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 作者:    時間: 2006年03月01日    來源: 財富中文網(wǎng)
 位置: 雜志>>第八十八期         
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縱觀中外,,成功的 CEO 或者企業(yè)領(lǐng)袖大都是從企業(yè)一線成長起來的。
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????從 2005 年 3 月起,,編輯部將針對讀者提出的涉及管理方面的問題,,邀請專家予以解答,。讀者如有建議或有意參與,請通過 zzh@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系,。本期的專家劉持金是國內(nèi)知名的管理專家,,曾任多家跨國公司高級管理人員,現(xiàn)任泛太平洋管理研究中心董事長兼 CEO,。

????問: 我是一名畢業(yè)于國內(nèi)知名商學(xué)院的 MBA,,8 個月前躊躇滿志地應(yīng)聘到國內(nèi)某知名企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃部工作。但在實際工作中,,我每天處理的任務(wù)都非?,嵥椋词枪膶懽?,要么是上傳下達(dá),,覺得與自己當(dāng)初的設(shè)想相差很遠(yuǎn),有種英雄無用武之地的感覺,,現(xiàn)在正考慮是否離職,。請問專家,我的考慮是否正確,?

????答: 你的煩惱是 MBA 學(xué)生通常會遇到的一種典型的職業(yè)生涯規(guī)劃癥狀,。對于絕大多數(shù) MBA 學(xué)生而言,他們都希望畢業(yè)之后能夠從事戰(zhàn)略規(guī)劃,、營銷策劃、兼并收 ,、企業(yè)重組這些非常時髦和“ 感”的工作,,往往認(rèn)為這樣才是成功的職業(yè)生涯的開端。但實際上,,對于一個年輕的 MBA 學(xué)生而言,,一進(jìn)企業(yè)就從事這么重要的工作,對企業(yè),、對自身都是非常不利的,。例如,對于一個畢業(yè)后進(jìn)入汽車制造公司的 MBA 而言,,如果他都沒有熟悉公司的物流配送系統(tǒng),,沒有熟悉公司的加工工藝系統(tǒng),沒有熟悉營銷和規(guī)劃系統(tǒng),,就安坐在要害部門進(jìn)行規(guī)劃或者策劃等重要工作,,無異于坐 直升飛機(jī)、帶 耳機(jī)視察企業(yè),。

????縱觀中外,,成功的 CEO 或者企業(yè)領(lǐng)袖大都是從企業(yè)一線成長起來的,。中糧集團(tuán)董事長寧高寧先生可謂是國內(nèi)最早的一批“海歸”MBA。他 1987 年獲得美國匹茲堡大學(xué) MBA 學(xué)位之后,,腳踏實地地在華潤集團(tuán)一干就是 18 年,,最終擔(dān)綱中國華潤總公司總經(jīng)理一職,并于 2004 年就任中糧集團(tuán)董事長,。他多次告誡 MBA 學(xué)生: 在你沒有親身從事或者體驗過一線銷售人員的艱辛,、沒有頂風(fēng)冒雨直接服務(wù)過客戶、沒有直接從事過簡單的應(yīng)收帳款等基本 會計工作之前,,一味好高騖遠(yuǎn),,結(jié)果只會站得越高,摔得越狠,。同樣地,,“世紀(jì)經(jīng)理人”杰克 韋爾奇也是從一線打磨出來的英雄。須知,,他最早也是奮戰(zhàn)在生產(chǎn)一線,,然后起早摸黑在實驗室干了幾年,經(jīng)過 11 年的鍛造才成為事業(yè)部總經(jīng)理,,并最終在通用電氣公司青史留名,。

????在重視職業(yè)生涯規(guī)劃的今天,對于那些真正有志于長遠(yuǎn)發(fā)展,、想有一番作為的 MBA 畢業(yè)生而言,,一開始就被安置在企業(yè)發(fā)展部等要害部門和職位上,實際上很可能得不償失,。相反,,你應(yīng)當(dāng)利用自己所學(xué),進(jìn)行一系列分析,。例如,,在公司現(xiàn)行的業(yè)務(wù)模式中,最具價值的是哪個部門,?這一部門中最辛苦,、最基礎(chǔ) 的崗位是什么?你有多少信息來自于一線實地調(diào)研,?你有多少時間是和一線員工“同吃同住,、同甘共苦”?如果你的工作真的是一份“一塵不染”的白領(lǐng)工作,,那么你應(yīng)當(dāng)警鐘長鳴,,及時和上司以及人力資源部進(jìn)行溝通和咨詢,自愿到一線部門鍛煉幾年之后才重返職能部門,。唯有如此,,才能真正成為一名合格的指揮員,。

????最后,千萬不要以為高高在上的白領(lǐng)工作才是 MBA 的首選,。對于那些希望大有作為,、希望進(jìn)入公司高層的有志青年而言,應(yīng)當(dāng)舍得拿出寶貴的 10 年時間在企業(yè)一線摸爬滾打,。10 年磨一劍,,如果在 35~36 歲能夠做到公司高層,就已經(jīng)相當(dāng)不錯了,。但放眼現(xiàn)實生活,,很多的 MBA 都將這段時間白白浪費于舒適安逸的廟堂之中,希望你能夠警醒,!

