管理答疑
????編者按: 針對讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請專家予以解答,。讀者也可以在本刊的網站（jeqc.cn）上獲取本欄目的內容,。如有建議或有意參與，請通過 [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系,。本期回答問題的專家,，是泛太平洋管理研究中心董事長兼總裁劉持金。 ????作者: 《財富》（中文版） ????問: 我是北京一家中央企業(yè)集團的負責人,，隨著企業(yè)發(fā)展加速,，現(xiàn)在全國各地擁有幾十家分公司和子公司，其中相當一部分是收購,、兼并所得,。為了更好地實現(xiàn)“上下一盤棋”，統(tǒng)一大家的價值觀和行為規(guī)范,，我準備今年對集團的現(xiàn)有文化進行重新梳理和整合,。請問專家,，在進行企業(yè)文化建設時應當注意哪些事項，才能確保不偏離軌道,？ ????答: 企業(yè)文化對于企業(yè)發(fā)展所具有的導向,、約束、凝聚,、激勵和輻射作用,，早已深入人心。隨著國務院國資委 2005 年 3 月 16 日下發(fā)《關于加強中央企業(yè)企業(yè)文化建設的指導意見》,，企業(yè)文化建設更是風生水起,、熱上加熱。 ????基于泛太平洋管理研究中心在企業(yè)文化建設方面的實踐經驗,，要想確保企業(yè)的文化建設有條不紊地成功推進和落地實施,，我建議你重點把握如下三個要點: ????第一，企業(yè)文化應當與戰(zhàn)略目標相匹配,，應當支撐和服務于企業(yè)的戰(zhàn)略目標,。企業(yè)要實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，必須有優(yōu)秀的企業(yè)文化來導航和支撐,，用文化打造企業(yè)品牌，用文化樹立企業(yè)信譽,，用文化傳播企業(yè)形象,，用文化提升企業(yè)競爭力。當企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略相吻合時,，就可以推動整個戰(zhàn)略的順利實施,。然而，由于企業(yè)的外部環(huán)境在不斷改變,，企業(yè)的戰(zhàn)略也必須隨之不斷地調整,。相應地，就需要進行文化的變革和持續(xù)性改進,。以通用電氣（GE）為例,，韋爾奇上任前，公司的戰(zhàn)略思想是: “覆蓋,、插手所有的相關行業(yè),；中央集權；復雜的考評和控制系統(tǒng)是戰(zhàn)略執(zhí)行的關鍵,；穩(wěn)定和可預測的增長,。”相應的核心價值觀則是“尊重權利,、遵守流程,、制定可實現(xiàn)的預算,、對業(yè)務反應遲緩和循規(guī)蹈矩、把沖突留在桌下,、不愿破壞穩(wěn)定局勢”,。韋爾奇上任后，為了配合其全新戰(zhàn)略思想（第 1 或者第 2,，改善,、關閉或賣掉；分拆陳舊,、成熟業(yè)務,，聚焦高成長、新業(yè)務,；允許業(yè)務單元自己決定戰(zhàn)略,、人力資源等；提倡在集團總部和業(yè)務單元之間分享權利）的落地開花,，對 GE 的價值觀進行了大刀闊斧的修正,，在全公司身體力行，推廣實施全新的價值觀──“速度（比他人更快一步）,、簡潔（找到正確答案,，而不是復雜答案）、自信（誠實對待競爭現(xiàn)實,，有信心嘗試新事物,，不怕失敗）,、伸展（知難而進,，否則你永遠不知道能走多遠）、無邊界（充滿激情去打破各種邊界）”──和相應的行為規(guī)范,。 ????第二,，企業(yè)文化建設既是“一把手工程”，也是“全員工程”,。