亚色在线观看_亚洲人成a片高清在线观看不卡_亚洲中文无码亚洲人成频_免费在线黄片,69精品视频九九精品视频,美女大黄三级,人人干人人g,全新av网站每日更新播放,亚洲三及片,wwww无码视频,亚洲中文字幕无码一区在线

????從 2005 年 3 月份開(kāi)始,，編輯部針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問(wèn)題，邀請(qǐng)專(zhuān)家予以解答,。讀者如有建議或者有意參與，請(qǐng)通過(guò) [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系。本期主持人李健現(xiàn)任泛太平洋管理研究中心行業(yè)研究高級(jí)經(jīng)理,，擁有管理學(xué)碩士學(xué)位，在企業(yè)的培訓(xùn)^系設(shè)計(jì),、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā),、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）、渠道設(shè)計(jì)和管理,、營(yíng)銷(xiāo)能力提升等方面積累了大量經(jīng)驗(yàn)

????問(wèn):我是一家大型服務(wù)企業(yè)的銷(xiāo)售副總,，前幾天出席一個(gè)論壇，聽(tīng)到了“客戶(hù)價(jià)值管理”這個(gè)管理新名詞。請(qǐng)問(wèn)專(zhuān)家能否詳細(xì)介紹一下這個(gè)新概念,？

????答: 目前,，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到價(jià)值管理（Value-Based Management）的新階段。因此,，越來(lái)越多的企業(yè)越發(fā)重視“客戶(hù)價(jià)值管理”（Customer Value Management）,，而不僅僅停留在傳統(tǒng)的“客戶(hù)關(guān)系管理”（Customer Relation Management）層面。打個(gè)比方,，如果客戶(hù)關(guān)系管理是手段的話,，那么客戶(hù)價(jià)值管理則是目的。

????基于泛太平洋管理研究中心對(duì)全球不同行業(yè)“客戶(hù)價(jià)值管理”最佳實(shí)踐的分析,，我們總結(jié)出客戶(hù)價(jià)值管理的四大要點(diǎn),，希望能夠引發(fā)你的深入思考。

????第一,，擯棄對(duì)客戶(hù)的“普惠制”管理和服務(wù),。企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于自己特定的細(xì)分客戶(hù)群的喜好和需求，有針對(duì) 地研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)組合; 同時(shí),，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)組合不斷進(jìn)行市場(chǎng)反應(yīng)測(cè)試,，直到取得穩(wěn)定、高利潤(rùn)的回報(bào),。Capital One 公司在這方面堪稱(chēng)楷模,。面對(duì)信用卡在美國(guó)早已成為嚴(yán)重同質(zhì)化商品這一殘酷現(xiàn)實(shí)，Capital One 另辟蹊徑,，圍繞“能夠真正理解自己的目標(biāo)消費(fèi)者”展開(kāi)公司的運(yùn)作和銷(xiāo)售,。一方面，充分借助信息技術(shù)為不同的細(xì)分消費(fèi)群^開(kāi)發(fā)大量新產(chǎn)品; 另一方面,，基于獲得的海量客戶(hù)信息,，對(duì)公司各種新類(lèi)型的信用卡進(jìn)行智能化的分析和測(cè)試。目前,，該公司總共提供 6,000 種信用卡,，每一種的期限、條件和利率都各有差別,，這也正是 Capital One 在合適的時(shí)間,、以合適的價(jià)格、向合適的客戶(hù)銷(xiāo)售合適產(chǎn)品的完美體現(xiàn),。也正因?yàn)榇?，該公司?1995 年起就一直保持 強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭，銷(xiāo)售額以年均 41% 的速度增長(zhǎng),，公司在美國(guó) 500 強(qiáng)名單上的排名也直線上升,。

????第二,，按照客戶(hù)的生命周期實(shí)施管理。一般而言,，客戶(hù)生命周期包括五個(gè)階段: 獲取期,、提升期、成熟期,、衰退期以及離開(kāi)期,。通過(guò)了解客戶(hù)不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的精確化制導(dǎo),。USAA 公司是世界上最出色的綜合 金融服務(wù)公司之一,，一直奉行“一朝是客戶(hù)，終生為您服務(wù)”的服務(wù)信條,。一方面,，USAA 定期組織處于不同生命周期階段的客戶(hù)，共同開(kāi)發(fā)新型或衍生產(chǎn)品與服務(wù),，以確保公司對(duì)不同生命周期客戶(hù)真實(shí)需求的把握,。另一方面，USAA 還與許多其它行業(yè)的服務(wù)提供商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟,，以盡量滿足客戶(hù)的不同需求,。正因?yàn)榇耍琔SAA 公司創(chuàng)造了在以軍人和老兵為主的目標(biāo)市場(chǎng)上“客戶(hù)回頭率 96%,、市場(chǎng)占有率 95%”的驕人戰(zhàn)績(jī),。

