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????編者按: 針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問題,，本刊編輯部邀請(qǐng)專家予以解答,。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（jeqc.cn）上獲取本欄目的內(nèi)容。如有建議或有意參與,，請(qǐng)通過 [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系,。本期回答問題的專家,，是泛太平洋管理研究中心董事長(zhǎng)兼總裁劉持金。

????作者: 《財(cái)富》（中文版）

????問: 我是一家制造企業(yè)的供應(yīng)鏈管理總監(jiān),，最近公司老總提出了“準(zhǔn)備將部分業(yè)務(wù)和流程外包”的思路,，要求我們立項(xiàng)具體研究，并提出相關(guān)舉措,。請(qǐng)問專家,，我們應(yīng)當(dāng)從哪些角度切入分析，才比較科學(xué)和可行,？

????答: 作為時(shí)下非常熱門的一項(xiàng)商業(yè)議題,，外包越來越為國內(nèi)企業(yè)所關(guān)注。如果處理得當(dāng),，外包實(shí)際上有助于將企業(yè)“有所為,、有所不為”的競(jìng)爭(zhēng)思想落實(shí)到位，讓企業(yè)輕裝上陣,、快步前行,。

????目前，國內(nèi)很多企業(yè)在談及外包時(shí),，更多的是思考如何進(jìn)行“業(yè)務(wù)外包”,。實(shí)際上，業(yè)務(wù)外包的背后是“能力外包”（capability sourcing）,。因此,，企業(yè)唯有對(duì)自己的強(qiáng)項(xiàng)能力和弱項(xiàng)能力了然于胸，才能對(duì)自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)的取舍做出正確的判斷,。

????具體而言,，建議你集中精力把如下三個(gè)問題思考清楚,，如此方能有助于你理清思路,。

????首先，把什么外包出去,？可以嘗試著為自己的企業(yè)畫一張“外包機(jī)會(huì)分析圖”[可參閱馬克?戈特弗雷德森（Mark Gottfredson）,、魯?shù)?普耶爾（Rudy Puryear）和史蒂芬?菲利普（Stephen Phillips）等人的研究成果]，將自己企業(yè)所需的每一項(xiàng)能力都標(biāo)示在上面,，從而對(duì)各種外包機(jī)會(huì)的相對(duì)優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行比較和分析,。

????如圖 1 所示，“外包機(jī)會(huì)分析圖”的縱軸表示“某項(xiàng)流程或職能的專有程度”,，橫軸表示“該項(xiàng)流程或職能在行業(yè)內(nèi)外的普及程度”,。據(jù)此，我們可以形成三個(gè)區(qū)域,。處于右上方的區(qū)域“既非企業(yè)專有,、行業(yè)普及性又高”,，因此屬于“最適合外包”之列；相反,，處于左下方區(qū)域的,，由于“利潤模式屬于企業(yè)專有、行業(yè)里也是我們獨(dú)此一家”,，因此屬于“自己掌控,、最不適合外包”之列。實(shí)際上,，處于這一區(qū)域的能力甚至可以考慮“內(nèi)攬”（insourcing）,。也就是說，如果認(rèn)為自己的企業(yè)在履行某種職能方面確實(shí)“頂呱呱”,，那么不妨找機(jī)會(huì)為其他企業(yè)提供這種職能,。聯(lián)邦快遞在這方面堪為楷模，它為 1,500 多家產(chǎn)品供應(yīng)商提供運(yùn)輸規(guī)劃和管理服務(wù),，幫助它們把貨物運(yùn)送到通用汽車公司所屬的 26 家動(dòng)力傳動(dòng)裝置制造廠,。這種能力使得聯(lián)邦快遞在價(jià)值 2,250 億美元的物流外包行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。此外,，對(duì)于那些處于圖表中間部位的區(qū)域,，通常要對(duì)自己的企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行更加詳細(xì)的分析之后才能定奪。

