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聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢(shì)
????公司首席信息官羅布?卡特告訴《財(cái)富》的杰弗里?科爾文,，聯(lián)邦快遞是如何做到每天發(fā)送 600 萬份郵件而無一差錯(cuò)的。 ????作者: 杰弗里?科爾文 ????如今,，人們很容易會(huì)為一家公司的首席信息官擔(dān)心: 技術(shù)發(fā)展的步伐日益加快,，成本也似乎在以同樣的速度提高。不過,，對(duì)聯(lián)邦快遞（FedEx）的首席信息官羅布?卡特（Rob Carter）來說,，這份工作也許更加難做。他負(fù)責(zé)的是使這個(gè)極為復(fù)雜的企業(yè)賴以運(yùn)轉(zhuǎn)的所有計(jì)算機(jī)和通訊系統(tǒng),。他必須使 39 個(gè)調(diào)度中心與全球 677 架飛機(jī),、9 萬輛汽車和 20 多萬雇員保持聯(lián)系，每天在 220 個(gè)國(guó)家之間發(fā)送 600 萬個(gè)包裹,。要分秒必爭(zhēng),。哪怕出一點(diǎn)點(diǎn)差錯(cuò)，就可能使公司損失成百上千萬美元,，并且導(dǎo)致一場(chǎng)公關(guān)災(zāi)難。假如出了任何麻煩,，你知道誰會(huì)為此受過,。 ????但是，諸位用不著為他如此擔(dān)心?？ㄌ厥窃跒樗睦习宕蚬?，那個(gè)老板就是公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官弗雷德?史密斯（Fred Smith）,，此人完全了解信息技術(shù)的重要性,。他每年批給卡特 10 億美元的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。最重要的是,，卡特是使聯(lián)邦快遞取得成功的戰(zhàn)略核心班子中的一員,。根據(jù)《財(cái)富》的最新調(diào)查，該公司目前在美國(guó)最受贊賞的公司排行榜上名列第二,、全球排名第四（見 fortune.com）,，卡特也明白自己為此做了貢獻(xiàn)，而且必須使公司名列前茅,。如果你干的是你喜歡的事,，就沒有比這種工作更合意的了。 ????卡特就是所謂的 CXO 人物中的一個(gè)范例,。CXO 是指那些頭銜以“首席”（chief）開頭,、以“官”字（officer）結(jié)尾的高管精英。越來越多的 CXO 來自各行各業(yè)中由團(tuán)隊(duì)管理的公司,。46 歲的卡特被普遍認(rèn)為是美國(guó)屈指可數(shù)的優(yōu)秀首席信息官,。[《信息周刊》雜志 （Information Week）最近推選他為年度首席信息官，他已經(jīng)是第三次獲此殊榮,。）] 他在 13 年前進(jìn)入聯(lián)邦快遞,，從 2000 年開始擔(dān)任首席信息官。最近,，他來到位于曼哈頓的時(shí)代華納中心,，與《財(cái)富》雜志高級(jí)自由編輯杰弗里?科爾文（Geoffrey Colvin）面對(duì)一批特邀觀眾進(jìn)行對(duì)話。他們討論的題目多種多樣,，包括互聯(lián)網(wǎng)安全,、與聯(lián)合包裹服務(wù)公司（UPS）的競(jìng)爭(zhēng)、他本人意外遇到的身份被盜用問題以及遛狗的方法等,。以下是經(jīng)過整理的談話摘錄: ????客戶可以通過你們的網(wǎng)站跟蹤各自貨物的方位,，這似乎很了不起，可是客戶同樣也能在聯(lián)合包裹服務(wù)公司的網(wǎng)站上做到這一點(diǎn),。你在努力工作,，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在努力工作。