????第三，建設(shè)差異化的銷(xiāo)售渠道,。雖然在消費(fèi)者 買(mǎi)決策過(guò)程中,，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率,、消費(fèi)者偏好以及客戶(hù)關(guān)系建立能力等維度出發(fā)進(jìn)行渠道差異化的建設(shè),，從而經(jīng)常導(dǎo)致渠道資源配置不當(dāng)、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損,、客戶(hù)感受削弱,。通信企業(yè)在這方面堪為學(xué)習(xí)榜樣，它們根據(jù)客戶(hù)行為與實(shí)際需求建立差異化的銷(xiāo)售渠道,，然后針對(duì)不同的渠道提供不同等級(jí)的資源配置支持,。例如，一家美國(guó)本地的電話公司通過(guò)實(shí)施“渠道轉(zhuǎn)換計(jì)劃”,，將自己 5% 的業(yè)務(wù)量委托給較低成本的渠道，一舉為公司節(jié)省了 1,500 萬(wàn)美元的成本支出,，同時(shí)帶來(lái)了 4,000 萬(wàn)美元的營(yíng)收增長(zhǎng),。

????第四，內(nèi)部作業(yè)流程與客戶(hù)的價(jià)值取向（即 買(mǎi)力與消費(fèi)習(xí)慣）相匹配。唯有如此,，才能使企業(yè)獲得更高的客戶(hù)滿意度,，進(jìn)而使自己在營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)上的投資“物超所值”。 Frederic Fekkai 在創(chuàng)辦貴族式美發(fā)沙龍的過(guò)程中,，對(duì)這一點(diǎn)深有感觸,。該企業(yè)最引以為榮的就是其為客戶(hù)提供的人 化服務(wù)和在打造這個(gè)高端品牌過(guò)程中進(jìn)行的大量投入，然而其糟糕的預(yù)約流程卻使上述努力差一點(diǎn)付諸東流,。公司接聽(tīng)預(yù)約電話的話務(wù)員說(shuō)起話來(lái)冒冒失失,，且經(jīng)常錯(cuò)誤 出，這種“紐約快餐式”的客戶(hù)服務(wù)嚇跑了眾多本想得到“巴黎式情調(diào)”服務(wù)的客戶(hù),。所幸,，美發(fā)沙龍的管理層及時(shí)對(duì)現(xiàn)有的預(yù)約流程進(jìn)行根本 的調(diào)整，重新設(shè)計(jì)了呼叫中心的作業(yè)流程,，并設(shè)定了更高的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　負(fù)責(zé)客戶(hù)預(yù)約的話務(wù)員必須在鈴響兩聲內(nèi)接通 100% 的客戶(hù)來(lái)電,，且 90% 的預(yù)約要求必須在 45 秒之內(nèi)處理完畢。同時(shí),，管理層還針對(duì)客戶(hù)來(lái)電數(shù)量變化情況對(duì)話務(wù)員進(jìn)行了重新編排,，并特意從法國(guó)航空公司雇用了一些不當(dāng)班的、有法國(guó)南部口音的乘務(wù)員作為呼叫中心兼職話務(wù)員,。她們的法國(guó)口音與美發(fā)沙龍所要營(yíng)造的整體形象完全一致,，其高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)亦滿足了客戶(hù)的期望。正是上述不懈努力,，最終鑄就了美發(fā)沙龍?jiān)跇I(yè)界的閃閃金字招牌,！

????問(wèn): 我是一家大型設(shè)備商的大客戶(hù)事業(yè)部總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作,。如今,，項(xiàng)目越來(lái)越多地采取招投標(biāo)方式進(jìn)行。此外,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也更加關(guān)注這塊工作,。因此，我們?cè)陧?xiàng)目爭(zhēng)奪上感到愈來(lái)愈力不從心,，好像除了請(qǐng)客吃飯之外,，沒(méi)有別的好招能影響客戶(hù)的決策。請(qǐng)問(wèn)專(zhuān)家,，有沒(méi)有更好的方法能讓客戶(hù)的決策天平偏向我方,？

