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????我們?cè)儐?wèn)了家得寶和蓋普等八家《財(cái)富》美國(guó) 500 強(qiáng)企業(yè)的首席執(zhí)行官,，他們是如何應(yīng)付“卡特里娜”的，這次颶風(fēng)使他們對(duì)危機(jī)管理的思考方式有什么變化,。他們的結(jié)論是: 關(guān)心你的員工,，保證溝通渠道的暢通，為下一次災(zāi)難做好準(zhǔn)備

????作者: Nelson D. Schwartz

????霍華德?舒爾茨（Howard Schultz）

????星巴克（Starbucks）董事長(zhǎng)

????吃一塹,，長(zhǎng)一智,。危機(jī)管理的規(guī)則已經(jīng)變了。十年前,，我們商店的儲(chǔ)藏室里只儲(chǔ)備了一個(gè)急救箱，里面只有一些邦迪創(chuàng)可貼,。在卡特里娜颶風(fēng)期間,，我們采取的應(yīng)對(duì)措施和 2001 年西雅圖地震后采取的一模一樣,。那時(shí)候，我們的總部就位于震中,，我們的大樓有一年多都沒(méi)法用,。我們從那次災(zāi)難中吸取了教訓(xùn)，并且添置了布告系統(tǒng),。我們告訴供應(yīng)商: “你們必須想個(gè)辦法,，讓我們可以發(fā)送文本短信,。”語(yǔ)音設(shè)備太容易遭破壞,。在卡特里娜來(lái)臨前的那個(gè)夜晚,，我們一共打出去了 2,300 個(gè)電話,。我們還有語(yǔ)音郵件系統(tǒng),，告訴我們的員工通過(guò)電話或者短信通知我們他們需要什么。對(duì)我們來(lái)說(shuō),，最重要的就是確保通知到每一個(gè)合作伙伴,，并讓他們了解,，他們可以獲得什么資源。我們沒(méi)有損失任何員工,。

????加里?洛夫曼（Gary Loveman）

????哈拉娛樂(lè)公司（Harrah's Entertainment）首席執(zhí)行官

????使員工的生活變得更輕松。我們有8,000名員工受到了這次颶風(fēng)的影響,，很多人因此無(wú)家可歸,，有一些人員傷亡,。目前還沒(méi)有安置好所有的人,。我非常高興的是，我們作出了明智的決策,，告訴所有員工，他們至少可以獲得 90 天的工資,。在暴風(fēng)雨來(lái)臨之前，這個(gè)信息就發(fā)布出去了,。在他們生命中一段一切都不確定的時(shí)間,，你能提供的任何一點(diǎn)確定性都是巨大的幫助,。但是，卡特里娜讓我們認(rèn)清了一個(gè)事實(shí),，那就是賭場(chǎng)必須建在陸地上,，就像許多常見(jiàn)的舊建筑一樣。從 20 世紀(jì) 80 年代后期開(kāi)始,，依阿華州規(guī)定要把賭場(chǎng)建在水上。這簡(jiǎn)直太不明智了,。我想你能夠想象出颶風(fēng)洗劫過(guò)的場(chǎng)面。我們?cè)谀鞲鐬逞匕队袃蓚€(gè)大型賭場(chǎng),，一個(gè)在格爾夫波特，一個(gè)在比洛克西,。根據(jù)規(guī)定，這兩個(gè)賭場(chǎng)都建在游艇上,。其中一個(gè)有足球場(chǎng)那么長(zhǎng),，三層樓高,。它被颶風(fēng)從 90 號(hào)公路的一側(cè)連根拔起,，拋到公路的另一側(cè)。你能想象出這樣的龐然大物被那么大的力量拋出去會(huì)怎么樣嗎,？

????小 J.W. 馬里奧特（J.W. Marriott Jr.）

????萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)（Marriott International）首席執(zhí)行官

????使用 e-mail 尋求安全。在處理任何危機(jī)的時(shí)候,，最重要的事情就是溝通,。所以在卡特里娜襲擊之前，我們就把電子郵件系統(tǒng)從新奧爾良搬到了華盛頓,。我們的員工可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)發(fā)送電子郵件和圖片,，我們也可以利用它了解每一家酒店的狀況。這個(gè)系統(tǒng)還幫助我們與供應(yīng)商進(jìn)行溝通,，他們?yōu)槲覀兲峁┝怂褪澄?。我們?dòng)用大量廣告手段來(lái)尋找我們的員工,，并與他們?nèi)〉寐?lián)系。就連威樂(lè)?斯科特（Willard Scott）在 NBC 的“今日”節(jié)目中也穿了一件印有“撥打 1-800-MARRIOTT”字樣的 T 恤,。我們?cè)谑転?zāi)地區(qū)有 2,800 名員工,，我們已經(jīng)找到了其中的 2,500 人，并且為他們提供了住所─在有些情況下,，房?jī)r(jià)僅為每晚 19 美元,。我們還為他們?cè)诿绹?guó)的其他地區(qū)提供了 200 個(gè)左右的工作崗位,。而現(xiàn)在，還有許多其他人不知道怎么維持生活呢,。