到底信息技術(shù)是不是你們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),？ ????答案絕對(duì)是肯定的,。聯(lián)合包裹服務(wù)公司是個(gè)了不起的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我要說的是，每家公司都需要一個(gè)很好的競(jìng)爭(zhēng)者,，這樣能使你不松懈,。而且，我十分欽佩聯(lián)合包裹服務(wù)和他們?cè)诩夹g(shù)方面取得的成就,。他們?cè)诩夹g(shù)上曾經(jīng)落后過,，那不過是不久前的事，即 20 世紀(jì) 90 年代初,，但他們立即認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn),，并且說: “我們要大量投資，進(jìn)行技術(shù)開發(fā),?！焙翢o疑問，從那時(shí)開始雙方就一直在展開技術(shù)競(jìng)爭(zhēng),，尤其是客戶服務(wù)方面的技術(shù),。我們一般在運(yùn)營(yíng)技術(shù)上用的心思稍微少一點(diǎn)，而是較多地關(guān)注有利于增加營(yíng)業(yè)收入,、提高客戶滿意度和獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)方面的技術(shù),。我的工作重點(diǎn)是推動(dòng)能提高營(yíng)業(yè)額的技術(shù)開發(fā)，這方面有一些很好的例子,。 ????請(qǐng)舉一個(gè)好例子,。 ????我們開發(fā)了一種名叫“知情”（Insight）的產(chǎn)品。同行之間的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)在正朝著這個(gè)方向發(fā)展,，但我們率先改造了整個(gè)跟蹤系統(tǒng),。有了這套系統(tǒng)，你不光能跟蹤發(fā)出的郵件,，還可以說: “我想知道今天能收到什么,？”你現(xiàn)在就可以查到所有正在寄給你的郵件，無論你是否知道有人在發(fā)郵件給你,。在東北地區(qū),，有家公司專門為骨髓移植手術(shù)進(jìn)行骨髓采樣配對(duì)試驗(yàn)。骨髓采樣的過程很痛苦,，而且骨髓的存活時(shí)間只有 24 小時(shí)左右,。他們向采集地送去保管箱，但在過去無法準(zhǔn)確地知道某一天能回收幾個(gè)采樣,。如今有了“知情”系統(tǒng),，他們一大早就能知道哪個(gè)采樣箱快要到了，這樣能配備好工作人員,，使每個(gè)采樣都能及時(shí)試驗(yàn),，因?yàn)樗麄冏畈辉缚吹降木褪且惶斓臅r(shí)間白白浪費(fèi)掉,，然后不得不再去找捐獻(xiàn)人說: “我們還要再試驗(yàn)一次,?！币?yàn)槟欠N試驗(yàn)可不是好玩的。 ????所以,，你認(rèn)為你們比聯(lián)合包裹服務(wù)更具有技術(shù)優(yōu)勢(shì),。你覺得這種優(yōu)勢(shì)能持續(xù)多久？ ????我認(rèn)為仿照要比發(fā)明容易得多,。這是毫無疑問的,。因此，當(dāng)我們搞創(chuàng)新時(shí),，他們會(huì)緊跟上來,。這就是我們不能停下來的原因。我們從一開始就有一套理念──這是從海軍陸戰(zhàn)隊(duì)那里學(xué)來的──即“行動(dòng),，溝通,，開火?！边@也是我們的戰(zhàn)略之一,。隨便說一下，這個(gè)順序不能顛倒過來,。不是“開火,，溝通，原地不動(dòng),?！蔽覀兪窍刃袆?dòng)、溝通,，然后才開火,，這很重要。我們有一支研發(fā)隊(duì)伍,，他們只有一個(gè)任務(wù),，那就是尋找新的機(jī)會(huì)，著手發(fā)現(xiàn)能給自己帶來靈感的東西,。 ????聯(lián)邦快遞每年在信息技術(shù)方面投入多少錢,？