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????作者: Daniel Roth ????我們不要老是以為工作就應(yīng)該是了無趣味的。這種說法當(dāng)然有道理,，所以我們每天所做的事情會(huì)與《圣經(jīng)》里那個(gè)絕望,、痛苦的化身“約伯”同名?？墒?，在入選百佳雇主排行榜的公司里，員工們不僅喜歡工作,，而且還會(huì)向陌生人炫耀工作有多棒,。 ????我也希望和他們一樣快樂,。于是，我找了份工作,。確切地說,，是四份工作。我爬上位于科珀斯克里斯蒂市的烴裂化塔,；在華盛頓鋪著地毯的酒店大堂里推送足有五英尺高的行李箱,；在新澤西的超級(jí)購物廣場里疊T 恤衫；還在布魯克林的大街小巷送包裹,。我從這次令人興奮的全國之旅中得到了一些驚人的啟示,。首先，對(duì)新手來說,，老板幾乎分文不花,，就能采取很多措施讓工作場所變得無與倫比。其次,，從適宜的工作場所中受益的不僅僅是員工 ──我工作的這 4 家公司近 5 年來的股票在股市上鶴立雞群,，它們的復(fù)合增長率達(dá) 24%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾指數(shù)為 1%,。最后一條啟示是,，疊T 恤衫的時(shí)候折邊的動(dòng)作要快，這樣你就能疊出漂亮的折痕,。 ????四季酒店（Four Seasons Hotel） ????“我今天哪兒做得不對(duì),，你盡管說，千萬別不好意思,?！蔽覍?duì)四季酒店前廳部經(jīng)理羅伯特?普雷斯頓說。 ????“你倚在服務(wù)臺(tái)上了,?！彼卮鸬馈Ｆ绽姿诡D的管轄范圍就是從客人下車到進(jìn)入酒店登記入住時(shí)所經(jīng)過的這十碼地,。作門童的我正好歸他管,。穿著四季酒店工作服（上身是一件高領(lǐng)外套，下面是一條帶褶的毛滌褲）的我立刻挺直了身子,，并且努力讓自己顯得不那么吃力,。30 歲的普雷斯頓身穿一套嶄新的西裝，耳朵里戴著透明的耳機(jī),，以便傳達(dá)來自前臺(tái)的指示,，他的麥克風(fēng)藏在衣袖里。我也希望能有一個(gè)耳麥,，但現(xiàn)在似乎不是為這事打攪普雷斯頓的時(shí)候,，于是我快步走到服務(wù)臺(tái)后面,，等著推行李。 ????我的第一項(xiàng)任務(wù)是去 471 房間幫一對(duì)來自得克薩斯的夫婦到前臺(tái)結(jié)賬,。和搭檔薩繆爾 鮑爾查一到客房,，我就開始往手推車上搬客人的硬制旅行箱?？腿似拮右荒槻豢斓刂浦沽宋?。“我們剛從電視上看到它們準(zhǔn)備取消從達(dá)拉斯飛往沃思堡的航班,?！庇谑牵覀兊却腿藳Q定是否結(jié)賬,。盡管還有很多行李等著搬運(yùn)，但鮑爾查卻非常平靜地站在手推車旁,，似乎這對(duì)夫妻就是他唯一的客人,。四季酒店希望員工表現(xiàn)得隨和、自然,，員工有權(quán)做他們認(rèn)為正確的事情,。25 歲的鮑爾查是個(gè)文靜的人，他在四季酒店干了近 5 年,。他行事毫不做作,，“不要著急，沒關(guān)系,?！彼f，“您對(duì)這里的住宿還滿意嗎,？”當(dāng)這對(duì)夫婦得知航班恢復(fù)正常后,，我們開始把行李推去樓下的大堂，他們給了鮑爾查一大筆小費(fèi),，卻沒搭理我,。我不怪他們。我顯得一點(diǎn)也不熱情,。換了我也得這么做,。 ????四季酒店 47 歲的總經(jīng)理克里斯托弗?亨斯伯格（Christopher Hunsberger）說: “我們希望每位員工都能夠思考問題，從容做事,，而不是機(jī)械地工作,。”我們當(dāng)時(shí)坐在地下室的員工餐廳里,。今天供應(yīng)的是自助餐,，有肉塊,、豌豆、玉米以及一些鹵汁面條,。酒店舉辦過盛大的婚禮或會(huì)議后,，多余的甜點(diǎn)就會(huì)送到這里?！