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一個美國式的成功故事
????這家私營企業(yè)不聲不響地成為美國汽車租賃業(yè)的老大,，而且泰勒家族意在長期占據(jù)冠軍寶座 ????作者: Carol J. Loomis ????你對圣路易斯市 Enterprise Rent-A-Car 公司的一些情況可能還不太了解。第一個情況是件微不足道的商業(yè)瑣事: 這家私營企業(yè)聘用的大學生數(shù)目居美國商界之冠（而且公司會立刻指派他們?nèi)ゲ料雌嚕?。第二個情況顯得更有意義一些: 目前 Enterprise 公司是美國規(guī)模最大,、發(fā)展最紅火的汽車租賃公司，這個事實讓許多商界人士大吃一驚,。在截至 7 月 31 日的財務年度里,，Enterprise 公司的營業(yè)額有望達到 90 億美元左右，而排名第二的赫茲公司（Hertz）2005 年的營業(yè)額為 75 億美元（這是該公司的最高記錄）,。這個成績并非曇花一現(xiàn),。Enterprise 公司從上世紀 90 年代末在營業(yè)額上超過赫茲公司之后便一直遙遙領先，汽車租賃行業(yè)中另外幾家大名鼎鼎的公司如 Avis,、Budget 和 National 都望塵莫及,。 ????對于那些主要為了商務旅行而租車的人來說，Enterprise 公司的優(yōu)異成績讓他們感到尤為驚訝,。這是因為 Enterprise 公司一直在飛機場以外的市場上占據(jù)主導地位,，它的大部分業(yè)務集中在近郊及遠郊區(qū)市場，而赫茲公司則統(tǒng)治了飛機場市場,。但是,，雙方都在努力改變這一局面。赫茲公司近兩年來已經(jīng)明顯擴大了飛機場以外地區(qū)的市場份額,，而 Enterprise 公司則花費了 10 年時間培育自己在飛機場這個規(guī)模雖小但發(fā)展速度非?？斓氖袌錾系膶嵙?。有鑒于此，這兩家公司之間的爭奪戰(zhàn)就顯得既激烈又有趣,?？缮探鐚Υ耸碌牧私鈪s很有限，因為商人們對交戰(zhàn)中的一方即很少拋頭露面的 Enterprise 公司知之甚少,。好了,，我們將在這篇文章中揭開它的面紗，讓你了解一個不同尋常的公司的內(nèi)幕,。 ????首先,，這是一個典型的美國式成功故事，主角是泰勒家族（Taylor）,，上一頁合影中的人物是掌管 Enterprise 公司的泰勒家族成員?，F(xiàn)年 84 歲的杰克?泰勒（Jack Taylor）于 1957 年創(chuàng)建了一家小型的汽車租賃公司，由于杰克曾在“企業(yè)”（Enterprise）號航空母艦上擔任飛行員,，因此他后來就以這艘航空母艦的名字為公司命名,。杰克的兒子，現(xiàn)年 58 歲的安迪（Andy）于 1980 年出任公司總裁,，并于 1994 年接任公司 CEO,。安迪為杰克一手打造的這家活力型企業(yè)注入了強大的專業(yè)化質(zhì)量管理體系，這一做法使他當之無愧地躋身美國最優(yōu)秀的 CEO 行列,。安迪的妹妹,，56 歲的喬?安?泰勒?金德爾（Jo Ann Taylor Kindle）負責泰勒家族及 Enterprise 公司的大部分慈善工作，他們的慈善行為已經(jīng)讓許多事業(yè)（尤其是圣路易斯的事業(yè)）受益匪淺,。 ????接下來是泰勒家族的第三代: 這一代共有 5 個女孩兒,，其中兩人──安迪的女兒，30 歲的克里茜?泰勒（Chrissy Taylor）,，以及喬?安的女兒,，29 歲的卡羅琳?金德爾?佩恩（Carolyn Kindle Payne）──在 Enterprise 公司工作。這兩位女成員在 Enterprise 公司被稱作“第三代”,，或者干脆被稱為“女孩們”,。她們現(xiàn)在已經(jīng)進入管理崗位，同時也在四處巡查,，以學習,、了解公司業(yè)務的各個方面。