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????針對(duì)讀者提出的管理方面的問題,，本刊編輯部邀請(qǐng)專家予以解答,。讀者如有建議或有意參與,，請(qǐng)通過[email protected] 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問題的專家是泛太平洋管理研究中心行業(yè)研究員王鑫妍女士,。王女士曾為通信,、交通和流通行業(yè)的多個(gè)大型企業(yè)提供過專業(yè)咨詢服務(wù)，在人力資源管理（工作分析,、崗位評(píng)估,、績(jī)效管理）、戰(zhàn)略規(guī)劃,、培訓(xùn)課程開發(fā)等方面積累了大量經(jīng)驗(yàn),。

????問: 我是一家大型國企人力資源部總監(jiān)，去年公司對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整,。今年準(zhǔn)備在此基礎(chǔ)上修訂所有崗位的職位說明書,。請(qǐng)問在此過程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)，才能確保職位說明書編撰的科學(xué)性和實(shí)際功效,？

????答: 你的問題具有相當(dāng)?shù)钠毡樾?，很多公司在進(jìn)行工作分析時(shí)總是轟轟烈烈，但一旦完成之后,，這些職位說明書就進(jìn)了檔案柜，無人問津,，不僅浪費(fèi)了此前的成果,，而且未能實(shí)現(xiàn)借助職位說明書這一具有戰(zhàn)略意義的基礎(chǔ)性平臺(tái)推進(jìn)其他人力資源工作。我建議你重視和落實(shí)以下工作:

????第一,，運(yùn)用合適的方法,，確保崗位職責(zé)與部門職責(zé)和公司戰(zhàn)略重點(diǎn)三者的有機(jī)對(duì)接。很多公司不重視職位說明書,，一個(gè)原因是崗位職責(zé)描述實(shí)在太 糙,，和部門職責(zé)以及公司戰(zhàn)略重點(diǎn)不搭界。在此,，我推薦你采用我們的“三位一^”（組織功能表－職務(wù)分配表－職位說明書）的方法論。通過編寫各二級(jí)部門的“組織功能表”,，能夠快速,、高效地將公司戰(zhàn)略重點(diǎn)落實(shí)到各部門的職責(zé)之中,，幫助各二級(jí)部門經(jīng)理進(jìn)一步梳理和明晰各自部門的職責(zé)，并對(duì)各項(xiàng)職責(zé)的權(quán)重進(jìn)行 分比標(biāo)示,，以此“抓大放小”,，實(shí)施授權(quán)管理,。通過編寫各三級(jí)部門的“職務(wù)分配表”，不僅能夠?qū)⒍?jí)部門職責(zé)通過“P（計(jì)劃）,、D（實(shí)施）、C（檢查）,、A（核準(zhǔn)）”的閉環(huán)管理模式科學(xué)地分解到各個(gè)崗位之上，對(duì)每個(gè)崗位在每項(xiàng)部門職責(zé)上承擔(dān)怎樣的角色和多大的職責(zé)進(jìn)行量化描述（這些實(shí)際上就是職位說明書的主^部分──崗位職責(zé)）,，還能回過頭來對(duì)起初的組織功能表進(jìn)行完善，進(jìn)一步梳理,、明晰二級(jí)部門職責(zé),。通過“三位一^”這種一脈相承式編寫,，最終的職位說明書能夠確保公司戰(zhàn)略重點(diǎn)和部門職責(zé)以及崗位職責(zé)三者之間的連貫 和匹配 ,。

????第二,，用好,、用足職位說明書,。職位說明書實(shí)際上是塊寶。首先,，它是崗位評(píng)估和薪酬設(shè)計(jì)的基礎(chǔ),，崗位評(píng)估的結(jié)果將確定崗位工資這一公司固定成本的高低狀況；其次,，職位說明書不僅使公司各崗位的外部招聘和內(nèi)部競(jìng)聘“有據(jù)可依”，也有利于員工快速上崗,，節(jié)省了相當(dāng)?shù)摹叭诼毘杀尽?；此外,，它還是公司績(jī)效管理^系,、員工培訓(xùn)^系以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃^系設(shè)計(jì)和構(gòu)建的重要基石,。

????第三,，形成職位說明書實(shí)施的“配套產(chǎn)品”,。若要真正發(fā)揮職位說明書的導(dǎo)向 和基礎(chǔ) 作用，必須建立“集團(tuán)軍機(jī)制”,，而不是讓其孤軍奮戰(zhàn),。例如，你應(yīng)當(dāng)組織各部門編寫《崗位操作手冊(cè)》和流程手冊(cè),，這樣便于員工更好地對(duì)號(hào)入座；你還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化直線經(jīng)理作為一線人力資源管理者的角色,，通過內(nèi)部宣講、小組討論學(xué)習(xí),、“職位說明書解讀”等相關(guān)專題培訓(xùn)方式，提升員工對(duì)職位說明書的關(guān)注度，不斷加深員工的了解,。