你又是怎么判斷你需要花多少錢才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ ????我們每年在技術(shù)開發(fā)方面的投入在 10 億美元以上,。所以說,，技術(shù)預(yù)算的規(guī)模很大。但是,，我們也一直在設(shè)法使開支與收入的比率降下來,，使公司的發(fā)展速度超過信息技術(shù)開支的增長(zhǎng),。10 億美元可以做許多事。所以,，我一直在強(qiáng)調(diào),，我們不需要快速增加人手，也不必加快擴(kuò)大聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)范圍,。我們要保持正常的業(yè)務(wù)發(fā)展速度,，使這 10 億美元發(fā)揮的作用越來越大。我們也許不可能像“棕衣人”（指聯(lián)合包裹服務(wù)公司）那樣花錢如流水,。他們現(xiàn)在的規(guī)模比我們大,，盡管我們比他們也差不了多少。但是,，我們要從各種不同的角度考慮問題,，設(shè)法使這些錢真正發(fā)揮作用，使大家從中得到樂趣,。我們也確實(shí)得到了經(jīng)貿(mào)類報(bào)刊的贊譽(yù),，因?yàn)槲覀冊(cè)跓衢T創(chuàng)新信息技術(shù)方面做得很不錯(cuò)。 ????讓我們稍微換個(gè)話題,，說說聯(lián)邦快遞和反恐戰(zhàn)爭(zhēng),。我不想夸大其辭，但事實(shí)上你們公司在及時(shí)把郵件送到目的地這方面是出了名的,?？植婪肿尤绻胫圃煺◤椈蚱渌ㄎ铮⑶彝ㄟ^聯(lián)邦快遞送到某個(gè)地方,，你們公司是不是一個(gè)很好的途徑,？怎么才能阻止他這樣做呢？ ????與其他系統(tǒng)相比,，我們的系統(tǒng)有一大好處是每筆業(yè)務(wù)都是公開,、透明的。如果你想匿名投遞郵件──特別是向國(guó)外投遞東西,，找我們那是找錯(cuò)了地方,。如果你不是美國(guó)運(yùn)輸安全局所謂的在冊(cè)發(fā)貨人，你在報(bào)關(guān)時(shí)得通過一系列的安全檢查和其他程序,。所以,，有了“在冊(cè)發(fā)貨人”規(guī)定和有關(guān)報(bào)關(guān)手續(xù)，恐怖分子就不太可能來找我們了,。 ????如你所言,，這個(gè)世界到處有危險(xiǎn)存在。我們對(duì)待自己的責(zé)任的態(tài)度很認(rèn)真,。我們與主管部門合作,，也與全球的安全機(jī)構(gòu)合作,。我認(rèn)為，在配備安全人員和情報(bào)人員以及與聯(lián)邦緝毒署,、聯(lián)邦調(diào)查局,、中央情報(bào)局、國(guó)防部,、各種國(guó)外機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作方面,，我們是做得最好的,。我們協(xié)助抓獲了許多犯罪分子,，也設(shè)過許多圈套，但都沒有對(duì)外界說過,。假如我對(duì)你說了,，就得把你殺掉。 ????據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道,，聯(lián)邦快遞與國(guó)土安全部官員合作研發(fā)出一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng),，以簡(jiǎn)化報(bào)告可疑行為的程序。這是怎么回事兒,？ ????有許多現(xiàn)象可以稱為可疑行為,。我們通過注意這些現(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)各種可疑的郵件。我們屬于《愛國(guó)者法》管轄的公司,，要與官方密切合作,，“如果我們出于國(guó)家安全或世界安全的最高利益考慮，認(rèn)為有可疑情況,，就會(huì)告訴你們是誰在向何處發(fā)貨,。” ????