不過,，她們和 Enterprise 公司所有員工一樣,，也是從管理實習生做起的。她們不僅要洗車,，而且還要執(zhí)行 Enterprise 公司標志性的承諾: “我們會開車接你,。” ????人們肯定對這個作風務實的典型中西部家族存有一個疑問,，那就是 Enterprise 公司是如何一路走來的,。身材修長、衣著入時的杰克 泰勒已經(jīng)從管理崗位上退休,，但他仍然非常關(guān)心公司里發(fā)生的大小事務,。他說: “Enterprise 是個自力更生型的公司。我從未想過它能大過中小型規(guī)模,。我知道我想過上舒適的生活,，每過兩三年就換兩部新車。我還想過,，如果真的成功了,，我也許會在佛羅里達買套公寓，在圣路易斯買套好點的房子,?！?/p> ????他可以隨意在上述任何一個地方買一幢豪宅。泰勒家族幾乎擁有整個 Enterprise 公司,，不過他們沒有對外公布過公司的盈利狀況,。但是根據(jù)《財富》雜志的采訪以及各種推測，我們確信 Enterprise 公司本財年的營業(yè)額預計為 90 億美元,，利潤額可能會達到 7 億美元,。而赫茲公司 2005 年的利潤額為 3.78 億美元，這也是它有史以來的最好成績,。 ????我們或許可以估算一下,，如果 Enterprise 公司公開上市，它的市值會有多少,。去年,，福特公司（Ford）把赫茲公司賣給了一個私募股權(quán)財團，該集團顯然絲毫也不愿意耽擱,，它們現(xiàn)在正準備以 75 億美元的股票估值公開發(fā)售新股,。這大約是赫茲公司去年盈利的 20 倍。如果我們采用同樣直接的方法對 Enterprise 公司進行估價,，比如說利潤額為 7.25 億美元,，那么它的市值可能接近 150 億美元,。但是,，作為一家公司,，Enterprise 勝過赫茲公司的絕不僅僅是美元價值,。Enterprise 不受周期影響（原因之一是它幾乎不受航空旅行波動的影響）,，它的債務負擔很小，而且綜合表現(xiàn)優(yōu)異,。因此,，Enterprise 公司真正的資產(chǎn)市值也許在 170 億美元左右。 ????但這一切不過是紙上談兵,，因為泰勒家族一心一意希望保留安迪?泰勒所說的私營公司的“特權(quán)”,。“我無法想象,，”他說,，“我們公開上市會是什么樣子?！卑驳险J為,，“如果家族成員缺乏共識，如果人人都想從中分得一杯羹,，”那么家族公司就會走上這條路,。他說，這正是圣路易斯的另一個家族企業(yè)──普利策家族（Pulitzers）的境遇,，去年普利策家族把他們的出版公司賣給了 Lee Enterprises 公司,。但是泰勒說，家族的所有成員“心同一念,，我們希望建立一個大型的,、經(jīng)歷幾代人的家族企業(yè)”。 ????誠然,，如果杰克不久之后辭世,，家族會立刻面臨遺產(chǎn)稅的問題。但是安迪說,，為了防止出現(xiàn)這一問題,，家族一直在想方設法“溶解”杰克。這個詞很容易讓人聯(lián)想到占邊威士忌（Jim Beam）,。它實際上是指 Enterprise 公司正盡可能把現(xiàn)金交給杰克,，這樣他的遺產(chǎn)就能輕松償還應繳的稅款。目前的杰克身體依然很健康,，而且經(jīng)常去打高爾夫球,，有時他會在圣路易斯附近一家名為 Boone Valley 的球場打球，這也是泰勒家族間接擁有的一份資產(chǎn),。 ????這樣,，Enterprise 公司的管理重擔就落在了兒子安迪的肩上，杰克在前不久的一次采訪中形容安迪說,，他也許“比我更真摯”,。隨后，杰克起身找出一本字典，查閱這個單詞的意思,，他滿意地發(fā)現(xiàn),，這個詞與安迪意志專篤的性格完全吻合，他的這種精神足以勝過現(xiàn)有每位競爭對手的智慧,。安迪不僅辦事認真,，而且風趣幽默，與杰克相比,，安迪的身材更矮小、更結(jié)實,，穿衣也不如杰克講究,。