拔覀冎贫藰?biāo)準(zhǔn),，但規(guī)矩并不僵化?！焙嗨共裾f,。 ????我和恩達(dá)萊?特塞馬一起站在酒店門前的時(shí)候，我就看出了這一點(diǎn),。48 歲的特塞馬已經(jīng)在四季酒店工作了 23 年,，但在行李班的 4 個(gè)門童里他仍然是新手。他說,，他能叫出幾千位客人的名字,，這些客人在他工作的 20 多年里一直入住四季酒店。他基本上喜歡做什么就做什么,，不用說千篇一律的套話,，開門、推行李的時(shí)候也沒有什么正式的規(guī)矩,。他可以隨機(jī)應(yīng)變,，而且他說管理層的人還在向他學(xué)習(xí)?！敖?jīng)理不會(huì)來我這兒指手畫腳,，而是向我學(xué)習(xí)如何工作?！彼f,，“如果他們想改變工作方法，那是以后的事,。剛開始他們必須學(xué)習(xí),。” ????據(jù)管理人員介紹,，這條原則有助于確?；鶎拥南敕軌虻靡葬尫牛揖频暌材荏w現(xiàn)出自己的個(gè)性,。再說到搬運(yùn)行李,，我開始覺得挨著房間送行李是件非常機(jī)械的工作，但鮑爾查似乎自得其樂。我猜這是小費(fèi)在起作用,。我穿過大堂進(jìn)入一個(gè)房間,，這里大約有 12 名員工頭戴耳麥接聽電話。這個(gè)地方看上去非常普通,，是酒店 28 歲的“營業(yè)額管理總監(jiān)”諾爾 梅雷納告訴我這里過去的情況后,，我改變了看法。 ????2004 年之前,，這個(gè)地方一直被分成兩部分: 一個(gè)小組是接線員,，他們同時(shí)還提供電話支持服務(wù)；另一個(gè)小組負(fù)責(zé)處理客房預(yù)訂,。梅雷納拆除了二者間的隔墻,，整合了兩支隊(duì)伍。盡管四季酒店是連鎖經(jīng)營,，遵循一定的工作流程,，但梅雷納在解決這個(gè)問題時(shí)沒有遇到任何麻煩。每個(gè)接線員都開始處理各方面的問題,，如客房預(yù)訂,、客戶咨詢、水療預(yù)訂等,，而且大家欣然接受了這種變化。在此期間,，梅雷納不斷征詢員工的意見,。“我還在讀研究生的時(shí)候,，一些員工就已經(jīng)在這里工作了,。對(duì)于許多問題，他們是專家,，而我們這些經(jīng)理卻是新手,。”隨著四季酒店的大舉擴(kuò)張,，這個(gè)理念迅速在集團(tuán)內(nèi)推廣,。目前，四季酒店控制著 68 家連鎖店,，同時(shí)還有 26 家連鎖店正在籌建中,。（華爾街希望這種擴(kuò)張最終能推動(dòng)股價(jià)上漲，去年四季酒店在遭遇貨幣問題后,，股價(jià)的下滑超過了 30%,。）事實(shí)上，梅雷納正準(zhǔn)備在幾周后奔赴帕洛阿爾托，幫助一家新開業(yè)的四季酒店的員工執(zhí)行自己的管理理念,。 ????而我在余下的時(shí)間里一直駐守在四季酒店的大門前,。我必須不時(shí)回頭巡視大堂和酒店門前停車道上的情況。按照認(rèn)真汲取基層思想的原則,，我建議公司經(jīng)理在大門前安裝一個(gè)可供門童站立的旋轉(zhuǎn)臺(tái),。但這做不到，除非他們稱它為“懶人丹”,。 ????聯(lián)邦快遞（FedEx） ????聯(lián)邦快遞開工很早,，而且很準(zhǔn)時(shí)。六點(diǎn)一過,，“罐子”就出現(xiàn)了,。這些裝滿包裹的巨型金屬柜像鞋楦一樣被塞在聯(lián)邦快遞的運(yùn)輸機(jī)里?？旒伤蛦T按照分組一個(gè)接一個(gè)地進(jìn)來,。八點(diǎn)一到，傳送帶開始運(yùn)轉(zhuǎn),，以每小時(shí) 3,300 件的速度卸下包裹,。駕駛員按照郵政編碼對(duì)所有包裹進(jìn)行分類。我在一旁幫忙,，實(shí)際上只是打打下手,。裝有 iPod 播放器和 L.L. Bean 戶外用品的箱子越來越多，我開始著急了,，于是看也沒看就放過了幾個(gè)箱子,。