????其次,，如何選擇合適的外包服務(wù)提供商,？選擇好外包服務(wù)提供商，十分重要,。這關(guān)系到業(yè)務(wù)外包效益的高低和管理的成敗,。因此，你應(yīng)當(dāng)建立外包服務(wù)提供商的評(píng)價(jià)選擇機(jī)制,，抓好考察,、評(píng)估、比較和決策幾個(gè)環(huán)節(jié),?！翱疾臁本褪峭ㄟ^正面了解、信息查詢,、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方法,，考察其技術(shù)水平、服務(wù)能力和企業(yè)信譽(yù),。在此基礎(chǔ)上,，對(duì)外包業(yè)務(wù)服務(wù)方進(jìn)行評(píng)估: 設(shè)備技術(shù)上是不是與己方相匹配、服務(wù)能力是否符合自己的要求,，技術(shù)人員和一般員工能否完成外包業(yè)務(wù)等,。為了尋找優(yōu)秀的服務(wù)商,，需要多考察幾家，然后進(jìn)行比較,，從中選優(yōu),，最終選擇一家技術(shù)水平高、服務(wù)能力強(qiáng),、企業(yè)信譽(yù)好的作為合作伙伴,。

????再次，如何進(jìn)行外包的全過程管理和控制,？應(yīng)當(dāng)把服務(wù)提供商納入自身的整個(gè)管理體系中,。一是通過“服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”的形式，明確己方和服務(wù)提供商的各自職責(zé)和工作范圍,，雙方應(yīng)承諾風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān),、利益共享。二是己方應(yīng)幫助服務(wù)提供商制訂相關(guān)工作流程,，規(guī)范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)和工作制度,，組織員工培訓(xùn)，使其管理在常態(tài)下進(jìn)行,。三是己方應(yīng)成立外包業(yè)務(wù)管理部門,，加強(qiáng)與外包服務(wù)提供商的聯(lián)系，雙方應(yīng)經(jīng)常溝通交流,，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題,。四是己方應(yīng)對(duì)服務(wù)提供商的管理、質(zhì)量,、成本和績(jī)效進(jìn)行定期考核,，并將考核結(jié)果直接與服務(wù)提供商的效益相掛鉤。

????問: 我是某上市公司的老總,，近期在參加一次論壇上聽到演講嘉賓介紹“德商”這個(gè)詞,。請(qǐng)問專家，能否詳細(xì)介紹一下這個(gè)新概念,？

????答: “德商”（Moral Intelligence Quotient,，縮寫成 MQ）是美國學(xué)者道格?萊尼克（Doug Lennick）和弗雷德?基爾（Fred Kiel）在他們 2005 年出版的《德商: 提高業(yè)績(jī),，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)》一書中提出的,。他們把“德商”定義為“一種精神、智力上的能力,，它決定我們?nèi)绾螌⑷祟惼毡檫m用的一些原則（正直,、責(zé)任感、同情心和寬?。┻\(yùn)用到我們個(gè)人的價(jià)值觀,、目標(biāo)和行動(dòng)中去”,。

????“德商”的提出，實(shí)際上是源于萊尼克在 20 世紀(jì) 90 年代幫助美國運(yùn)通集團(tuán)等大型企業(yè)經(jīng)理人和員工發(fā)展情商的過程中的一些發(fā)現(xiàn)和思考: 雖然情商可以使人具有高度的自制力和人際交往能力,，但它在大多數(shù)情況下是價(jià)值中立的,，不能幫助人區(qū)分“對(duì)”與“錯(cuò)”，讓人避免做錯(cuò)事,。安然公司及隨后大量的財(cái)務(wù)丑聞更是充分說明,，高情商并不能使企業(yè)避免安然、安達(dá)信那樣的錯(cuò)誤,。而這樣的錯(cuò)誤一旦發(fā)生,，就可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生致命性的打擊。

????為了幫助你更好地理解和掌握“德商”的精髓,，建議你把握如下三個(gè)要點(diǎn):

