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????編者按: 針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問(wèn)題，本刊編輯部邀請(qǐng)專家予以解答,。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（jeqc.cn）上獲取本欄目的內(nèi)容,。如有建議或有意參與，請(qǐng)通過(guò) [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系,。本期回答問(wèn)題的專家,，是泛太平洋管理研究中心董事長(zhǎng)兼總裁劉持金,。

????作者: 《財(cái)富》（中文版）

????問(wèn): 我是福建一家運(yùn)動(dòng)服裝集團(tuán)的人力資源總監(jiān)，最近公司高層要求我們?cè)?2007 年除了一如既往注重員工的知識(shí)和技能培訓(xùn)外,，還要關(guān)心員工的生活質(zhì)量,。請(qǐng)問(wèn)專家，在制定此類計(jì)劃時(shí),，我應(yīng)該從哪些方面入手,？

????答: 要想真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“外部客戶滿意”，唯有首先有滿意的“內(nèi)部客戶”──員工,。許多研究表明,，一份有意義、充實(shí),、有挑戰(zhàn)性但同時(shí)會(huì)帶來(lái)成就感的工作,，是提高員工滿意度的重要因素。其次,，員工的生活質(zhì)量也影響到員工的持久滿意度,。在給你提供具體建議之前，我覺(jué)得你需要正確認(rèn)識(shí)上級(jí)對(duì)“關(guān)心員工生活質(zhì)量”這一要求的含義,，切勿望文生義、簡(jiǎn)單理解,。問(wèn)問(wèn)自己,，公司最近幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展與員工發(fā)展是否同步？我們企業(yè)的主體文化是什么,？我們的薪酬結(jié)構(gòu)有競(jìng)爭(zhēng)力嗎,？我們的員工普遍加班太多、太敬業(yè)了,？近幾年員工的滿意度變化的原因有哪些,？總之，要從大局上理解公司為什么今年要強(qiáng)調(diào)“關(guān)心員工生活質(zhì)量”,。隨企業(yè)發(fā)展背景的不同,，人力資源部對(duì)這個(gè)問(wèn)題的做法是不同的。

????一般說(shuō)來(lái),，從人力資源部門角度推動(dòng)“提升員工生活質(zhì)量”計(jì)劃,，可以考慮如下四個(gè)要點(diǎn)。

????第一,，正確引導(dǎo)員工,，讓大家認(rèn)識(shí)到工作與生活平衡的重要性。從企業(yè)自身來(lái)講,，首先要堅(jiān)定不移,、旗幟鮮明地提倡敬業(yè)愛(ài)崗的職業(yè)精神和責(zé)任感,，讓大家牢固地樹(shù)立正確的榮辱觀。避免有的員工認(rèn)為提倡“工作和生活平衡”就是工作可以是第二位的,，為遲到早退或工作上拖拖拉拉找到漂亮的借口,。換句話說(shuō)，對(duì)那些長(zhǎng)期為企業(yè)盡心盡力的同事,，要積極肯定和支持,。正是這些人，最需要公司在幫助他們實(shí)現(xiàn)身心健康和家庭幸福方面做些實(shí)事,。摩托羅拉公司向員工宣傳,，人生的目標(biāo)應(yīng)該包括三個(gè)部分──家庭目標(biāo)、生活目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo),，要在三者之間尋求平衡,，不要一味地把財(cái)務(wù)目標(biāo)定得很高，家庭與生活同樣重要,。臺(tái)灣宏公司（Acer）董事長(zhǎng)王振堂更是以身作則,，每天晚上七點(diǎn)就開(kāi)始催同事下班。在他看來(lái),，“知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,，應(yīng)該要工作得更聰明、更輕松,，把時(shí)間拿去陪家人,。”