????布魯斯?卡拉茨（Bruce Karatz）

????KB Home 公司首席執(zhí)行官

????急需政府應(yīng)急戰(zhàn)略,。當(dāng)我最早聽(tīng)說(shuō)卡特里娜的時(shí)候，我的反應(yīng)只是一個(gè)普通人的反應(yīng),，而不是一個(gè)首席執(zhí)行官的反應(yīng),。你的心臟會(huì)加速。你會(huì)想,，你在那個(gè)地區(qū)認(rèn)識(shí)什么人,，他們可能會(huì)受到什么影響。你會(huì)情不自禁地產(chǎn)生和面臨 911 襲擊時(shí)類似的感覺(jué),。你無(wú)法理解災(zāi)難會(huì)帶來(lái)這么大的破壞,。我的一生都在為廣大家庭建造安居之所，但現(xiàn)在你會(huì)在電視中看到,，有幾萬(wàn)個(gè)家庭流離失所,，這真讓人揪心。我將建造他們所失去的東西,，所以至少在一定程度上,，我與災(zāi)民們的損失有一種個(gè)人的、感情上的聯(lián)系,。有人問(wèn)我,，如果我是聯(lián)邦應(yīng)急管理局（FEMA）的局長(zhǎng)，會(huì)采取什么不同的措施,。當(dāng)你看到美國(guó)在災(zāi)難面前無(wú)法做出有效的反應(yīng)時(shí),，你對(duì)這個(gè)本該是世界上最強(qiáng)大的國(guó)家的信心就會(huì)動(dòng)搖。我認(rèn)為,，各級(jí)政府都應(yīng)該有一個(gè)應(yīng)急戰(zhàn)略,，包括相應(yīng)的文本。我們會(huì)為每個(gè)銷售代表制作這樣的文本,。我們?yōu)槭裁床话盐谋臼謨?cè)作為必備品發(fā)給我們的軍隊(duì),？

????吉姆?斯金納（Jim Skinner）

????麥當(dāng)勞（McDonald's）首席執(zhí)行官

????劫后余生,。我當(dāng)時(shí)在歐洲，當(dāng)我打電話問(wèn)“我能做什么”的時(shí)候,，援助小組早就已經(jīng)行動(dòng)了,。我們把位于芝加哥的人力資源服務(wù)中心變成了一個(gè)援助中心，這是有史以來(lái)的第一次,。我們需要一個(gè)中央指揮部,，先后處理了 3,800 多次援助請(qǐng)求。我們有 280 多家餐廳關(guān)閉了,，現(xiàn)在已經(jīng)有 201 家重新開(kāi)業(yè),。有 15 家到 20 家餐廳完全損失掉了，但我們承諾重新建設(shè)所有的餐廳,。我們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略沒(méi)有變,，但卡特里娜給我們帶來(lái)了暫時(shí)的麻煩。不斷上漲的燃料價(jià)格對(duì)我們的影響并不大,。我想,，現(xiàn)在人們必須選擇，是給油箱加滿油,，還是去光顧餐廳,。他們光顧餐廳的次數(shù)肯定會(huì)減少。但是,，我們發(fā)現(xiàn),，在其他巨大的災(zāi)難之后，我們的餐廳恢復(fù)后的經(jīng)營(yíng)狀況比原來(lái)的平均水平要好,。對(duì)于歷經(jīng)劫難的人來(lái)說(shuō),，我們的餐廳是一個(gè)避風(fēng)港，是人們恢復(fù)正常生活首先采取的措施之一,。