安迪算不上運動健將，而且在高中時還得過哮喘,，但他仍然是高中橄欖球隊的明星,。他的妹妹說: “他主觀上奮發(fā)向上?！卑驳?16 歲時就在 Enterprise 公司開車,，后來在丹佛大學（University of Denver）獲得了商業(yè)學士學位。他如今日理萬機,，由于商務旅行,，平均每年有將近 300 小時是在飛機上度過的。在家的日子,，他周六還會去圣路易斯的辦公室加班,。“我們的分店在周六上午也營業(yè),，”他說,。“我父親當時就是這樣做的,，所以我也這樣做,。” ????辛勤工作,，密切關(guān)注顧客,，不斷采用富于想象力的獎勵措施，這些就是泰勒家族為公司量身定制的企業(yè)文化的基石,。但是,，如果 Enterprise 公司當初不獨辟蹊徑在飛機場以外的地區(qū)發(fā)展，堅守所謂的城市市場（也就是飛機場以外的市場）,，公司的特點可能永遠也沒有機會得到發(fā)揮,。由于省去了特許權(quán)費，沿用了機場區(qū)域?qū)T工的工作要求，而且厲行節(jié)約,，Enterprise 成了汽車租賃行業(yè)的低成本生產(chǎn)商,。隨后，公司乘上了城市市場快速增長的東風（公司甚至通過市場營銷催生了這一勢頭）,，這股趨勢讓該市場的發(fā)展超越了機場區(qū)域,。 ????《汽車租賃新聞》（Auto Rental News）今年公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2005 年機場以外地區(qū)的汽車租賃市場的營業(yè)額達到了 100 億美元,。其中,，Enterprise 公司占到了 55% 的巨大份額。選擇微型旅行車度假的“休閑”顧客,，以及寧可使用 Enterprise 公司的租車服務也不用自己的汽車的推銷員,，為該市場的發(fā)展起到了推波助瀾的作用。但是,，Enterprise 公司真正不可或缺的顧客卻是汽車保險公司,，如果保險客戶的汽車因交通事故送進了修理廠，保險公司推銷的“替換”險就能支付租賃汽車的成本,。 ????Enterprise 公司業(yè)務的發(fā)展,，使之無可爭議地成了世界上最大的汽車買家。本財年公司將購入 80 余萬輛汽車并分配到遍布各地的分公司,。目前公司在美國共有 6,900 家分支機構(gòu),，在海外還有 4 家子公司。德國是其國際業(yè)務的一部分,，目前該公司處于虧損狀態(tài),。但是，公司的其他附屬業(yè)務如卡車租賃以及公司客戶小型車隊租賃業(yè)務發(fā)展得紅紅火火,。從公司的整體業(yè)務情況來看,，Enterprise 具有明顯的價格優(yōu)勢。盡管公司的租賃價格并不總是最低的,，但大多數(shù)時候與最低價也相差無幾,。 ????Enterprise 公司的發(fā)展與其商業(yè)戰(zhàn)略密不可分。公司以汽車出租起家,，隨后轉(zhuǎn)型為汽車租賃,，因此公司自然而然在市中心以外地區(qū)開展業(yè)務，而且一直堅守這一市場,。在發(fā)展初期,，Enterprise 公司好像根本不為外界所察覺。赫茲公司一位資深員工說,，直到 Enterprise 公司于 1989 年開始在全國范圍內(nèi)掀起廣告宣傳攻勢時,，赫茲公司管理層才被這位競爭對手驚醒。哇！Enterprise 公司此時的營業(yè)額已經(jīng)超過 6 億美元,，赫茲公司似乎早該注意到它了,。 ????赫茲公司的確不再昏昏欲睡了。近兩年來,，它在飛機場以外地區(qū)的經(jīng)營機構(gòu)增加了 44%,，達到 1,200 家，而公司新的私募股權(quán)老板 Carlyle 集團,、Clayton Dubilier & Rice 公司以及美林全球私募股權(quán)公司（Merrill Lynch Global Private Equity）表示,，它們將推動赫茲公司進一步擴張。與此同時,，Enterprise 公司從 1995 年開始進軍飛機場市場,。