????第二,，實(shí)行彈性工作制,，使員工擁有平衡工作與生活的自主權(quán)。彈性工作制蘊(yùn)含相互信賴,，給予員工較大的工作自主權(quán),，充分體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的尊重和愛(ài)護(hù)，能極大調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,。它的操作形式包括在家工作,、工作分享、部分工時(shí),、彈性上班等,。這當(dāng)然要看你的企業(yè)的工作性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，不可盲目采納,。IBM 公司在充分考慮員工的實(shí)際需求后,，設(shè)立了 8 點(diǎn)、8 點(diǎn)半,、9 點(diǎn)三個(gè)早上到崗時(shí)間,，相應(yīng)的下班時(shí)間為下午 5 點(diǎn)、5 點(diǎn)半和 6 點(diǎn),。員工可根據(jù)自己的情況自由選擇,。如果主管同意，員工甚至一周內(nèi)可以有幾天在家里辦公,。此外,，IBM 員工還可自由調(diào)配工作與個(gè)人時(shí)間，可以提前回家,，料理家事,，照顧孩子。和孩子吃完晚飯后,，再打開(kāi)計(jì)算機(jī),，大人與小孩一起“做作業(yè)”。在聯(lián)邦信號(hào)公司（Federal Signal Corporation）,，剛休完產(chǎn)假歸來(lái)的女員工可以每天工作半天,，直到調(diào)整適應(yīng)了全日制工作為止。這些做法看上去簡(jiǎn)單,，但實(shí)施起來(lái)不容易,，會(huì)對(duì)人力資源部門提出許多新的要求，比如績(jī)效管理辦法的更新,、員工考勤制度的執(zhí)行和監(jiān)管等,。

????第三，實(shí)施“員工支持計(jì)劃”,，解決員工的后顧之憂,。世界上有些大企業(yè)制定了各種各樣的“員工支持計(jì)劃”，通過(guò)安撫和穩(wěn)定員工的“后院”,，幫助員工從生活瑣事中解脫出來(lái),，從而全身心投入到工作之中。員工支持計(jì)劃的范圍很廣,，包括員工的身體,、心理、財(cái)務(wù),、育兒或家庭生活的照顧等,。花旗集團(tuán)在這方面堪為楷模,。它的“員工援助計(jì)劃”包括多種“專門”與“備用”兒童看護(hù)計(jì)劃,，以幫助員工從煩心的小孩看護(hù)工作中擺脫出來(lái)?；ㄆ煦y行的專門看護(hù)中心分布在馬里蘭,、內(nèi)華達(dá)等,，設(shè)置了兒童醫(yī)療、智力,、社會(huì)與情緒康樂(lè)等課程,，每天為超過(guò) 1,500 名兒童提供服務(wù)。備用兒童看護(hù)中心則分布在員工住所或工作場(chǎng)所附近,。此外,，花旗集團(tuán)還有多種“補(bǔ)充兒童看護(hù)服務(wù)”來(lái)滿足學(xué)校假期和下大雪時(shí)的要求。中小企業(yè)在這些方面的做法可以靈活些,，簡(jiǎn)單照抄大企業(yè)的做法不可取,。有的中小企業(yè)選擇了年終獎(jiǎng)勵(lì)和工作結(jié)果掛鉤的辦法，有的則采用為員工購(gòu)買額外的家庭醫(yī)療保險(xiǎn),、給予房貸和車貸補(bǔ)助,，等等。

????第四,，營(yíng)造健康生活方式的工作文化,，對(duì)員工進(jìn)行健康投資。很多在中國(guó)工作的老外,，都感到我們的酒文化,、煙文化,、歌廳文化讓他們卻步,。在公司內(nèi)，我們要提倡健康的生活方式,。這不是試圖去改變大家多年的生活習(xí)慣,，而是讓大家知道還有其他的活法、其他形式的樂(lè)趣,。認(rèn)識(shí)一旦改變,，行為改變就有了可能。在各種舉措當(dāng)中,，我建議你可以從提倡體育鍛煉開(kāi)始,。摩托羅拉公司要求，必須為出差的員工訂帶有健身房的酒店,。平時(shí),，還安排一些體育活動(dòng)、發(fā)放旅游景點(diǎn)的門票或組織集體旅游等,，敦促員工鍛煉身體,。強(qiáng)生公司采用物質(zhì)激勵(lì)的手段，促使員工接受體檢和問(wèn)卷調(diào)查。那些被認(rèn)為屬于高發(fā)病人群的員工會(huì)被勸導(dǎo)參加飲食和鍛煉計(jì)劃,，幫助他們培養(yǎng)更為健康的飲食習(xí)慣和生活方式,。

????最后，我要提醒你,，千萬(wàn)別把“平衡”搞成企業(yè)的一項(xiàng)什么重大“戰(zhàn)略舉措”,。它應(yīng)當(dāng)是一種長(zhǎng)期的理念和倡導(dǎo)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從解決員工的實(shí)際困難入手,，真心呵護(hù)和用心經(jīng)營(yíng)“工作與生活平衡”計(jì)劃，發(fā)自內(nèi)心去關(guān)懷員工,。那些樂(lè)于助人,、奮發(fā)向上、孜孜不倦的員工,，不是不懂生活的重要性,，更不是傻瓜。恰恰相反,，他們當(dāng)中的許多人一步步成為企業(yè)的頂梁柱,。隨著他們事業(yè)的成功，他們的家庭條件不斷改善,，家人也為他們的成功而自豪,。一句話，在“平衡”和“不平衡”之間,，在“犧牲”和“不犧牲”之間,，更多的是個(gè)人的人生觀、理想和信念選擇,，而不是企業(yè)的影響,。