????第一,，德商是個(gè)人和企業(yè)行動(dòng)的道德羅盤。套用全球定位系統(tǒng)（Global Positioning System, GPS）的概念,，德商在某種程度上猶如人生的“道德定位系統(tǒng)”（Moral Positioning System,，MPS）。眾所周知,，全球定位系統(tǒng)可以幫助人們?cè)谀吧鞘?、?fù)雜地貌和不利天氣下確定自己的地理位置，并且找到前進(jìn)的方向,。與此類似,，德商也能夠以“道德羅盤”的方式幫助人們確定行為和目標(biāo)的方向，使人們?cè)诿ＣＩ毯Ｖ锌梢愿玫伛{馭自己的資源,、情商,、智商和技術(shù)去獲取成功。不過,，與全球定位系統(tǒng)不同,，德商并不是一個(gè)“可有可無”的配件，而是希望獲得成功的經(jīng)理人的必備裝置,。正如臺(tái)灣白曉燕文教基金會(huì)所做的“臺(tái)灣 1000 大企業(yè)用人調(diào)查”所顯示,，企業(yè)主用人最先考慮的是屬于 MQ 的“德性”（占 54.9%），然后才是屬于 EQ 的“相處”（占 13.2%）和屬于 IQ 的“能力”（僅占 2%）,。由此可見,，德商在人的職業(yè)發(fā)展中的重要性也首當(dāng)其沖。

????第二,，德商有助于提升企業(yè)的形象,，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。越來越多的證據(jù)表明，企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面的積極參與,，不僅有助于增加整個(gè)社會(huì)的福利,，而且有助于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。這是因?yàn)?，企業(yè)的積極參與有助于員工樹立正確的人生觀,、價(jià)值觀和責(zé)任意識(shí)，有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力,。同時(shí),，企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任所表現(xiàn)的人文關(guān)懷和服務(wù)，又會(huì)無形地滲透到企業(yè)經(jīng)營的每一個(gè)環(huán)節(jié),，成為企業(yè)道德建設(shè)的重要組成部分,。讓員工置身于一個(gè)富有愛心和責(zé)任感的環(huán)境里，會(huì)增加他們的歸屬感,、自豪感和榮譽(yù)感,，從而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。因此,，在如今這個(gè)越來越重視企業(yè)社會(huì)責(zé)任的時(shí)代,，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人更應(yīng)身先士卒，不僅在觀念上先行一步,，放棄原先那種“只有當(dāng)別人輸?shù)臅r(shí)候我們才能贏”的傳統(tǒng)想法,，轉(zhuǎn)而樹立“雙贏”、“多贏”和“眾贏”的新觀念,。而且,，在行動(dòng)上也應(yīng)成為企業(yè)的垂范，除了自身努力成為一個(gè)“有道德的領(lǐng)導(dǎo)人”,，還要努力將自己的企業(yè)鍛造為一個(gè)“講道德,、有責(zé)任的企業(yè)公民”，努力對(duì)社區(qū)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任,。

????第三,，企業(yè)應(yīng)警惕“道德性弱智”。水能載舟,，亦能覆舟,！雖說企業(yè)經(jīng)營取得利潤實(shí)屬天經(jīng)地義，但只有陽光的,、經(jīng)得起道德檢驗(yàn)的利潤,，才能給企業(yè)帶來人格上的光輝，才能真正贏得人們對(duì)企業(yè)的敬重,。反之,，如果企業(yè)及其領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)德商視而不見、漠不關(guān)心,，將會(huì)使企業(yè)形象蒙垢,，顧客漸行漸遠(yuǎn)。正如有一份研究報(bào)告所顯示,，當(dāng)美國人了解到一個(gè)企業(yè)在道德層面有負(fù)面舉動(dòng)時(shí),，高達(dá) 91% 的人會(huì)考慮購買另一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)，85% 的人會(huì)把這方面的信息告訴他的家人和朋友,；83% 的人會(huì)拒絕投資該企業(yè),；80% 的人會(huì)拒絕在該公司工作。如果企業(yè)表現(xiàn)出“道德性弱智”（moral stupidity）,，有可能會(huì)使得企業(yè)蒙受巨大損失,，甚至面臨滅頂之災(zāi)。這樣的事例不勝枚舉,。例如,，安然丑聞不僅使得安然公司土崩瓦解，而且其高管同樣受到了法律的嚴(yán)厲懲罰: 2006 年 10 月 23 日,，美國安然公司前 CEO 杰弗里 斯基林因欺詐等罪名被法官判處 24 年零 4 個(gè)月監(jiān)禁,，還必須向投資者支付 4,500 萬美元的賠償。