（我向郵政編碼為 11218 地區(qū)的居民未能準(zhǔn)時(shí)收到圣誕禮物表示道歉。）當(dāng)傳送帶上的包裹分派完畢后,，我和尼基 卡瓦便出發(fā)了,。 ????39 歲的卡瓦是一位已在聯(lián)邦快遞工作了 9 年的老員工。他滿面春風(fēng),，一邊大聲唱著小曲,，一邊往 237610 號(hào)貨車上裝貨?！斑@是我的車,。”他驕傲地說,。他可不是開玩笑: 這幾乎就是他的卡車,。“只要離開這個(gè)派送站,，他就可以自說自話,?！笨ㄍ叩母呒?jí)經(jīng)理謝利 賽姆斯說。在聯(lián)邦快遞,，不論是混日子的人還是勤奮工作的人,，公司都給予他們很大的自由度。 ????卡瓦負(fù)責(zé)的片區(qū)是布魯克林的肯辛頓,，這是一片景色優(yōu)美的社區(qū),。簡而言之，這里全是住家和大型聯(lián)體公寓,。運(yùn)輸路線完全由卡瓦自己決定,。而且，他對(duì)所有路線了然于胸: 當(dāng)他向我傳授訣竅的時(shí)候,，就像附近的酒吧侍者一樣不停地拿當(dāng)?shù)鼐用耖_玩笑,。他還能準(zhǔn)確猜出各個(gè)包裹里放的是什么?！翱吹竭@個(gè)了嗎,？”他拿著一個(gè)普通的聯(lián)邦快遞信封說?！袄锩嫜b的是護(hù)照,。這位婦女可能要去牙買加度假，因此需要護(hù)照,?！蔽野错懥碎T鈴，女主人把門開了一道縫,，正好可以塞進(jìn)包裹,，隨后她用牙買加口音向我道了謝。 ????卡瓦是個(gè)生性開朗的人,，但當(dāng)他談及自己的雇主時(shí)，簡直就像是在討論企業(yè)界的世外桃源: 天冷的時(shí)候,，公司給他發(fā)手套,；工作量增加的時(shí)候，公司會(huì)給他添人手,。他的老板非常重視安全問題,。前不久，卡瓦的四個(gè)孩子中有一個(gè)生病了,，聯(lián)邦快遞的醫(yī)療體系幫助他支付了醫(yī)藥費(fèi),。那么，美國商界根本不可能變得如此慷慨的爭論又該做何解釋呢,？如果 1978 年聯(lián)邦快遞上市的時(shí)候你投資了 1,000 美元,，那么這筆投資現(xiàn)在可是價(jià)值 10.6 萬美元。此外，盡管不斷增加的 401（k）退休金賬戶是公司挽留員工的一項(xiàng)有力舉措,，但事實(shí)上真正讓卡瓦感到高興的卻是,，公司可以讓他自己決定如何正確處理每天的工作。 ????因此,，在我看來似乎是在同一個(gè)街區(qū)無謂地兜圈子,，但實(shí)際上卡瓦正在腦海里盤算著最佳線路──先把需優(yōu)先遞送的包裹送達(dá)目的地，隨后派送普通包裹,，最后再以最快的速度返回辦公室,。沒有衛(wèi)星定位系統(tǒng)幫助卡瓦設(shè)計(jì)路線，他要做的就是盡快把包裹送給合適的收貨人,。如果收件人不在,，卡瓦可以自行決定把包裹留在何處，以及何時(shí)索要收件人簽名,，即使此人不介意是否簽收,。 ????當(dāng)我學(xué)習(xí)如何按門鈴，或是學(xué)著上樓敲門,、根據(jù)包裹的形狀平穩(wěn)地端住包裹時(shí),，掃描器變得有些礙手礙腳（卡瓦拖著長音說: “利用突出的部位”）?？ㄍ呤帜冒?，站在我面前解釋了整個(gè)流程。他說: “把它指向條形碼,，記得嗎,？不對(duì)，不是那兒,。再低點(diǎn),！”卡瓦認(rèn)真地說: “在聯(lián)邦快遞，唯一能讓你丟掉工作的就是你自己把工作丟了,?！睆慕裉斓那闆r看，我想我離丟掉工作已經(jīng)為時(shí)不遠(yuǎn)了,。 ????Valero 能源公司（Valero Energy） ????我站在一個(gè)大型油裂化器的搖搖晃晃的木樓梯上,。這是一座被黑色的管道、腳手架和蒸汽圍繞著的 24 層巨塔,。