目前，已經(jīng)建立了 220 個營業(yè)地點,，市場份額超過了 7%（赫茲公司的份額為 29%）。為什么這么晚才進軍飛機場市場,？因為 Enterprise 公司在城市中心市場的顧客開始要求獲得機場服務,，所以公司才答應了這一請求。經(jīng)過嘗試,，Enterprise 公司發(fā)現(xiàn)這項業(yè)務是可行的,，于是開始大舉進入。 ????在城市中心市場,，赫茲公司將努力提高正在興起的“休閑”業(yè)務的份額,。但是，公司的主要困難將是如何達到最高舉薦人──汽車保險公司提出的要求,。不幸發(fā)生交通事故后,，人們大多情緒比較激動，因此許多司機根本不知道去哪兒租車,。這時保險公司出場了,，帶著幾條讓人感到寬慰的建議?；蛟S只有一條建議,，因為在當今世界，沒人有實力與 Enterprise 公司抗衡,，它在發(fā)展過程中不僅關(guān)注保險公司,，而且關(guān)注它們的親密合作伙伴──汽車修理廠。Enterprise 公司從美國保險公司手中獲得約 30 億美元營業(yè)額,，這相當于其營業(yè)總額的三分之一,。在數(shù)十家大型保險公司看來，Enterprise 是“最理想的供應商”，實際上這個稱號通常意味著雙方除了在其他一些事情上達成共識外,，還在每天的租賃價格上形成了默契,。Enterprise 公司的員工在許多保險公司的辦公室全天辦公。通常,，他們利用 Enterprise 公司一種名為 ARMS（即自動租賃管理系統(tǒng)）的計算機系統(tǒng)完成預訂工作,，該系統(tǒng)與公司所有的汽車租賃地點聯(lián)網(wǎng)。事實上,，Enterprise 公司正在為最新版本的 ARMS 系統(tǒng)申請專利,。 ????對于這個項目，身為所有權(quán)人的 Enterprise 公司始終保持沉默,。但是,，它的專利申請行為卻引起了軒然大波，因為 Enterprise 公司最終不僅可以利用 ARMS 登記自己的替換業(yè)務,，而且競爭對手有可能也希望使用其技術(shù),。對 Enterprise 公司而言，這就意味著使用費,。而且,，此舉還有可能淡化幾分 Enterprise 公司作為汽車租賃行業(yè)龐然大物的猙獰面目。 ????無論怎樣,，赫茲公司都不喜歡 Enterprise 公司的專利權(quán)計劃,。赫茲說，Enterprise 公司在 2005 年度的 10-K 報表中已經(jīng)聲稱,，赫茲公司的部分軟件似乎侵犯了 Enterprise 公司正在申請的專利權(quán),。赫茲說，一旦法院宣判赫茲侵權(quán)行為成立,，公司不僅要支付賠償金,，而且還會在發(fā)展飛機場以外的市場時存在“實質(zhì)性的”競爭劣勢。 ????但是,，赫茲公司也有一大利好因素: Enterprise 公司在置換業(yè)務上聲勢浩大,，因此保險公司希望有可替代的供應商出現(xiàn)。當然,，這并不是說它們不尊重 Enterprise 公司,。《財富》雜志為了解背景情況采訪了一位保險公司 CEO,，他對安迪 泰勒的職業(yè)操守欽佩不已,，他說“他恪守職業(yè)道德的精神”遠勝于自己接觸過的任何賣家。這位保險人說,，從情理上講,，既然驅(qū)使泰勒的并非是金錢,，那一定是“自豪感”。但他又補充說: “我仍然希望他有競爭壓力,?！焙掌澒疽呀?jīng)在行業(yè)巨擘 State Farm 保險公司那里取得了一些實質(zhì)性的進展，據(jù)赫茲公司的一位高級經(jīng)理介紹,，現(xiàn)在赫茲已經(jīng)“將一只腳邁入了大門”,。即便如此，Enterprise 公司分支網(wǎng)絡的規(guī)模仍然讓赫茲公司望而生畏,。 ????安迪?泰勒承認,，面對所有競爭對手，他都表現(xiàn)得像一個“富于建設性的迫害妄想狂”,。