????問: 我原來在一家中資香港公司擔(dān)任高層 7 年,,最近調(diào)回北京集團(tuán)總部擔(dān)任 CEO。短短的幾個月,,我發(fā)現(xiàn)了一些與香港工作迥異的行為: 辦公室的鏡框歪了,,沒人扶正;辦公室的地毯臟了,,只有我提醒,,才會有人拿去清洗。請問專家,,這些細(xì)節(jié)是否反映了員工的工作態(tài)度有問題,?

????答: 對于你所提及的問題,很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和你持有同樣或者相似的觀點: 要么歸咎為企業(yè)文化引導(dǎo)有偏差,,要么歸因為員工工作態(tài)度不端正,。實際上,我本人原來也認(rèn)為這是員工素質(zhì)和態(tài)度有問題,,但最近聽了中央音樂學(xué)院一位教授的專題講座后,才發(fā)現(xiàn)這些小問題從本質(zhì)上講和感性素質(zhì)存在莫大的關(guān)系,。

????所謂“感性素質(zhì)”,,是人感受世界和體驗生活幸福、自然之美的能力,;這種素質(zhì)產(chǎn)生了人對良好感性環(huán)境的需要與要求,。它的構(gòu)成要素,是敏感的體驗?zāi)芰εc對良好感性體驗的要求,。它是人類美化生存環(huán)境,、創(chuàng)造藝術(shù)的根本動力,也是目前普遍提倡的環(huán)境意識的內(nèi)在心理要求,。

????實際上,,人的綜合素質(zhì)都是由理性素質(zhì)(對真的追求),、感性素質(zhì)(對美的追求)和情感素質(zhì)(對善的追求)三方面所組成。隨 管理教育的日益普及,,人們越來越重視并注意培養(yǎng)自己的理性素質(zhì)和情感素質(zhì),。但是,感性素質(zhì)還是一塊待開墾的處女地,。

????對于你所提及的那些“不美”,,你的員工之所以不覺得“不美”,根源就在于他們?nèi)狈Πl(fā)現(xiàn)美的眼睛,,也就是他們的感性素質(zhì)偏低,。須知,感性素質(zhì)低的人,,對惡劣環(huán)境總是麻木不仁,。從個體角度講,缺乏感性素質(zhì),,也就缺失了體驗生活美好的能力,。從企業(yè)角度講,如果員工整體感性素質(zhì)偏低,,就無法提升產(chǎn)品設(shè)計水平,,就無法心同此理地更好體驗客戶的抱怨和投訴。從社會角度講,,沒有感性素質(zhì)的民族,,就沒有創(chuàng)造良好感性環(huán)境的能力,也就沒有創(chuàng)造高水平物質(zhì)文明的能力,。全社會普遍的感性素質(zhì)低,,必然導(dǎo)致全社會普遍的對感性質(zhì)量的要求低。這正是我們的產(chǎn)品設(shè)計水平上不去的最根本社會原因,,也正是我們的環(huán)境質(zhì)量差的最根本原因,!

????如何培養(yǎng)和提高員工的感性素質(zhì)?我建議你應(yīng)當(dāng)重視以下三點:

????第一,,培養(yǎng)員工重視細(xì)節(jié)的習(xí)慣,。工作和生活中八成的事情都是簡單之事,但如何避免簡單的錯誤發(fā)生,?如何把簡單之事做得更好,?這就要求全體員工從自身做起,做好,、做對每一個細(xì)節(jié),。唯有如此,才能實現(xiàn)從平庸到優(yōu)秀,、從優(yōu)秀到卓越的大飛躍,。

????第二,,企業(yè)高層應(yīng)在培養(yǎng)和鍛造感性素質(zhì)方面身先士卒。公司高管的言行舉止,、行為規(guī)范無時無刻不處于公司員工的關(guān)注之中,。你們的一絲微笑、嘴角的一絲小變化,,都能對工作氛圍,、會議進(jìn)度、團(tuán)隊的工作產(chǎn)生放大效應(yīng),。員工通常將領(lǐng)導(dǎo)者對某事的行事方式和情感反應(yīng)作為最有效的反應(yīng),,并進(jìn)而自 調(diào)整自身的反應(yīng)。因此,,你們應(yīng)積極展現(xiàn)一些示范 的行為,,積極與大家分享一些感性素質(zhì)培養(yǎng)和鍛造方面的最佳實踐,積極啟發(fā)大家開始有意識地培養(yǎng)感性素質(zhì),。

????第三,,注重提高員工整體的文化和藝術(shù)素養(yǎng)。感性素質(zhì)的培養(yǎng)與提高只能通過藝術(shù)教育來實現(xiàn),。這就要求企業(yè)高層和公司人力資源部高度重視感性素質(zhì)的培養(yǎng),。應(yīng)將其列入公司的培訓(xùn)計劃之中,與員工技能培養(yǎng)并行實施,。唯有如此,,才能使得員工全面發(fā)展。

????問: 我是一家大型家電制造企業(yè)的營銷總監(jiān),,我們公司近幾年投入了巨大的人力,、物力、財力,,上馬了“客戶關(guān)系管理”(CRM)系統(tǒng),,但好像成效不是很理想。我最近聽說,,一些企業(yè)在此基礎(chǔ)上開始嘗試“對話式營銷”,。請問專家,能否詳細(xì)介紹這方面的相關(guān)信息,?