????答: 要想在招標(biāo)競(jìng)賽中脫穎而出，高質(zhì)量的應(yīng)標(biāo)書(shū)可謂是前提,。在應(yīng)標(biāo)書(shū)中,，除了回應(yīng)客戶(hù)招標(biāo)需求,、用客戶(hù)能理解的語(yǔ)言闡述你們?cè)O(shè)備或者解決方案的卓越性能之外，讓客戶(hù)知曉你們的服務(wù)方案和項(xiàng)目實(shí)施方案,，也是關(guān)鍵所在,。除此之外，你還應(yīng)當(dāng)在如下四個(gè)方面做好功課,，以便更有效地影響客戶(hù)的關(guān)鍵決策流程,，為自己掙得足夠的分?jǐn)?shù)。

????首先,，準(zhǔn)確理解和把脈客戶(hù)的決策流程,。客戶(hù)的決策流程猶如導(dǎo)航圖,，能讓你迅速打通客戶(hù)內(nèi)部的任督二脈,。通常而言，客戶(hù)端的決策小組由多人組成,，不同的成員在不同的決策流程步驟上扮演 不同的角色,，如對(duì)項(xiàng)目拍板定奪的決策者、對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行篩選的過(guò)濾者,、業(yè)務(wù)的實(shí)際使用者,，等等。在此基礎(chǔ)上,，你還應(yīng)當(dāng)知曉每位決策成員對(duì)該招標(biāo)項(xiàng)目所持的態(tài)度: 積極的,、被 的還是抵觸的。須知,，不同的態(tài)度決定了項(xiàng)目推進(jìn)的難度和速度,。此外，你還必須對(duì)決策成員與你方關(guān)系的親疏程度做到了然于胸,。如果關(guān)鍵決策成員是你方的支持者或者拉拉隊(duì)員,，那么勝算無(wú)疑將大增; 反之則將大費(fèi)周折。因此,，只有事先清晰了解他們的角色分工,、工作態(tài)度以及與你方的關(guān)系，你才能有的放矢地開(kāi)展工作,，不致誤入迷途,。

????其次，照準(zhǔn)對(duì)決策人最有效的影響渠道對(duì)癥下藥,。每個(gè)人做決策,，都會(huì)受到不同渠道的影響，有的人喜歡閱讀行業(yè)刊物,，有的人熱愛(ài)實(shí)物演示或者 PPT 演示,，還有些人喜歡聽(tīng)講座或者看展覽,。因此，你必須讓下屬在日常工作中注意收集好相關(guān)信息,，找準(zhǔn)影響決策小組成員的影響力來(lái)源。唯有如此,，你才能在關(guān)鍵時(shí)刻一舉擊中,。

????再次，精確把握決策成員之間的微妙關(guān)系,?？蛻?hù)內(nèi)部的關(guān)系同樣是把雙刃劍，你和你的下屬在同客戶(hù)端接觸時(shí),，必須具有高度的政治敏感 ,，因?yàn)榭蛻?hù)端關(guān)系越廣，你們踩雷的概率也就越大,。為了有效規(guī)避雷區(qū),，你們必須清晰了解客戶(hù)端決策小組成員之間的微妙關(guān)系。如此,，你才能增加勝算,。

????此外，巧用決策成員與外部單位的關(guān)系,，有時(shí)也會(huì)讓你“柳暗花明又一村”,。當(dāng)你和你的團(tuán)隊(duì)久久無(wú)法敲開(kāi)客戶(hù)之門(mén)時(shí)，你不妨后退一步,，從客戶(hù)的利益相關(guān)者角度進(jìn)行突破,。你既可以從客戶(hù)的客戶(hù)、客戶(hù)的供應(yīng)商,、客戶(hù)的合作伙伴等處尋找關(guān)系人,，也可以從客戶(hù)的主管部門(mén)或者融資渠道等方面進(jìn)行思量。

????綜上所述,，只有平日注意建立和完善大客戶(hù)檔案,，并能從上述不同維度進(jìn)行思考和突破，方能有助于將你方的客戶(hù)關(guān)系由點(diǎn)拓寬到面,，從而為贏得招標(biāo)項(xiàng)目奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

????問(wèn): 我是國(guó)內(nèi)一大型家電連鎖店華北區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)，這幾年公司一直在推行績(jī)效管理制度,，但在我印象中,，我的工作好像就是年初和下屬簽訂績(jī)效合同，然后年底按照實(shí)際完成情況給下屬派發(fā)獎(jiǎng)金,，我總覺(jué)得績(jī)效管理不應(yīng)當(dāng)是這樣的,。請(qǐng)問(wèn)專(zhuān)家,，我應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注哪些事項(xiàng)，才有助于真正提升團(tuán)隊(duì)的績(jī)效,？