企業(yè)文化建設首先是“一把手工程”,，這意味著企業(yè)領導必須站在促進企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度重視企業(yè)文化建設，對這一建設進行系統(tǒng)思考,，出思想,、出思路、出對策,，確定本企業(yè)文化建設的目標和內容,，提出正確的經營管理理念，并身體力行,，率先垂范,，帶領全體員工通過企業(yè)文化建設不斷提高企業(yè)核心競爭能力,，促進企業(yè)持續(xù)、快速,、協(xié)調,、健康發(fā)展。除此之外,，你還應充分發(fā)揮全體員工的主體作用,，有步驟地發(fā)動員工廣泛參與，從基層文化抓起,，集思廣益,，群策群力，全員共建,。努力使廣大員工在主動參與中了解企業(yè)文化建設的內容,，認同企業(yè)的核心理念，形成上下同心,、共謀發(fā)展的良好氛圍,。IBM 公司在這方面進行了有益嘗試，成效頗佳,。2003 年,，上任一年的 IBM 首席執(zhí)行官彭明盛為了確保公司全新戰(zhàn)略落實到位，對企業(yè)文化進行了再定義,。他放棄了公司高層確定企業(yè)核心價值觀的傳統(tǒng)做法,，轉而邀請公司近 32 萬名員工參與到“IBM 價值觀全球在線大討論”（Values Jam）中。他不僅親自在網上為員工答疑解惑,，而且成立專門團隊對大家提出的問題進行總結、篩選和提煉,。經過長達 72 小時的頭腦風暴,，最終形成了引領新時期 IBM 前行的全新價值觀: 成就客戶（不能僅僅停留在客戶是否滿意的層次，還要努力幫助客戶成就自己,、實現(xiàn)成功）,，創(chuàng)新為要（創(chuàng)新不僅是實驗室的創(chuàng)新，其實在每一個員工的崗位上都可以創(chuàng)新）,，誠信負責（人與人之間應互相信賴,，每一個人做的事情都應對自己起負責任，對他的伙伴,、同事和客戶負起責任）,。 ????第三，提防企業(yè)文化建設的種種誤區(qū),。在很多企業(yè)取得實效的同時,，也有相當一部分企業(yè)由于認識上的種種誤區(qū)和行動上的種種偏差,，如“領袖化”、“全能化”,、“公式化”,、“項目化”、“口號化”等,，最終導致企業(yè)文化建設與經營管理分離,，形成了“文而不化”的“兩張皮”現(xiàn)象。相比上述種種誤區(qū),，企業(yè)文化建設的“思想政治化”則是很多國有企業(yè)常常難以擺脫的誤區(qū)和桎梏之一,。它們一談到企業(yè)文化，總會自覺不自覺地將其與精神文明或群眾文化混為一談,，將企業(yè)文化建設等同于思想政治工作,，認為企業(yè)文化就是黨群工作部或工會的事。不可否認,，企業(yè)文化建設與思想政治工作兩者之間的確存在著聯(lián)系,，但思想政治工作不能取代企業(yè)文化建設。 ????問: 我是上海某商業(yè)集團的負責人?，F(xiàn)在,，國外很多企業(yè)紛紛將 MSN 等即時通信工具應用于企業(yè)管理的方方面面。請問專家,，能否詳細介紹一下即時通信工具在企業(yè)管理中的現(xiàn)實應用,？ ????答: 即時通信（instant messaging）是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網消息等的業(yè)務。自 1998 年面世以來,，特別是經過近幾年的迅速發(fā)展,，即時通信的功能日益豐富。如今,，它已不再僅僅是一種單純的個人聊天工具,，如 MSN、QQ 等,，而是已經發(fā)展成集交流,、資訊、娛樂,、搜索,、電子商務、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務等為一體的綜合化信息平臺,。預計到 2010 年,，中國即時通信市場規(guī)模將達到 1.14 億美元。 ????基于泛太平洋管理研究中心在此方面的研究,，希望通過如下案例的分享,，有助于你開拓視野,，更好地理解和運用企業(yè)即時通信工具（EIM）。 ????便捷溝通,，節(jié)省費用 為適應新的經濟競爭環(huán)境,，現(xiàn)代企業(yè)的溝通越來越快，對效率的要求也越來越高,，否則將影響項目的整體推進,，也難以迅速應對瞬息變化的市場需求。