳能新加坡和佳能香港的總裁,。在“非典”肆虐的 2003 年,，他領導公司取得了增長 54% 的業(yè)績。到大陸工作是小澤長久以來的夢想,，“13 年前我第一次來大陸的時候,，就覺得中國潛力無限，我如果能到這樣一個地方來工作,，對自己的成長和人生經(jīng)歷都非常有益?！爆F(xiàn)在,，小澤終于來了，他將如何面對這個全球最熱,、競爭也日趨激烈的市場的挑戰(zhàn),？日前，就佳能（中國）的目標,、挑戰(zhàn)和外商企業(yè)所得稅改革等話題,，小澤秀樹接受了財富（中文版）編輯周展宏的專訪。 ????財富（中文版）問: 你的前任足達洋六先生在中國取得了不錯的業(yè)績,，他上任之初提出的咄咄逼人的目標還令我記憶猶新（參見本刊 2003 年 6 月《佳能中國的懸念》一文）,，而且隨后他確實推出了一系列舉措，令佳能在中國市場迅速取得一定的地位,。請問你上任之后將會有什么新的目標,？為實現(xiàn)這些目標會有哪些新的舉措？ ????小澤秀樹答: 在香港和新加坡工作時,，我有一些好的經(jīng)驗,，我會把它們繼續(xù)發(fā)揚光大，并且結合中國實際情況制定出新的戰(zhàn)略,。佳能香港,、佳能新加坡和佳能（中國）都是以銷售為主的公司，既然是銷售公司,，最重要的就是為消費者提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務,。圍繞著優(yōu)質的產(chǎn)品和服務,，我們會制定一系列的策略。 ????整體來講,，成為優(yōu)良企業(yè)是佳能的大目標,，而佳能（中國）就是要致力于成為本地化的優(yōu)良企業(yè)，這是我們的使命,。為了實現(xiàn)這個使命,，我們特別強調客戶滿意度，不僅要讓顧客滿意,，還要讓他們感動,，這也是我們近期重要的目標。我們將圍繞這個目標制定一系列的企業(yè)活動方案,。在銷售目標方面,，我們剛剛結束了中期會議，確定佳能（中國）的目標是 2007 年銷售額要達到 10 億美元,。 ????問: 能不能談一談衡量客戶滿意度的具體指標,？現(xiàn)在佳能的客戶滿意度如何？ ????答: 坦率說,，我們現(xiàn)在的客戶滿意度排名還不是很高,，但我們希望在最短的時間內達到客戶滿意度第一的目標，并且在此之上實現(xiàn)感動顧客,。 ????所謂感動,，就是我希望我的顧客在使用產(chǎn)品或者享受服務的時候，能感動得哭出來,，也就是喜極而泣,。達到這種程度就是我的目標。那么,，我是怎么形成這樣一個想法的呢,？這源于 2003 年“非典”時期我擔任佳能香港總裁時的經(jīng)驗，當時我們做了一系列的企業(yè)活動,，使當?shù)氐南M者不僅認識了佳能,，并且為我們的所作所為感動。因為感動心理,，香港消費者購買了我們很多的產(chǎn)品,。這是一個能很好說明我們佳能（中國）需要達到何種客戶滿意度的例子。 ????問: 能否具體介紹那時佳能在香港的活動情況,？ ????答: “非典”發(fā)生后,，香港的旅游業(yè)非常不景氣，而且它的商業(yè)也不景氣,。怎么辦,？我們就舉行了一系列的活動,，大概從 2003 年 6 月開始，到 2004 年的 2 月結束,。比如,，我們?yōu)橄愀坩t(yī)院捐款 100 萬港幣，還承諾每賣出一臺佳能相機,，就捐款 20 港幣給香港醫(yī)療部門,。在這段時間之后，我們做了很多戶外廣告,，寫的都是“香港加油”,，這些廣告遍及香港的大街小巷，在機場,、高速公路兩旁,、地下通道、地鐵,、城市有軌電車,、出租車甚至雨傘上都可以見到，我們的廣告一定程度上鼓舞了香港市民的士氣,。另外,，我們還組織了一個攝影大賽，這個攝影大賽不是普通意義上的比賽,，因為我們把優(yōu)勝者的照片作品登在佳能集團各個地區(qū)的網(wǎng)站上，比如說你在美國佳能的網(wǎng)頁上看香港這個攝影賽的時候,，會彈出來一個香港的主頁,，上面寫著“請來香港旅游”、“請來香港做客”等,，旁邊就有優(yōu)勝者的作品,。如果把照片打印出來，拿著打印的照片到香港來的時候,，在指定的餐廳和商店消費可以享受優(yōu)惠,。其實，當時我們的活動不僅僅是剛才講的這些,，還涉及到足球,、高爾夫球、音樂等各個方面,。最終,，雖說那一年有“非典”出現(xiàn)，但我們的營業(yè)額總體還是增長了 54%,。 ????問: 確實是相當了不起的成績,。有報道說佳能開始自己建專賣店,，請問為什么要自己建呢？這樣做會與經(jīng)銷商爭利,，而且成本也很高,。 ????答: 這里面可能存在一些誤解，佳能沒有自己的專賣店,，佳能并不直接賣產(chǎn)品給消費者,，我們都是通過經(jīng)銷商來做的。你講的可能是經(jīng)銷商自己經(jīng)營的賣佳能產(chǎn)品的店,，都是經(jīng)銷商出資來建的,。我們佳能的理念是和經(jīng)銷商共同成長、共同發(fā)展,，所以我們擁有復印機的經(jīng)銷商,、打印機的經(jīng)銷商，等等,，我們自己不直接向消費者進行銷售,。 ????問: 與競爭對手相比，你認為佳能在中國市場的競爭優(yōu)勢有哪些,？