????鮑勃?納爾代利（Bob Nardelli）

????家得寶公司（Home Depot）首席執(zhí)行官

????為下一次大災(zāi)難做好準(zhǔn)備,。在每一次巨大的災(zāi)難之后，我們都會(huì)進(jìn)行深入的剖析,，從而變得經(jīng)驗(yàn)更加豐富,，準(zhǔn)備更加充分。從去年佛羅里達(dá)州發(fā)生的四次颶風(fēng)中,，我們充分了解到,，什么樣的商品會(huì)供應(yīng)短缺，以及如何開(kāi)展每一項(xiàng)工作,。所以，今年我們提前儲(chǔ)備了額外的物資和發(fā)電機(jī),，以便使受卡特里娜襲擊的地區(qū)的商店可以正常運(yùn)營(yíng)下去,。隨著颶風(fēng)的臨近，我們把 1,000 名左右的援救員工運(yùn)到了路易斯安那州和密西西比州,，將他們暫時(shí)安置在那里,，在這兩個(gè)州受颶風(fēng)影響的地區(qū)的商店里工作。去年,，我們了解到我們需要更多的商品,，所以卡特里娜剛剛過(guò)去，我們就已經(jīng)迅速展開(kāi)了第一階段的應(yīng)對(duì)工作,，供應(yīng)殺蟲(chóng)劑,、水和尿布等產(chǎn)品。我們還學(xué)會(huì)了如何把商店關(guān)得更迅速,、更牢固,，這樣我們就可以撤離得更快。在颶風(fēng)后的那個(gè)星期四,，我登上一架直升飛機(jī),，去視察我們所有的資產(chǎn)。我看到有些地區(qū)別的商家都關(guān)門了,，只有我們一家還開(kāi)門營(yíng)業(yè),，幾百名顧客都聚集在停車場(chǎng)上，這一幕讓我熱淚盈眶,。但是,，我們也學(xué)到了一些新的東西。有幾次,，我們沒(méi)辦法為援救人員提供汽油,，讓他們開(kāi)車到商店去，結(jié)果有的人不得不一整夜待在車?yán)铩,，F(xiàn)在,，如果面臨下一次颶風(fēng)，我們知道應(yīng)該裝備便攜式汽油罐了,。

????斯科特?福特（Scott Ford）

????Alltel 公司首席執(zhí)行官

????“關(guān)照每個(gè)人,。”大堤決口讓暴風(fēng)雨轉(zhuǎn)變?yōu)橐粓?chǎng)人道危機(jī),。我的腦海中一直只記著一件事情: 如果你的羊群走失了,，而你沒(méi)有去尋找它們，那你還算是什么牧羊人,？關(guān)照每個(gè)人,，是最重要的事。最初,，我們有 35 名員工失蹤,，經(jīng)過(guò)第一個(gè)夜晚之后,，失蹤人數(shù)減少為 22 人，后來(lái)又減少為 11 人,。我們努力使失蹤人數(shù)下降到兩人,，然后下降到一人。我們利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)施追蹤她的電話,。她最后一次在電話里說(shuō),，水勢(shì)上漲很快，她覺(jué)得她沒(méi)辦法逃出來(lái)了,。她給在亞特蘭大的一位朋友發(fā)了一條短信,。我們可以給這個(gè)人打電話，了解她的詳細(xì)位置,。軍隊(duì)可以與我們合作,，把她救出來(lái)。我們基本上已經(jīng)保證這名員工安然無(wú)恙了,，但我們之所以能夠做到這一點(diǎn),，很大程度上是因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)員工原來(lái)是陸軍特種部隊(duì)的上校。當(dāng)然,，我當(dāng)時(shí)目瞪口呆地看著他,，而他說(shuō): “讓我告訴你我們能做什么和我們的選擇?！蔽艺f(shuō),，“我們采取最勇敢的措施，把所有的員工都救出來(lái)吧,?！彼f(shuō)，“好,?！爆F(xiàn)在，如果我對(duì)營(yíng)銷部門的頭頭說(shuō)同樣的話,，他肯定還是災(zāi)踏步,。

????保羅?普雷斯勒（Paul Pressler）

????蓋普公司（Gap）首席執(zhí)行官

????賦予員工權(quán)力。在任何一次災(zāi)難中,，領(lǐng)導(dǎo)者都必須有授權(quán)的意識(shí)─一種讓每個(gè)人都參與救援行動(dòng)的意識(shí),。我們讓員工把付薪時(shí)間捐助給受卡特里娜影響的大約 1,300 名員工。我們一共有 15 萬(wàn)名員工,。他們都是稱職的,，到目前為止，他們已經(jīng)奉獻(xiàn)了 11,000 個(gè)小時(shí)。對(duì)我們來(lái)說(shuō),，照顧好員工是最重要的,。我們提供了住房和服裝補(bǔ)助，還向受到颶風(fēng)影響的員工多支付了 30 天的工資,。我們遇到的一個(gè)難題,，是怎么把這些錢交到員工的手里去。很多人必須領(lǐng)取支票,。我們正在做的一件事，是鼓勵(lì)更多的員工開(kāi)設(shè)一個(gè)可以直接把工資打進(jìn)去的直接存款賬戶,。這并不是什么了不起的方法,，但它是我們從卡特里娜得到的一個(gè)教訓(xùn)。

????譯者: 廉曉紅