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????作者: 李全偉

????張先生在購買大件商品時(shí),，最頭痛的是確定不了送貨的具體時(shí)間,。有時(shí)說好上午，結(jié)果一直等到中午還沒有看到貨的影子,，打電話到銷售部門,，輾轉(zhuǎn)找到送貨人，被告知下午才能送到,，張先生只好再請(qǐng)半天假,。后來，他在國美電器集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱國美）購買家電時(shí),，交完款不久就收到了一封通知短信：送貨時(shí)間和送貨司機(jī)的姓名,、通信方式等信息一應(yīng)俱全。張先生通過跟送貨司機(jī)聯(lián)系,，很準(zhǔn)確地了解到送達(dá)時(shí)間,。這種提高送貨及時(shí)率的短信服務(wù)，得益于國美正在實(shí)施的 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng),。

????在 2007 年最受歡迎的十大管理工具中,，CRM 名列第二。為什么 CRM 如此受企業(yè)的歡迎,？還是跟它能有效提高服務(wù)水平有關(guān),。國美電器集團(tuán)信息中心總監(jiān)于奮飛說，國美是一家家電連鎖公司,，直接面對(duì)廣大顧客,，公司從創(chuàng)立之初就提出了“服務(wù)至上”的口號(hào)，但許多服務(wù)由于沒有系統(tǒng)支撐,，光靠態(tài)度好并不能解決根本問題,。直到實(shí)施了 CRM 系統(tǒng)，才讓這一口號(hào)更好地變成了現(xiàn)實(shí),。

????國美的 CRM 系統(tǒng)從 2003 年開始建立,，分為四部分。呼叫中心系統(tǒng)是比較主要的部分,，解決客戶投訴,、咨詢和營銷問題。在整合以前分散的呼叫中心基礎(chǔ)上，國美將於今年 6 月 1 日建成并開通一個(gè)新呼叫中心,，占地將近 2,000 平方米,，開通 150 座席，兩三年后座席數(shù)字將增到 500,，堪稱中國家電連鎖業(yè)最大的呼叫中心,。

????過去，國美在不同區(qū)域建有小型呼叫中心,，但整個(gè)系統(tǒng)不能資源共享,，公司也因此不能進(jìn)行統(tǒng)一管理，很難給消費(fèi)者提供快捷有效服務(wù)?，F(xiàn)在,，統(tǒng)一的呼叫中心跟客戶建立了直接聯(lián)系，客戶通過電話,、電子郵件和客服在線三種形式,，可以進(jìn)行咨詢和投訴。

????新呼叫中心后面是一個(gè)龐大的支持系統(tǒng),，跟國美的 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)對(duì)接,，可以提供全面服務(wù)。比如,，一個(gè)咨詢電話打進(jìn)來,，后臺(tái)系統(tǒng)馬上根據(jù)消費(fèi)者電話號(hào)碼彈出其個(gè)人資料，包括以往的投訴記錄,，以方便客服人員提供針對(duì)性的服務(wù),。CRM 系統(tǒng)還根據(jù)已往經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品操作手冊(cè)建有一個(gè)大知識(shí)庫，客服人員可以隨時(shí)查找各種信息,，滿足客戶的多種需求,。

????CRM 還有一個(gè)內(nèi)部工作流系統(tǒng)，呼叫中心接到一個(gè)投訴后,，如果他們解決不了,，可以直接通過系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門，提供更加詳細(xì)的服務(wù),。CRM 還可提供統(tǒng)計(jì)分析。國美每周都舉行一次有副總裁級(jí)別高管參加的經(jīng)理例會(huì),，會(huì)上大家可以看到關(guān)于投訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,，由此分析原因，找到解決辦法,。

????國美的會(huì)員管理是 CRM 系統(tǒng)的第二部分,。透過系統(tǒng)，眾多國美會(huì)員的積分和消費(fèi)狀況讓管理者一目了然，以方便給會(huì)員提供更多的服務(wù),。前面提到的短信服務(wù)，就是 CRM 系統(tǒng)的第三部分,。這其實(shí)是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng),。每當(dāng)國美店面完成一單銷售時(shí)，銷售單就會(huì)被及時(shí)錄入系統(tǒng),，這一信息很快傳送到物流部門,，該部門一旦收到，會(huì)及時(shí)給消費(fèi)者發(fā)送短信,，提示相關(guān)信息,。對(duì)于商品的送貨安裝質(zhì)量，消費(fèi)者還可通過短信系統(tǒng)進(jìn)行反饋,，讓國美及時(shí)掌握情況,。

????售后服務(wù)是 CRM 系統(tǒng)的第四部分，分為兩類：一是售后服務(wù)和安裝,，二是延保系統(tǒng)（消費(fèi)者交少許錢,，國美負(fù)責(zé)將產(chǎn)品的售后服務(wù)期限延長）。在售后服務(wù)和安裝方面,，由于主要由第三方（跟國美簽約的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）完成，國美對(duì)它們的管理是粗放型的,，只有國美接到消費(fèi)者的投訴后才了解第三方工作的好壞?，F(xiàn)在，有了 CRM 系統(tǒng),，對(duì)第三方的管理變得精細(xì)起來，甚至可以管理到具體人,。以空調(diào)為例，CRM 系統(tǒng)會(huì)根據(jù)某天空調(diào)銷售量進(jìn)行合理分配,，由就近的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行送貨安裝。對(duì)接的 ERP 系統(tǒng)里面有空調(diào)安裝網(wǎng)點(diǎn)的各種信息,，包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、送貨人,、具體安裝工的姓名和聯(lián)系方式,，國美依此了解每件商品的安裝情況,，包括送貨人和安裝人。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有客戶端,，負(fù)責(zé)把用戶的反饋錄入進(jìn)行反饋,。用戶還可根據(jù)短信反饋服務(wù)質(zhì)量。國美跟第三方的結(jié)算,，也是根據(jù)客戶滿意度的考核,。于奮飛說,，這套系統(tǒng)并不是盡善盡美,，將來會(huì)考慮上 GPS 系統(tǒng)，掌握每一輛送貨車的實(shí)時(shí)位置,，進(jìn)一步提高送貨及時(shí)率,。

????國美 2006 年銷售額是 869.3 億元，2009 年的銷售目標(biāo)是 1,500 億元,。三年內(nèi)從百億級(jí)飛升到千億級(jí),，光靠增加門店數(shù)量顯然不夠，諸如業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) ERP,、服務(wù)支撐系統(tǒng) CRM 等信息化建設(shè),，將成為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的利器。對(duì)這一點(diǎn),，國美非常清楚,。