????第四,，建立職位說明書的專人 態(tài)更新機(jī)制,。職位說明書應(yīng)當(dāng)隨 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)調(diào)整,、流程重組等事項(xiàng)進(jìn)行更新,。一般而言,，企業(yè)應(yīng)當(dāng)每年更新一次組織功能表、職務(wù)分配表和職位說明書,。當(dāng)然,，如果遇上重大變革,，更新時(shí)間還應(yīng)縮短。此外,，人力資源部應(yīng)牽頭建立職位說明書的 態(tài)更新機(jī)制,，要求每個(gè)部門專崗或者專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,。

????問: 我是一家 IT 設(shè)備制造商的 CEO,，目前公司銷售部門與生產(chǎn)部門之間的矛盾突出: 銷售部門埋怨生產(chǎn)部門不能及時(shí)出貨；生產(chǎn)部門則抱怨銷售部門不按規(guī)矩辦事,，總是突增訂單,。因此，我往往花費(fèi)大量時(shí)間對(duì)這兩個(gè)部門的分管副總進(jìn)行協(xié)調(diào),。請(qǐng)問專家,，我該怎么辦,？

????答: 你的問題實(shí)際上是大多數(shù)公司“經(jīng)常的痛”: 公司前后端支撐不到位，從而導(dǎo)致相互扯皮和相互埋怨,。

????置身于如今這個(gè)極其強(qiáng)調(diào)客戶響應(yīng)速度和響應(yīng)質(zhì)量的超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，企業(yè)要想成功立足,，要想領(lǐng)先一步，前后端相關(guān)部門步調(diào)一致,、協(xié)同作戰(zhàn)乃是成功的關(guān)鍵所在,。基于泛太平洋管理研究中心在企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（BPR）方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),，我建議你應(yīng)考慮以下幾點(diǎn):

????首先,，從培養(yǎng)“內(nèi)部客戶”意識(shí) 手，打造“內(nèi)部服務(wù)鏈”,。在重視外部客戶滿意度的同時(shí)，不應(yīng)忽略“內(nèi)部客戶滿意度”,。因此,，你應(yīng)當(dāng)以身作則，不僅在企業(yè)內(nèi)部樹立“管控（如人力資源部,、財(cái)務(wù)部,、綜合部等部門）服務(wù)前后端”,，“后端（如生產(chǎn)制造部門）服務(wù)前端（如營(yíng)銷和銷售部門）”、“公司整體服務(wù)客戶”,、“總部服務(wù)基層”等意識(shí)和相應(yīng)的行為規(guī)范,，而且可借助設(shè)置諸如“內(nèi)部客戶滿意度”,、“市場(chǎng)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率”等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)以及部門之間互評(píng)等方式，從制度上進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范,。

????其次,，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組,。當(dāng)然，你既可以選擇幾個(gè)小流程作為突破口,，也可以直奔主題,，聚焦幾個(gè)核心流程“開刀”,。通過梳理部門職責(zé)以及部門之間的工作界面,，確定每一流程的所有者（Process Owner），掃描,、號(hào)脈流程各個(gè)環(huán)節(jié),，明晰不同部門和不同崗位在每一環(huán)節(jié)的權(quán)利和責(zé)任，從而盡量減少不必要的流程和流程環(huán)節(jié),，減少部門間和崗位間可能的推諉,。

????再次,，在上述基礎(chǔ)上，你可嘗試在企業(yè)內(nèi)部引進(jìn)SLA（Service Level Agreement,，即服務(wù)水平協(xié)議）管理機(jī)制,。企業(yè)與客戶之間簽訂的外部 SLA 協(xié)議，早已運(yùn)用于眾多國際 IT 和通信企業(yè),。該協(xié)議明文規(guī)定,，未達(dá)到相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)，企業(yè)將向客戶賠償相應(yīng)的金額,；若客戶想要更高等級(jí)的服務(wù),，則需支付更多的費(fèi)用,。目前，有些企業(yè)更進(jìn)一步,，將此協(xié)議應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部──前端與后端簽訂 SLA 協(xié)議,。當(dāng)然，你既可以選擇上述一個(gè)點(diǎn)進(jìn)行“陣地”突破,，也可以三管齊下全面解決前后端支撐不到位之“頑癥”,。