????答: 近幾年,,對話式營銷(Dialogue Marketing)的確在全球范圍內(nèi)開始風(fēng)生水起,。實際上,,對話式營銷是對傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)或者 ERP(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)下面的客戶模塊所做的一個延伸,從而使得系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶端情景的變化產(chǎn)生對應(yīng)的指令,,而不再只是像傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)單純從事一些簡單的數(shù)據(jù)匯總工作,。

????一般而言,,典型的 CRM 應(yīng)用,只是生成一些客戶的年齡分布,、使用習(xí)慣等基礎(chǔ) 客戶檔案信息,,并沒有深入進(jìn)行信息挖掘或自 生成一些行 建議和指令供營銷和銷售人員參考。而對話式營銷則改變了傳統(tǒng) CRM 那種被 的累積歷史 信息的方式,,預(yù)先針對整個營銷過程可能出現(xiàn)的種種情況或變化,,先行匯編成系統(tǒng) 指令,也就是預(yù)先設(shè)置一些針對不同情景變化的應(yīng)對 營銷舉措,,一旦市場或者客戶端發(fā)生變故,,相關(guān)客戶經(jīng)理可以自行從系統(tǒng)上獲取相關(guān)參考指令(方案),從而能夠有效縮短響應(yīng)客戶時間,,相應(yīng)減輕客戶經(jīng)理的壓力,,減少客戶可能的投訴和抱怨。

????對于企業(yè)而言,,對話式營銷應(yīng)成為一個高度定制化的產(chǎn)品和工具,,而不應(yīng)是一個通用型產(chǎn)品。因此,,在開發(fā)和設(shè)計這一產(chǎn)品時,,設(shè)計思想應(yīng)緊扣公司的營銷和服務(wù)策略,并充分考慮公司的優(yōu)劣勢,。唯有如此,,才能實現(xiàn)真正的互 和對話 。例如,,在中國電信集團(tuán)“精確化管理”思想指導(dǎo)下,,江蘇省電信公司利用近三年的時間開發(fā)完成了一套“精確化營銷管理系統(tǒng)”。雖然名稱不叫對話式營銷系統(tǒng),,但實際上從本質(zhì)而言,,這一系統(tǒng)所產(chǎn)生的一系列 態(tài) 指令和對話式營銷是如出一轍的。又如,,近幾年,,為了提升社區(qū)經(jīng)理(服務(wù)公眾客戶的客戶經(jīng)理)的營銷能力,電信公司紛紛實施“派單營銷”,,也就是營銷部門預(yù)先按照即將攻關(guān)的客戶的情況設(shè)置好營銷模板,,讓社區(qū)經(jīng)理按圖索驥進(jìn)行引導(dǎo) 買。但該方式最大的 陷在于,,一旦原先設(shè)置的方案遭到客戶否決,,營銷部門就得從頭再來,無法實現(xiàn)及時、連貫的互 ,。而“精確化營銷管理系統(tǒng)”則突破了這一歷史局限,,不但能夠自 勘查社區(qū)經(jīng)理的“派單營銷”進(jìn)展情況,而且通過總結(jié)分析過往派單營銷過程中遇到的種種問題和相應(yīng)的成功解決方案,,能夠預(yù)先在系統(tǒng)上設(shè)置好相關(guān)的應(yīng)對 營銷和促銷舉措,,幫助社區(qū)經(jīng)理及時響應(yīng)客戶的需求,及時解決客戶可能提出的刁難,,及時提交全新的更具靈活性和針對性的營銷方案,。再比如,針對客戶的拖欠費情況,,該系統(tǒng)能夠自 按照拖欠費時間的長短,,對客戶進(jìn)行紅色、橙色,、黃色,、綠色四級警報標(biāo)示,這樣就便于客戶經(jīng)理及時調(diào)整 欠費策略和舉措,,最大程度減少公司的呆壞帳,。

????總而言之,對話式營銷在傳統(tǒng)的 CRM 基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步,,通過將傳統(tǒng) CRM 系統(tǒng)的被動式數(shù)據(jù)累積轉(zhuǎn)變成主動式的指令派發(fā),,能夠在更大程度上幫助客戶經(jīng)理及時應(yīng)變,及時出好新牌,,更好地攻城拔寨,。




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