但是,，他把赫茲的私募股權(quán)形態(tài)看作是其不利因素，而這同時又是 Enterprise 公司的有利機遇,。當然,，人們始終都對私募股權(quán)老板是否真心為公司擴張?zhí)峁┵Y助表示懷疑。但是,，泰勒尤為關(guān)心的是利率成本,，這是影響汽車租賃公司發(fā)展的主要因素，因為它們必須為自己的車隊進行融資,。Enterprise 公司的資產(chǎn)負債表情況良好，因此它的未擔保債務的評級為 A ,，公司因此得到的利率大概是 6.2%,，而赫茲公司的信用評級為 B，其貸款利率接近 9%,。 ????鑒于 Enterprise 公司的記錄以及白手起家的歷史──這段歷史為之贏得了良好的債務信用以及 90 億美元的營業(yè)額,，在所有競爭中你可能都會看好 Enterprise 公司。杰克 泰勒 49 年前辭去了一家汽車經(jīng)銷商的工作,，并投身汽車租賃業(yè)務,。從那一刻開始，他始終保持著昂揚的斗志,。例如,，為了從借車不還的人手中要回汽車，杰克與他的第一任妻子瑪麗?安（Mary Ann,，很久之后,，二人離婚）會把仍在襁褓中的安迪和喬 安放在汽車后座里，然后在租車人住家的外面一直等候到夜幕降臨,。隨后,，杰克用備用鑰匙偷偷將租車人的汽車開走,，而瑪麗 安則駕駛著自己的汽車帶著孩子們回家。 ????20 世紀 60 年代初,，規(guī)模仍然很小的 Enterprise 公司開始關(guān)注相關(guān)業(yè)務──日常租賃,。62 歲的唐?羅斯（Don Ross）現(xiàn)在是 Enterprise 公司的總裁，他回憶了在圣路易斯各個寫字樓的大廳里攬生意的情形,，他們設法在那里尋找偶有租車需求的租戶,。AAA 公司大廈的一位接待員提到了一次即將召開的保險理賠人會議。第二天一早,，羅斯就向潛在客戶送上了丹麥酥皮餅,、咖啡和自己的名片。結(jié)果,，AAA 密蘇里保險公司成了 Enterprise 公司的第一家保險公司客戶,，這一關(guān)系一直維系到今天。 ????隨著公司在圣路易斯不斷壯大,，杰克 泰勒為公司的正確運轉(zhuǎn)制定了規(guī)章制度,。至今公司里仍頻繁引用他曾說過的一句名言: “只要你照顧好顧客和員工，利潤自然就會增長,?！边@一理念的成功及時鼓勵公司冒險向圣路易斯以外的地區(qū)擴張。公司首先進軍亞特蘭大,，之后逐步擴張到全國,。在此過程中，Enterprise 的分支機構(gòu)經(jīng)理采取的通常是與今天相同的經(jīng)營辦法,，在低成本的臨街地點營業(yè),，把自己嘗試過并取得成功的新思想傳回圣路易斯總部。上門接送顧客,，就是業(yè)務部門的天才們的奇思妙想,。提供這項服務后，分支機構(gòu)的員工經(jīng)常既要忙著照看店面,，又要往來接送汽車,。但不用為他們擔心，正是這項服務讓 Enterprise 公司鶴立雞群,，它成了公司的無價之寶,。 ????Enterprise 公司在金融方面也有創(chuàng)新，尤其是在處理汽車方面,。汽車租賃行業(yè)有一個通行的做法,，公司從汽車生產(chǎn)商那里購買汽車時要簽訂一份合同。按規(guī)定,，汽車租賃公司可以在一年內(nèi)將汽車賣還給生產(chǎn)商,。這給生產(chǎn)商帶來了積壓舊車的風險,。杰克?泰勒認為，Enterprise 公司能夠巧妙地應對這一風險,，于是他做出決定,，Enterprise 不把汽車賣回去，而是自行處理,。 ????安迪?泰勒說,，這筆業(yè)務是場“賭博”。事實上,，在 1974 年的石油危機中,，Enterprise 公司因為舊車大量積壓而出現(xiàn)了巨額虧損，于是泰勒家族開始采取多元化經(jīng)營策略,，并且涉足完全不相干的業(yè)務,。Centric 就是泰勒家族在當時組建的一家公司，目前的年均營業(yè)額超過了 6 億美元,，它向監(jiān)獄后勤部門提供補給,，此外還做一些常規(guī)業(yè)務。 ????