它吸收殘油,，將其加熱至 1,000 度，然后從看似黏土的催化劑上流過,，這種催化劑可以分解或者說裂化石油中的烴鏈,。這個(gè)裂化器發(fā)出的聲響振耳欲聾,，因此我只能猜度上司羅伯特?亞紹（Robert Jasso）向我喊叫著下達(dá)了什么指令。我覺得他們談的是每袋 50 磅重的胡桃殼,，我們把胡桃殼倒進(jìn)裝置里使它保持清潔,。那可是真正的胡桃殼。 ????這片占地 524 英畝的地方就像科幻影片中陰暗邪惡的場景,。這里有 Valero 公司起家的 18 座煉油廠,。正是由于它們，Valero 成了北美最大的石油加工廠,?；氐娇刂浦行暮螅覀兊脑掝}轉(zhuǎn)到了公司的股票上,?？刂浦行睦餄M是嘟嘟作響的監(jiān)視器，還有十位身穿藍(lán)色防火服的工作人員,，他們?cè)诮涣麽烎~的經(jīng)歷,。這里的每一個(gè)員工都知道公司的股價(jià)（每股股價(jià)為 53.44 美元），而且對(duì)于股價(jià)未來的走勢有著自己的看法,?！拔掖蛩愕人?45 美元左右，等它與?？松梨冢‥xxon Mobil）,、Conoco 的股價(jià)一起上漲時(shí)，我就買進(jìn),?！?9 歲的丹尼 魏克倫吉特如是說。他過去是個(gè)商業(yè)漁民,。54 歲的當(dāng)班主管唐 蒂里埃則說,，“沒錯(cuò)，它會(huì)跟著?？松?dòng),，” ????Valero 公司每個(gè)員工都多少持有一些公司的股票和期權(quán)。這些股份以及員工在自己的 401（k）退休金賬戶中獲得的公司股票,，是讓他們感到高興不已的一個(gè)主要原因。Valero 公司有 400 名員工每人所持的股票以及 401（k）退休金賬戶中的股票價(jià)值總額達(dá)到了 100 萬美元（他們被稱作 Valero 的富翁）,?！班耍镜墓善卑魳O了,，我 32 歲的時(shí)候,，401（k）退休金賬戶里的錢就超過了我父親,。”一位名叫切斯特 布拉德的技術(shù)員對(duì)我說,。 ????“人人都想在這兒工作,。”約翰 謝菲爾德說,。他們不僅僅是為了賺錢,。28 歲的謝菲爾德已經(jīng)在 Valero 公司工作了 5 年，之前他在做承包商的時(shí)候曾經(jīng)了解過其他煉油廠的情況,。Flint Hills 是 Koch 工業(yè)公司（Koch Industries）在附近開設(shè)的一家煉油廠,，他說那里的員工上班時(shí)間不允許嚼抿煙草。在這里,，“他們希望我們戒煙,，”但并不禁止吸煙。此外,，他還說,，經(jīng)理從來不會(huì)為了趕時(shí)間而忽視安全問題?！霸谶@里,，你看不到任何沒有人情味兒的事情?！?/p> ????凌晨 4:45,，我明白了謝菲爾德的意思，當(dāng)時(shí)正值工人換崗,，夜班工人向下一班交代工作進(jìn)度,。既沒有人打卡，也沒有人急著下班,。整間屋子給人的感覺就像是在舉辦辦公室聊天會(huì)……在這里最熱門的工作話題是石油和鐵亞硫酸鹽的狀態(tài),。剛才和我打成一片的那個(gè)班組下班了，他們連續(xù)工作了 4 天,，每天上 12 小時(shí)夜班,，接下來他們將休息四天，然后再上 4 天 12 小時(shí)的白班,。這種安排還不錯(cuò): 正如 Valero 的員工說的那樣,，如果算上假期（而且忽略每班 12 小時(shí)不計(jì)），工作不到半年,，就能拿到全年的工資,。 ????熱門話題連鎖店（Hot Topic） ????“在我工作過的所有地方，他們都會(huì)因?yàn)槲艺{(diào)高音樂的音量而沖我大喊大叫,?！绷_比?杜拉尼如是說,。雖然只有 23 歲，但他已經(jīng)是 PacSun,、Journeys 鞋店等超級(jí)大商場專賣店的老員工了,。“但是,，在這兒可不一樣,，他們會(huì)說: 把聲音開大！”