與索尼,、松下等其他日本公司相比，佳能有什么特色,？ ????答: 佳能的優(yōu)勢主要有兩點: 第一,，我們是一個跨國企業(yè)，我們的品牌被世界各國的消費者所喜愛,，所以品牌的影響力是非常大的,。第二，我們有非常好的企業(yè)理念,，即共生,，它是指我們在任何國家都和當?shù)氐娜嗣窆餐l(fā)展，我們一直在這個理念的指導下在當?shù)剡M行經(jīng)營活動,。 ????至于和其他日本公司的區(qū)別,，首先，佳能公司到今年已經(jīng)創(chuàng)建 68 年了,，我們是以照相機起家的,，在攝影領域已經(jīng)有 68 年的經(jīng)驗，所以在影像技術方面我們有絕對的優(yōu)勢,。其次,，我想強調的是佳能的國際化管理，整個佳能高層管理團隊都有常年在海外工作的經(jīng)驗,，比如我們的首席執(zhí)行官御手洗先生在海外工作了 30 年,，你之前提到的足達先生有 20 多年的海外工作經(jīng)驗,，我馬上也有 25 年的經(jīng)驗了。因為我們在海外有這么長時間的經(jīng)驗,，從管理的方式上也都趨于國際化,，所以整個公司的管理風格也都是國際化的。在很多國家,，許多人甚至都說不清楚佳能到底是哪國的公司,。所以，佳能是一個真正意義上的國際化公司,。 ????問: 有消息說索尼的數(shù)碼相機賣得比佳能多,。請問你們在數(shù)碼相機市場上有何目標？ ????答: 從全球市場來講,，去年數(shù)碼相機佳能確實不是第一,，但今年到現(xiàn)在已經(jīng)約有 1,680 萬的出貨量。沒有什么意外的話,，今年年底全球數(shù)碼相機市場的第一應該是佳能,。 ????在中國，現(xiàn)在包括索尼在內的競爭對手正在與我們進行白熱化的激戰(zhàn),。我們有 68 年的影像經(jīng)驗,，所以我們也想以此與其他的企業(yè)分出高下，取得第一,。另外,，我們佳能的產(chǎn)品線是最豐富的，除了面對普通消費者的數(shù)碼照相機,，還有專業(yè)相機和鏡頭,，等等。綜合這些因素,，我相信我們取得第一是指日可待的。 ????問: 展望未來兩,、三年,，你認為你的最高管理層在中國有什么挑戰(zhàn)？ ????答: 任何國家,、任何地區(qū)都會有各種各樣的問題,。中國對我們來說很有吸引力，就是中國的將來是無可限量的,，市場在不斷成長和擴大,。對我來說，挑戰(zhàn)基本上集中在三個方面,，一個是變化,，一個是改革,，一個是成長，我們只有解決了這三個方面的問題,，才能超越現(xiàn)在的狀態(tài),。我希望這些風險、問題最好都能夠發(fā)生和出現(xiàn),，因為只有經(jīng)歷這些才可能成長,。我常說的一句話就是: 疾風知勁草。我希望不管是我個人和公司,，都成為“勁草”,。 ????問: 中國最近可能會改革外商投資企業(yè)的所得稅優(yōu)惠制度，請問佳能如何看待中國政府的所得稅改革,？ ????答: 政府肯定有政府的考慮,，我們作為在當?shù)亟?jīng)營的公司，一定會遵照中國政府的政策和法律,。佳能是一家全球化的企業(yè),，佳能（中國）一直致力于成為一家優(yōu)秀的中國公司。怎么才能達到呢,？我想我們的企業(yè)經(jīng)營應該優(yōu)良,，合理繳稅，并為當?shù)厣鐣鲐暙I,。因此,，如果中國政府對外資企業(yè)提出我們認為適當?shù)囊螅蛘哒f制定一些法律政策,，我們是會尊重的,。而且如果我們尊重、遵循法律,，對我們,，對當?shù)厣鐓^(qū)、整個社會,，都是有好處的,。 ????問: 最近幾年中國的外商直接投資（FDI）一直保持增長，你是否認為這種所得稅改革會影響到中國未來吸引外商投資,？ ????答: 其實,，我不大了解所得稅改革具體的內容。如果說增加,，增長多少,？作為經(jīng)營者，一定會這么考慮問題: 不論有什么變化，我獲得的和我付出的要有一個平衡點,。因此,，如果他認為得到的更多，就會繼續(xù)投資,，如果覺得有損失就會減少,。至于佳能未來的投資，這不是我所能決定的,，因為這更多的是佳能集團總部決定的事情,，但佳能在中國的投資已經(jīng)累計達到 10 億美元以上，這在我們集團中是非常大的數(shù)字,。從我的角度,，佳能（中國）的事業(yè)是要發(fā)展和擴大的，因此我們在規(guī)避一些風險的情況之后,，會去申請更多的投資,。 ????問: 新上任的索尼中國公司董事長小寺圭先生和您有很多類似的經(jīng)歷，比如都是營銷出身,，都在亞洲其他國家和地區(qū)工作了很長時間,。你們在中國市場上在很多領域是直接的競爭對手，請問你對小寺圭先生有何評價,？ ????答: 其實,，我在新加坡的時候就認識小寺圭先生，我們都在新加坡工作過,。特別是在去年,，小寺圭先生還在新加坡舉行了一次關于中國策略的演講會，我也參加了,。我認為他是非常優(yōu)秀的人,，值得人們尊敬。雖然我們是競爭對手,，但他有很多值得我學習的地方,。如果有機會，我還希望能和他一起工作,。 相關稿件
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