但是,，當二手車市場需求激增時,，就像現(xiàn)在這樣，泰勒家族的賭博便有了回報,。在 2005 財年,，Enterprise 公司極有眼光地賣出了 77.5 萬輛汽車?！拔覀冎篮螘r該出手,，”46 歲的首席運營官帕姆?尼克爾森（Pam Nicholson）說，“而且我們知道該賣什么,。這是我們業(yè)務中一項非常復雜的工作?！?/p> ????Enterprise 公司在早年間還有一項突出的成就,，那就是開發(fā)了一套非凡的員工招聘及獎金激勵體系。最基層的員工均是公司以管理實習生的形式簽約招聘而來的大學畢業(yè)生,，公司每年從 220 所美國高校及國外高校招聘近 7,000 名大學生,。那么，Enterprise 公司究竟需要什么樣的學生,？而大學生對公司的期望又是怎樣的呢,？作為紐約州大學體系一部分的 Stony Brook 職業(yè)中心主任瑪麗安娜?薩瓦卡（Marianna Savoca）說，這很簡單,，“適合這份工作的學生要有高昂的工作熱情,、積極向上,，而且充滿活力和激情?！?/p> ????由于 Enterprise 公司的起薪目前屬于中等水平──在 3 萬美元至 3.8 萬美元之間（具體情況視不同的工作地點而定）,，而且工作強度非常大，因此他們必須達到上述要求,。曾有員工起訴 Enterprise 公司,，要求支付加班費，因此公司的高級經(jīng)理如今準確地表示,，一周標準工作時間不少于“49.5 個小時”,。一份公司刊物前不久也表示，“每一位 Enterprise 公司的員工都有午餐休息的權(quán)利,?！边@也就是說他們有時或許得努力爭取，才能享受到這一權(quán)利,。與此同時,，公司員工必須穿著工作服，男士穿襯衫,、打領帶（不允許蓄須）,。這里的工作并不適合所有人（這點毋庸置疑），幾乎一半的新員工無法堅持一年時間,。 ????但是,，如果年輕人能夠獲得提升，成為分支機構(gòu)的助理經(jīng)理,，他或她隨即便進入了一個強大的薪酬獎勵體系,，這套體系向上延伸，同樣適用于安迪 泰勒,。在這個架構(gòu)中,，每個分支機構(gòu)都是利潤中心，小公司經(jīng)理的月收入完全取決于他所實現(xiàn)的利潤,。這個薪資安排隨后延伸到地區(qū),、區(qū)域乃至集團（它們?nèi)科赣帽镜貑T工）。Enterprise 公司的基層部門最終形成一座座金字塔,，各個階層的管理人員按照下屬人員的業(yè)績提成,。位于金字塔頂端的人，收入可以達到數(shù)百萬美元,。 ????整個體系產(chǎn)生了具有高度獨立性的業(yè)務經(jīng)理,，用安迪 泰勒的話來說，在某種程度上,，“他們簡直就是特許經(jīng)營人”,。這些經(jīng)理負責決定他們的汽車需求,、組建分支機構(gòu)、出售二手車,，并且在條件允許的范圍內(nèi)設定租賃價格,。有時定價甚至不受限制。一家與 Enterprise 公司有著長期緊密合作關(guān)系的保險商前不久向《財富》雜志抱怨,，他的一位競爭對手得到了更優(yōu)惠的價格,。這家保險商因此對 Enterprise 公司產(chǎn)生了反感。事實上,，目前他正在與赫茲公司做生意,，而且認為赫茲與 Enterprise 公司之間的競爭“可能會是一場激烈的戰(zhàn)斗”。聽到《財富》雜志轉(zhuǎn)達的這個匿名投訴后,，Enterprise 公司的一位高級經(jīng)理希望了解更多細節(jié),，他說公司愿意遵守自己的慣例，了解每一位老顧客的難題,，并努力予以解決,。 ????由于圣路易斯總部產(chǎn)生的管理費用會分攤到分支體系的營業(yè)收入中，因此業(yè)務部門的負責人有時會對那些可能耗費其資金的戰(zhàn)略直言不諱,。上世紀 80 年代末就有一個生動的例子,。杰克 泰勒當時覺得，在全國范圍內(nèi)展開廣告攻勢對 Enterprise 公司至關(guān)重要,，因為這樣能潛移默化地向公司的保險顧客暗示,，自己是一家實實在在做業(yè)務的公司，而不是不可信任的,?？