????問(wèn): 我是北京某 IT 企業(yè)的老總，近期在參加一次論壇上聽(tīng)演講嘉賓介紹,，現(xiàn)在國(guó)外有些企業(yè)已經(jīng)將“維客”應(yīng)用于企業(yè)管理之中,。請(qǐng)問(wèn)專家，能否詳細(xì)介紹一下維客在企業(yè)管理中的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用,？

????答: “維客”譯自 Wiki（也譯為“維基”）,。據(jù)說(shuō)，Wiki Wiki 一詞來(lái)源于夏威夷語(yǔ)的“wee kee wee kee”,，原意為“快點(diǎn),、快點(diǎn)”。維客其實(shí)是一種新技術(shù),，一種“協(xié)作式”的超文本系統(tǒng),。在維客頁(yè)面上，每個(gè)人都可以瀏覽、創(chuàng)建和更改文本,。當(dāng)然,，系統(tǒng)可以對(duì)不同版本內(nèi)容進(jìn)行有效控制和管理，所有的修改記錄都會(huì)保存下來(lái),，不但可事后查驗(yàn),，也能追蹤、回復(fù)至本來(lái)面目,。

????維客的概念始于 1995 年,。當(dāng)時(shí)，在 PUCC（Purdue University Computing Center）工作的沃德?坎寧安（Ward Cunningham）建立了一個(gè)叫“波特蘭模式知識(shí)庫(kù)”的工具,，目的是方便社群的交流,，他也因此提出了“維客”這一概念。

????目前,，維客以“人人參與”和“協(xié)作”的概念融入了 Web2.0 的浪潮當(dāng)中,，已經(jīng)被很多企業(yè)接受，并應(yīng)用于企業(yè)運(yùn)作的方方面面,，日益成了企業(yè)管理的好幫手,。例如，諾基亞公司使用維客軟件已近兩年,，用來(lái)推進(jìn)“洞察力和遠(yuǎn)見(jiàn)”團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的信息交流,；雅虎公司使用維客軟件幫助開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)克服因在不同地點(diǎn)工作造成的各種問(wèn)題。使用維客取得成功的公司,，還包括迪士尼,、柯達(dá)、摩托羅拉,、SAP,、Cingular 移動(dòng)公司（全美第一大移動(dòng)公司）以及米其林（中國(guó)）等。美國(guó)研究機(jī)構(gòu) Gartner Group 更是放言,，2009 年將有 50% 的公司采用維客這一全新的協(xié)同辦公產(chǎn)品,。

????基于泛太平洋管理研究中心在此方面的研究，希望通過(guò)如下案例的分享,，有助于你更好地理解和運(yùn)用維客這一工具,。

????充當(dāng)內(nèi)部溝通的潤(rùn)滑劑: 如何才能確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，從來(lái)都是企業(yè)高管對(duì)于內(nèi)部溝通的擔(dān)心所在,。例如,，在大企業(yè)、大集團(tuán)中,，信息從上至下大致需要通過(guò) 5 個(gè)層級(jí),。當(dāng)信息傳達(dá)到最底層時(shí),，大概會(huì)衰減 80% 左右的內(nèi)容。而維客在信息傳播上具有的“公開(kāi)性,、迅即性,、直接性、存儲(chǔ)性及糾錯(cuò)補(bǔ)遺及時(shí)性”等特點(diǎn),，更有利于保障企業(yè)對(duì)內(nèi)部溝通的有效管理,。據(jù)《商業(yè)周刊》報(bào)道，相比傳統(tǒng)郵件式協(xié)同,，企業(yè)利用維客進(jìn)行辦公協(xié)同,，可以節(jié)省一半的時(shí)間。谷歌（Google）在這方面也取得了不錯(cuò)的進(jìn)展,，其內(nèi)部就是利用維客系統(tǒng)進(jìn)行溝通,。每周一，所有員工針對(duì)上周工作的總結(jié),，連同本人相片，都會(huì)自動(dòng)匯入工作通報(bào)體系內(nèi),。這不但有助于上級(jí)了解,、掌握其平時(shí)的工作業(yè)績(jī)，也能讓全公司的同仁及時(shí)分享他人的心得和創(chuàng)意,，并進(jìn)一步形成互學(xué)互幫,、彼此激勵(lì)的氛圍。正如創(chuàng)始人拉里 佩奇所言,，“維客上涂涂改改的便捷,，非常適合現(xiàn)代管理制度下的職員交流。維客可以打破企業(yè)內(nèi)部各層隔閡,，讓那些靠壓制手段來(lái)管理的主管們被群體智慧淹沒(méi),。”