而即時通信工具的出現(xiàn),，很好地保持與這一趨勢的吻合,，有利于迎接挑戰(zhàn)。顧名思義,，即時通信工具是一種“實時”的溝通,，有助于消除人們之間的時間和空間障礙。此外,，相比較傳統(tǒng)的電話和電子郵件溝通,，即時通信工具更勝一籌，企業(yè)可以利用現(xiàn)有的電腦網絡系統(tǒng)甚至互聯(lián)網進行聲,、文,、圖、視等并茂的溝通和交流,。以 IBM 公司為例,，通過部署和使用自有的即時通信軟件 Lotus Sametime 7.5，該公司每天大約產生 300 萬條即時消息,，用以代替原有的電子郵件,、郵政郵件和電話，公司每年因此可節(jié)省電話費 7,700 萬元,，節(jié)省差旅費約 6 億元,。此外，Lotus Sametime 7.5 還可以與企業(yè)原來的管理系統(tǒng),、數(shù)據庫系統(tǒng)、桌面辦公系統(tǒng)進行對接,，可以直接調用企業(yè)的 CRM,、ERP 系統(tǒng)，以及其他企業(yè)數(shù)據資源或應用程序,，如在即時通訊工具上進行 PPT 演示等,。據業(yè)內媒體調查顯示，現(xiàn)在北美 85% 的企業(yè)在業(yè)務及個人交流中使用即時通信,，而在全球范圍該比例達到 20%,。據預測,，到 2008 年底，全球 80% 的企業(yè)將使用即時通信,，企業(yè)即時通信用戶數(shù)將達到 6.7 億,，其中 88% 將利用公眾即時通信網絡，其余的 12% 將利用企業(yè)即時通信網絡,。 ????讓在線銷售和服務生動化 互聯(lián)網的興起,，使得傳統(tǒng)行業(yè)紛紛“在線化”，借助網站,、電子郵件,、博客等進行在線銷售、推廣和服務,，但這些虛擬的交流或多或少都存有一絲冷冰冰的味道,。而即時通信工具的實時交互性很好彌補了這一缺陷，使得在線交流和溝通增添了一層暖意,，拉近了網絡虛擬世界與現(xiàn)實生活世界的距離,。美國銀行（Bank of America）在這方面做了可喜的探索。在占據美國在線支付市場的半壁江山后,，2006 年該行逐步推出了自己的即時通信服務,，現(xiàn)在已經有了 100 多名員工專門從事這項業(yè)務。美國銀行的目標是讓“網絡分行”全面處理每一位分行經理,、貸款承辦人通過與客戶見面或電話聯(lián)絡能夠完成的所有任務?，F(xiàn)在，客戶只需登陸美國銀行的網站,，點擊貸款申請頁面右側的按鈕,，即可進入即時通信系統(tǒng)。當客戶在網站上比較利率或者填寫貸款申請時,，往往會看到一條彈出信息: “您好,！我是貸款專家，幫助美國銀行的客戶申請物業(yè)套現(xiàn)貸款或其他貸款,。今天我能幫上您的忙嗎,？我們可以通過一個安全的即時通信系統(tǒng)進行交流?！笨蛻酎c擊這條信息,，就會立即啟動與一位銀行員工（不是客戶服務代表，而是抵押業(yè)務專家）的文字信息交談,。當然,，這樣的互動談話也可以通過電話繼續(xù)進行下去。在即時通信工具的如虎添翼般幫助下，美國銀行 2006 年第一季度網絡抵押產品銷售額較上年同期激增 800%,；從網上得到建議的客戶有 90% 都填完了物業(yè)套現(xiàn)貸款申請,，遠遠高出同行業(yè) 50% 的平均水平，物業(yè)套現(xiàn)貸款的業(yè)務量也增加了 1 倍,。 ????當然,，即時通信工具同樣是柄雙刃劍，在給企業(yè)帶來幫助的同時,，也有可能劃傷企業(yè)的手,。因此，企業(yè)在部署和運用即時通信工具時,，也應“兩手都要抓,，兩手都要硬”。一方面積極鼓勵大家應用和使用即時通信工具,，提升工作效率,；另一方面也要加強管理和控制，防止即時通信工具的濫用和“不務正業(yè)”,。 相關稿件
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