也有報(bào)道說,，聯(lián)邦快遞向政府官員開放了它的數(shù)據(jù)庫中的國(guó)際部分,，包括信用卡信息。我們?cè)摬辉摓榇硕鴵?dān)憂,？ ????從廣義上說,，不必?fù)?dān)心。有不少人知道這一點(diǎn),。這引起了我們部分客戶的一些擔(dān)心,。但我可以告訴你，這件事有著非常,、非常穩(wěn)妥的管理方法,。它決不是大量復(fù)制個(gè)人數(shù)據(jù)或信用卡信息。這種信息也許會(huì)被人濫用,，但它同時(shí)也便于政府與我們合作,，以便合理地推斷出可能形成威脅的事物,。 ????聯(lián)邦快遞擁有大量的客戶數(shù)據(jù)。你們有我的信用卡賬號(hào),，也有我的電子簽名,。假如別人掌握了這些信息，或某個(gè)混蛋雇員想干壞事,，這可能會(huì)造成實(shí)實(shí)在在的損失,。我們的數(shù)據(jù)是否得到了安全保護(hù)？ ????是的,。這事很可能被列為我的日常事務(wù)里的重中之重,。我們公司中發(fā)展最快、投資最多而且贏得了很高聲譽(yù)的就是我們的信息安全部門,。因此,，我鄭重地對(duì)你說: “是的，你的信息在聯(lián)邦快遞公司很安全,?！北M管我不否認(rèn)你的說法，即我們把數(shù)據(jù)提供給當(dāng)局,，但這決不是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益,，也不是在利用客戶發(fā)財(cái)──比如發(fā)送垃圾郵件之類的事──絕對(duì)不是這回事兒。 ????你們是如何維護(hù)自身形象的,？ ????實(shí)際上,，我手頭就有一個(gè)盜用身份的例子。我很喜歡一組迪爾伯特漫畫（在美國(guó)報(bào)紙上連載,，主角是一位不諳世事的工程師──譯注）,，說的是他在飯店里與別人談起為何從來不在網(wǎng)上購(gòu)物的原因。迪爾伯特邊說邊把信用卡交給女招待,，她離開了一會(huì)兒,，回來送賬單時(shí)身上多了一件貂皮長(zhǎng)大衣，他簽完了單,，又接著聊下去,。 ????在網(wǎng)絡(luò)空間之外，有許多危險(xiǎn)依然存在,，但是,，如果你在上網(wǎng)時(shí)變得聰明起來，這意味著你認(rèn)識(shí)到并非在網(wǎng)上人人都是你的朋友,。決不要填寫那些請(qǐng)你更新任何信息的電子表格,，也不要聽它的話，去點(diǎn)擊某處或登錄某個(gè)網(wǎng)址,。有一點(diǎn)很重要,，那就是認(rèn)準(zhǔn)了網(wǎng)站,，決不要輕易被引入另一個(gè)網(wǎng)站，它會(huì)把你的信息偷走,。不幸的是,，只有積累了相當(dāng)多經(jīng)驗(yàn)的人，才知道什么是安全,、什么是不安全的,。 ????你能舉出一個(gè)有關(guān)盜用身份的例子嗎？ ????能,。俄克拉何馬州有一個(gè)家伙用我的信用卡信息為他自己建了付電費(fèi)的賬戶,。我不知道你怎么才能避免這種事。于是,，我只好去艾貴發(fā)信用管理公司（Equifax）和所有別的信用卡機(jī)構(gòu),，糾正我的信用等級(jí)。 ????這家伙很可能沒有想到,，到你那里盜用身份是找錯(cuò)了人了。 ????沒錯(cuò)──我正在追查他,！ ????恐怖活動(dòng),、盜用身份──大多數(shù)人不會(huì)對(duì)你們公司下這樣的定義。但彼得?德魯克（Peter Drucker）也許會(huì)這樣問: 你們是干哪一行的,？ ????我認(rèn)為我們是搞時(shí)間管理的,。我認(rèn)為，隨著世界不斷變化,、越變?cè)叫?，我們提供的服?wù)能幫助你安排時(shí)間，使你能夠按照過去不可能做到的時(shí)間表來完成工作,。不知道你是否還記得《荒島余生》（Cast Away）這部電影,。電影一開始，湯姆?漢克斯（Tom Hanks）拿著跑表到處跑,，想知道怎樣能有效地節(jié)省時(shí)間,。 ????在那部電影里，漢克斯扮演的是一名聯(lián)邦快遞的雇員,。其實(shí)他不僅僅是聯(lián)邦快遞的雇員,，還是一名計(jì)算機(jī)工程師。 ????對(duì),。在那部電影里,，他是一名系統(tǒng)工程師。 ????電影相當(dāng)好看…… ????只有飛機(jī)失事不好看,。 ????說到速度,，我們聽說過許多關(guān)于射頻識(shí)別器（RFID）的事,，據(jù)說這些小小的射頻身份識(shí)別器可以裝在任何東西上面。我想這會(huì)對(duì)你的業(yè)務(wù)有很大用處,。你是怎么看的,？ ????我們發(fā)現(xiàn)被動(dòng)射頻識(shí)別技術(shù)的效果很差。如果你裝了一拖盤的貨,，并且把幾個(gè)小盒子塞在這批貨當(dāng)中,，在正常情況下，你不可能全都把它們識(shí)別出來,。如今,，如果你能推斷出所有的盒子里都裝了什么，就能做到這一點(diǎn),。通常,，有些真空包裝的文件會(huì)與那批貨一起發(fā)出，告訴你“嗨,，所有的東西都在這兒,，”如果你能識(shí)別出其中一個(gè)，就能找到所有的盒子,?？墒牵覀円话悴幌嘈胚@種事,。我們通常認(rèn)為,，許多意想不到的事情都會(huì)發(fā)生。 ????這聽起來好像是說,，對(duì)于你們的用途而言,，結(jié)果并不像一兩年前說的那么好。 ????我認(rèn)為最好把它說成是一種 2+10 技術(shù)──這個(gè)詞是比爾?蓋茨（Bill Gates）提出來的,。在頭兩年里,，人們對(duì)它大肆鼓吹、熱情高漲,，實(shí)際上不是這么回事兒,，所以人們感到失望后就不去理睬它了?？墒沁^了 10 年你再回頭看,，就會(huì)難以相信，世界隨著這項(xiàng)技術(shù)的逐步成熟而發(fā)生了多大的變化,。射頻識(shí)別也許是一種 3+15 技術(shù),，也許是 2+10 技術(shù)。 ????現(xiàn)在，稍稍談一下你自己,。我從報(bào)紙上知道你有一臺(tái)智能自行車（Segway）,，在遛狗的時(shí)候用。有沒有這回事兒,？我敢肯定那是誤傳,。 ????不是誤傳。我的鄰居們確實(shí)認(rèn)為我是個(gè)怪人,，因?yàn)檫@種自行車在孟菲斯市數(shù)量不多,。順便說一句，我那輛車不是普通型,，而是 E 型的,。它在你下車后不會(huì)倒下來。你可以走到一邊去和鄰居聊天,，它就自己站在那兒,。這種車子不是人人都有。我的狗就待在它一旁,。 ????在這個(gè)全球化的世界里,，你就是個(gè)全球人。你出生在臺(tái)北,，我想你肯定在許多地方生活過,，因?yàn)槟惆职之?dāng)年是個(gè)空軍。 ????我爸爸是空軍──沒錯(cuò),。 ??? 你是后來才發(fā)現(xiàn)他是干什么的嗎？ ????是的,。這對(duì)我是個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn),，因?yàn)槟菚r(shí)我已經(jīng)進(jìn)了聯(lián)邦快遞，正在干我那份工作,。我爸一直很神秘,。他屬于老是整裝待發(fā)的那種人，隨時(shí)都可能出門,。我最后才知道,，他在中央司令部和戰(zhàn)略空軍司令部當(dāng)過多年的后勤官；可以說,，他的工作就是把合適的東西在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間送到適當(dāng)?shù)牡胤饺ァＷ詮奈伊私獾竭@一點(diǎn)以來,，我和他有過幾次很有趣的交談,。他現(xiàn)在已經(jīng) 85 歲高齡，身體仍然不錯(cuò),。我和他興致勃勃地聊過幾次，話題是世界的變化有多么大,。有其父必有其子嘛。 ????譯者: 王恩冕 相關(guān)稿件
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