????助推內(nèi)部知識(shí)管理: 本質(zhì)上,，維客是一種協(xié)作和共享的軟件,，是一種“共筆”系統(tǒng)。目前,，世界上最大的維客──“維基百科”（Wikipedia）──就是一個(gè)知識(shí)社區(qū),。在“眾人拾柴火焰高”的無(wú)私奉獻(xiàn)精神指引下，從 2001 年 1 月開(kāi)始至 2006 年 7 月,，英文條目的積累已然超過(guò)了 120 萬(wàn),，風(fēng)頭直逼《大英百科全書(shū)》。此外,，由于維客與知識(shí)管理所推崇的“變個(gè)人學(xué)習(xí)為集體學(xué)習(xí),、變個(gè)人知識(shí)為集體知識(shí)”的目標(biāo)具有天然的吻合性，再加之其廉價(jià)、易于使用和控制,、易于維護(hù)等特性,，越來(lái)越成為很多企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的工具和載體。例如,，自從 2005 年 IT 小組自發(fā)使用維客以來(lái),，摩托羅拉公司現(xiàn)有維客總數(shù)已經(jīng)突破了 3,200 個(gè)。目前,，該公司由維客,、博客以及即時(shí)通信所組成的知識(shí)社區(qū)上可供搜尋的數(shù)據(jù)高達(dá) 17TB（1TB=1024GB），全公司 68,000 名員工中平均每天有 60,000 人進(jìn)入這一知識(shí)管理系統(tǒng),。正如該公司主管 IT 戰(zhàn)略,、架構(gòu)和電子商務(wù)的副總裁雷德肖（Toby Redshaw）所言，“維客和博客都是將公司的 IT 花費(fèi)從 4 年前的 14 億美元削減到 2006 年的 9.8 億美元的知識(shí)管理利器,?！?/p>

????助力營(yíng)銷推廣: 2006 年 6 月初，eBay 正式推出“eBay 維客”（www.ebaywiki.com）,。在這個(gè)由近兩億買家和賣家組成的維客社區(qū)中,，用戶可以自由撰寫(xiě)和修改文章，討論如何利用網(wǎng)站服務(wù)來(lái)更好地做生意,，從而共同打造一個(gè)有關(guān) eBay 信息的在線百科全書(shū),。正如 eBay 社區(qū)發(fā)展高級(jí)總監(jiān)馬庫(kù)爾（Rachel Makool）所言，“eBay 維客”能“為用戶之間的分享提供更便捷的方式,，使他們可以更好地體驗(yàn) eBay 社區(qū)的集體智慧”,。除此之外，“eBay 維客”也能讓 eBay 大獲利益,。這是因?yàn)?，通過(guò)在線“免費(fèi)”回答用戶的問(wèn)題，有助于削減 eBay 呼叫中心在內(nèi)的客戶服務(wù)成本,。而且,，eBay 可以通過(guò)向其用戶講解如何賺取更多利益這一方式，從削減交易成本中獲取相關(guān)收益,。

????改善購(gòu)物體驗(yàn): 由在線廣告供應(yīng)商 DoubleClick 打造的 Shopwiki,，是一款融合了維客概念的購(gòu)物搜索引擎。它除了將人們搜索的商品價(jià)格,、商家等信息呈現(xiàn)并加以比較之外,，還提供一個(gè)“維客購(gòu)物指南”的功能，由消費(fèi)者自己書(shū)寫(xiě)相關(guān)物品的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn),，以便增強(qiáng)推薦,、評(píng)價(jià)效果,，幫助其他消費(fèi)者更容易地找到合適的商品。這樣一來(lái),，使用者再也不需要在購(gòu)物之前,，去谷歌或其他搜索引擎上查找商品資訊和其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。除此之外,，Shopwiki 也開(kāi)辟了一個(gè)全新財(cái)源,。目前，其主要收入來(lái)自針對(duì)搜索結(jié)果的關(guān)鍵詞廣告,。