????答: 你的苦惱實(shí)際上是眾多中層管理者“普遍的痛”,。造成這種局面的一個(gè)很大的原因，就是管理層在思想認(rèn)識(shí)上對(duì)績(jī)效管理存在很多的誤區(qū),，往往認(rèn)為員工的績(jī)效是員工個(gè)人的事情,，管理者的職責(zé)就是到了期末對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考核。因此,，要想真正將績(jī)效管理做實(shí),，真正有助于提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效，我建議你應(yīng)關(guān)注以下三點(diǎn),。

????第一,，績(jī)效管理是一個(gè)你和下屬持續(xù)不斷雙向溝通的過(guò)程。從績(jī)效計(jì)劃的制定（包括業(yè)績(jī)目標(biāo)的設(shè)定和業(yè)績(jī)合同的簽署）,、績(jī)效的執(zhí)行,、績(jī)效的評(píng)估到績(jī)效最終如何改進(jìn)這，在整個(gè)績(jī)效管理的過(guò)程中,，你都需要和員工保持順暢的溝通,，而不能僅僅是年初定目標(biāo)、此后不聞不問(wèn),、年終“收租”那樣簡(jiǎn)單行事,。實(shí)際上，你們雙方應(yīng)當(dāng)建立“業(yè)績(jī)合作伙伴”的新型關(guān)系,，保持密切的溝通,。唯有如此，你才能對(duì)員工的績(jī)效執(zhí)行情況了然于胸,，才不至于成為“事后諸葛亮”,。因此，你應(yīng)定期捫心自問(wèn)三個(gè)問(wèn)題: 我的員工近來(lái)工作如何,，他/她應(yīng)該在哪些方面獲得提高和改善,，我能幫他/她做些什么。如果你不能清晰地回答這三個(gè)問(wèn)題,，在相當(dāng)程度上說(shuō)明你與員工之間 乏有效的溝通,。面對(duì)此情此景，你應(yīng)該馬上走出辦公室,，來(lái)到員工中間,，及時(shí)了解員工的工作進(jìn)展。

????第二，績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),，是由你和員工共同努力完成的,。在績(jī)效管理過(guò)程中，員工不是孤獨(dú)的執(zhí)行者,，他們個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要你們雙方的共同努力,。在此，你應(yīng)當(dāng)充分扮演好“績(jī)效輔導(dǎo)員”的重要角色,，應(yīng)當(dāng)成為員工績(jī)效執(zhí)行情況的“保健醫(yī)生”,，應(yīng)當(dāng)提前設(shè)定員工的績(jī)效執(zhí)行預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)影響員工績(jī)效目標(biāo)順利達(dá)成的關(guān)鍵因素進(jìn)行跟蹤和分析,。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，就要及時(shí)給予提醒和糾偏,，及時(shí)給予針對(duì) 的治療,。當(dāng)然，績(jī)效輔導(dǎo)不應(yīng)當(dāng)僅僅針對(duì)下屬前段工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行解析,，修正績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃,，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)褒獎(jiǎng)員工可取之處和進(jìn)步成果，進(jìn)一步增強(qiáng)他們達(dá)標(biāo)的 力,。

????第三,，適時(shí)、恰當(dāng)?shù)募?lì),，是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)的潤(rùn)滑劑,。正如哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究成果表明，在 乏激勵(lì)的環(huán)境中,，員工的潛力只能發(fā)揮出 20~30%; 但在良好的激勵(lì)環(huán)境中,，同樣的員工卻能發(fā)揮其潛力的 80~90%。因此,，你在激勵(lì)方面應(yīng)當(dāng)變得更加大方,，能夠結(jié)合各種情況靈活運(yùn)用諸如認(rèn)可激勵(lì)法、評(píng)優(yōu)制度激勵(lì)法,、挑戰(zhàn) 目標(biāo)激勵(lì)法,、溝通激勵(lì)法、關(guān)懷激勵(lì)法,、團(tuán)隊(duì)活 激勵(lì)法等各種方式適時(shí)激勵(lì)下屬,，讓他們?cè)跍嘏沫h(huán)境下不斷向前沖。

????綜上所述,，你唯有明確自己“業(yè)績(jī)合作伙伴”和“績(jī)效輔導(dǎo)員”的角色定位,，盡職盡責(zé)做好績(jī)效溝通、績(jī)效輔導(dǎo)和激勵(lì)工作,，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效執(zhí)行才能按預(yù)想的方向前進(jìn),，團(tuán)隊(duì)高績(jī)效的目標(biāo)也才能真正落地開(kāi)花,！