墒菢I(yè)務部門認為，這筆開支沒有必要,。但是,，當時泰勒家族言必行，行必果,。杰克力排眾議,，把這項工作委托給了紐約市的一家廣告公司──Avrett Free Ginsberg。這家公司想出了一個構(gòu)思: 一輛用棕色包裝紙包裹起來的 Enterprise 汽車向山頂飛弛,，估計它正準備去接一位顧客。正是 1989 年的這則廣告及標志,，讓赫茲公司的高級經(jīng)理驚得目瞪口呆,。目前，Enterprise 公司的所有廣告仍在使用這個標志,，而且這些廣告依然由 AFG 公司制作,。 ????幾年之后發(fā)生了另外一件事,，杰克看到關(guān)于顧客投訴以及整體服務水平下滑的報告后大發(fā)雷霆。他的震怒催生了一項服務新標準──Enterprise 服務質(zhì)量指數(shù)（ESQi）,，公司定期對 15 位顧客中的任意一人進行電話回訪并得出這一指數(shù),。這項調(diào)查只有兩個問題: 第一，你對最近一次在 Enterprise 租車的經(jīng)歷做何評價,？請在“非常滿意”和“非常不滿意”之間做出選擇,。其次，你會再來 Enterprise 公司租車嗎,？隨后,，公司把顧客對第一個問題的回答編制成一個指數(shù)。公司的所有部門,，如每家分支機構(gòu)隨之得到一個評分,。這時麻煩來了: 如果你轄區(qū)內(nèi)的 ESQi 不及公司的平均水平，你將不會（而且是絕對不會）得到提升,。 ????今年 3 月,，Enterprise 公司的整體 ESQi 第一次達到了 80，也就是說 80% 的受訪者“非常滿意”,。由于有些人在任何情況下都不會做出這樣的答復,，因此這已經(jīng)是一個非常不錯的成績。此外,，至少還有些租戶間或想從 Enterprise 公司租一輛不太整潔的車,。另一方面，分支機構(gòu)中勤奮擦車的年輕員工明白,，他們的事業(yè)以及收入將取決于 ESQi,，所以當他們接待或搭載顧客時通常都會牢記這一點。你可以推測出,，正是 Enterprise 公司員工的友善推動這項成績達到了 80,，并且推動了公司的發(fā)展。 ????安迪?泰勒是 ESQi 的狂熱支持者,，他預計這一指標將成為未來推動公司增長的重要動力,。他憧憬 Enterprise 的所有業(yè)務都將保持穩(wěn)定發(fā)展，其中也包括設想中的新業(yè)務,。誠然,，公司目前的發(fā)展仍面臨一些不利因素，其中最大的威脅是 Delphi 公司的破產(chǎn)可能導致通用汽車公司（GM）關(guān)門,，從而使 Enterprise 公司的汽車供應出現(xiàn)短缺,。但是，當你成為世界最大的汽車買家時，肯定會有人會想方設法滿足你的需求,。泰勒說,，如果出現(xiàn)困難，“我們的｀短缺＇狀況也會好于其他公司”,。 ????與此同時,，泰勒將在這家年復一年規(guī)模不斷擴大、利潤不斷提高的組織中尋找新的增長方式,。泰勒將密切關(guān)注赫茲公司的動向,，這點毫無疑問。但是,，他的言語中也充滿了挑戰(zhàn)意味: “我們占據(jù)著這個行業(yè)的制高點,，而且我們并未打算放棄?！?/p> ????標準普爾公司（Standard & Poor's）分析師貝齊?斯奈德（Betsy Snyder）負責對美國汽車租賃公司的債務進行評級,，她早就注意到了泰勒積極樂觀的情緒。從過去的利潤到未來的預期,，斯奈德對 Enterprise 公司無所不知,，而且也是它堅定的擁躉者?！八麄儚牟皇逞?，”她不無欽佩地說?！叭绻麄冋f會實現(xiàn)某個目標,，那他們一定會做到?！睙o論對哪家公司而言,，這都是對其成功的最高評價。 ????譯者: 蕭艾 相關(guān)稿件
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