他欣然從命,，在那些臨近圣誕節(jié)的最后一刻趕到店里搶購圣誕商品的年青人及其家長的耳邊,，響起了震耳欲聾的 Faint、Murder City Devils 樂隊(duì)的音樂,，熱門話題在 650 多個(gè)超級(jí)大商場里設(shè)有連鎖專賣店,，向十來歲的年青人、不滿 13 歲的孩子和掌握財(cái)權(quán)的媽媽們推銷搖滾和流行樂文化衫,、音樂和飾品,。 ????一頭黑發(fā)的杜拉尼上身穿一件運(yùn)動(dòng)衫，下身穿一條收腿寬松褲,，一派典型的爵士樂迷打扮,，不過他隨時(shí)會(huì)為店內(nèi)的顧客提供幫助。這正是熱門話題專賣店里相映成趣的顯著特點(diǎn): 看似很酷的員工在熱情地為顧客服務(wù),。公司預(yù)計(jì),，今年的銷售額將達(dá)到 7.2 億美元。為此,，公司必須延展搖滾文化專賣店的形象,。于是，商店的墻壁上掛滿了搖滾 T 恤衫,、《圣誕夜驚魂》（Nightmare Before Christmas）里的小塑像,、Tinker Bell 的 T 恤衫，以及大量為喜歡穿刺裝飾的年輕人準(zhǔn)備的飾品,。[21 歲的員工艾米?科林斯告訴我,，“夢露”──這是一種掛在嘴唇上，形似瑪麗蓮?夢露的美人痣的唇釘──是“新近流行起來的肚臍環(huán)”,。各位家長: 告訴你的孩子,，你在《財(cái)富》雜志上看到了這則消息，你一定會(huì)受到孩子們的擁戴,！] ???? T 恤衫可就沒這么來勁了,，而這正是我在熱門話題全天的工作。事實(shí)表明，真功夫并不是出自店內(nèi),。作為店長，28 歲的里克?利特菲爾德沉著鎮(zhèn)定,。他解釋說,，公司希望店員盡可能多地參加一些搖滾音樂會(huì)。只要回來后寫一份時(shí)尚報(bào)告,，員工就能免費(fèi)獲得音樂會(huì)門票,。報(bào)告內(nèi)容包括: 樂隊(duì)穿的是什么衣服？擺出人浪造型的孩子們穿的是什么,？有多少人戴著夸張的大花頭巾,？ ????熱門話題讓員工成了時(shí)尚潮流的弄潮兒，這項(xiàng)任務(wù)突然間讓一種單調(diào)乏味的工作有了真正重要的意義,。員工可以給購物者打電話,，傳遞一些內(nèi)部消息。這種推銷方法在零售業(yè)幾乎聞所未聞,。這一切讓銷售員感到自己不僅僅是在推銷商品,，而且是在挑選商品。這同樣讓員工關(guān)注起公司的庫存情況,。去年 12 月,，熱門話題的同店銷售額比上一年下降了 6%，杜拉尼直言不諱地道出了導(dǎo)致這一局面的一個(gè)主要原因,。他指著掛在高處的一些肥大的帶帽毛衣說，它們看上去死氣沉沉,?！昂⒆觽兿Ｍ约旱拇┲凶灾黠L(fēng)格，”他說,，“通常而言,，他們追求不太肥大、更為得體的美感,?！贝送猓簜兿Ｍ袀€(gè)毛皮領(lǐng),。他說,，顧客對(duì)時(shí)尚的反應(yīng)通常沒那么快。 ????由于這家專賣店擠滿了身著奇裝異服的年青人群體,，因此我的工作匆匆告一段落,。在四家公司的短暫工作經(jīng)歷，給我?guī)淼淖畲笳饎?dòng)并不是這些公司究竟有多出色,，而是其他公司竟然無法或者說沒有通過一些簡單的做法來取悅自己的員工,。少談什么大腦手術(shù),；這些僅僅是小學(xué)生的“小蘇打火山實(shí)驗(yàn)”而已。在我工作的每一個(gè)地方,，我的同事說起他們的老板時(shí),，要么說老板給他們很大的自由度，要么說老板隨時(shí)在身邊提供幫助,。他們談?wù)撊绾纹胶夤ぷ髋c生活的關(guān)系,、認(rèn)股權(quán)和請(qǐng)病假等問題。至于我,，我只想讓《財(cái)富》雜志放心,，我從未感到我的工作與約伯有何瓜葛（當(dāng)然,，我必須這樣說,，我想我工作過的那些公司沒有一家會(huì)再聘用我了）。 ????譯者: 蕭艾 相關(guān)稿件
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