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????編者按: 針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問(wèn)題,，本刊編輯部邀請(qǐng)專家予以解答。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（jeqc.cn）上獲取本欄目的內(nèi)容,。如有建議或有意參與,，請(qǐng)通過(guò) [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問(wèn)題的專家,，是泛太平洋管理研究中心董事長(zhǎng)兼 CEO 劉持金,。

????作者: 《財(cái)富》（中文版）

????問(wèn): 我管理一家中小型的上市公司，年終獎(jiǎng),、股票期權(quán),、員工持股等激勵(lì)措施都采用了，但近來(lái)還是有些骨干員工跳槽了,。在留住人才方面,，專家有何建議,？

????答: 如何雇到優(yōu)秀的人才并留住他們，是中小企業(yè)普遍存在的問(wèn)題之一,。聽(tīng)起來(lái),，你的企業(yè)在物質(zhì)激勵(lì)方面做得不錯(cuò)，尤其是充分利用上市的機(jī)會(huì)為大家建立了一個(gè)共同成長(zhǎng)的激勵(lì)機(jī)制,。我建議首先檢查一下,，你們公司的物質(zhì)激勵(lì)水平，包括基本工資,、績(jī)效工資,、期權(quán)分配、福利等,，是否有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。或者說(shuō),，這些聽(tīng)起來(lái)多彩的激勵(lì)辦法到底給員工帶來(lái)了多大的實(shí)惠。依我的管理經(jīng)驗(yàn),，有的企業(yè)在物質(zhì)待遇上說(shuō)的比做的好很多,，久而久之，員工會(huì)算出很清楚的一筆帳,。尤其是新上市的公司,，如果頭兩年股票升值不快，期權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)很快便失去意義,。

????在檢查了貴公司的物質(zhì)待遇是否有競(jìng)爭(zhēng)力之后，你現(xiàn)在可以反思在“非物質(zhì)”激勵(lì)方面是否有欠缺,。我這里所說(shuō)的非物質(zhì)的激勵(lì)方式,，不僅是經(jīng)驗(yàn)之談。往深層次里看,，它們包含了對(duì)人性固有的一些需求,。我建議你換個(gè)角度，站在員工的位置上想,，至少有以下五點(diǎn)你需要認(rèn)真考慮,，去滿足他們：

????1. 老板關(guān)心我的職業(yè)生涯發(fā)展 對(duì)你來(lái)說(shuō)，完成工作是最重要的,，但對(duì)員工來(lái)說(shuō),，并不完全是這樣。他們對(duì)在公司內(nèi)的發(fā)展前景乃至現(xiàn)在對(duì)其將來(lái)事業(yè)的影響,，始終都是最關(guān)心的,。你的下屬對(duì)你很重要,，但你對(duì)他們而言更加重要。他們的工作與生計(jì)都要由你決定,；反過(guò)來(lái),，你只是部分地、間接地依靠他們,?；蛘哒f(shuō)，你可能更關(guān)注加強(qiáng)與上級(jí)的關(guān)系,，而在與下屬的溝通上就不那么用心了,。大多數(shù)人對(duì)上級(jí)的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)同事的了解。而對(duì)一個(gè)員工來(lái)說(shuō),，如果老板不關(guān)心他的職業(yè)生涯發(fā)展,，那么他會(huì)逐漸失去前進(jìn)的激情與勇氣。因此,，好的公司都設(shè)立半年度或年度的員工發(fā)展談話,。有時(shí)，這些公司可能沒(méi)有一套正式的職業(yè)生涯規(guī)劃體系,，尤其是中小企業(yè),，但從務(wù)實(shí)的角度看，這類一對(duì)一的針對(duì)個(gè)人發(fā)展的談話還是有效果的,。一方面,，領(lǐng)導(dǎo)者需要仔細(xì)計(jì)劃下屬的未來(lái)；另一方面,，下屬也有機(jī)會(huì)暢敘自己的想法或愿望,。

????許多大公司把員工職業(yè)生涯規(guī)劃納入到日常的人力資源體系中，迫使每一層的領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)下屬定期做出個(gè)人發(fā)展和成長(zhǎng)方面的支持,。如果你的企業(yè)沒(méi)有建立這樣的制度,，你仍舊可以借助其他已有的制度來(lái)加強(qiáng)這方面的工作。比如,，年初的預(yù)算或工作計(jì)劃討論,，你可以增加有針對(duì)性的下屬能力提升和職業(yè)發(fā)展方面的內(nèi)容。另外,，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間時(shí)常有一種默認(rèn)的心理合同,，這種關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)比任何職業(yè)生涯規(guī)劃都重要。比如,，你可能表示出對(duì)他未來(lái)的晉升打算,。你們雙方的理解只要一致和到位，下屬感到有奔頭,、有前途,，他就會(huì)好好干,。對(duì)優(yōu)秀的骨干力量，你一定要舍得花時(shí)間去溝通,、去鼓勵(lì),，培養(yǎng)他們對(duì)你和企業(yè)的信任，千萬(wàn)不要單純地依賴物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)手段,。

????2. 我信任我的老板,，他（她）對(duì)我以誠(chéng)相待 以誠(chéng)相待，是家長(zhǎng)和老師常常用來(lái)教育孩子的話語(yǔ),，但我可以肯定地告訴你,，這句話對(duì)許多做領(lǐng)導(dǎo)的更適用。你的下屬都想知道自己做得怎么樣,，目前水平如何,。如果他們辛苦工作了一年，感覺(jué)自己做得不錯(cuò),，而老板在年終總結(jié)會(huì)議上卻給出了不符實(shí)際,、令他們不滿意的考評(píng)，那么員工的積極性就會(huì)受到很大的破壞,。不講誠(chéng)信,，不等于撒謊。有時(shí),，它是指不能及時(shí)說(shuō)出事情的真相,，或只是說(shuō)出事情真相的一部分。如果你不信任某人,，就很難領(lǐng)導(dǎo)他們開(kāi)展工作,。同樣，如果下屬一旦對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能完全信賴,，他們也就很難全心全意地工作,。

????有些經(jīng)理人把自己的權(quán)力和位置有意或無(wú)意的放大，用美麗的詞句或難以兌現(xiàn)的承諾搪塞下屬,，這樣的領(lǐng)導(dǎo)人久而久之一定會(huì)失去親和力和公信力。下屬會(huì)把領(lǐng)導(dǎo)的不信任轉(zhuǎn)化成對(duì)企業(yè)的不信任,。其實(shí),，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)努力使整個(gè)管理層都具有誠(chéng)信的口碑。只有這樣,，企業(yè)才能建立它的透明度,，而這種透明度對(duì)獲得員工的信賴是至關(guān)重要的。

????3. 我知道企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃,，也知道如何去實(shí)現(xiàn) 不是只有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的才關(guān)心這個(gè)問(wèn)題,。泛太平洋管理研究中心去年做的一項(xiàng)抽樣調(diào)查顯示，約 84% 的中層經(jīng)理和 75% 的一線員工把這類問(wèn)題列為他們最關(guān)心的頭兩件事之一。有時(shí)候,，人們把企業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向叫做企業(yè)的“愿景”,。在其他激勵(lì)手段到位的前提下,，愿景能發(fā)揮刺激作用。但你必須清楚，愿景是個(gè)很大,、很朦朧的概念，在一些人看來(lái)太高凋,、太深沉,。因此，你要學(xué)會(huì)將愿景的“具體化”。比如，你可以對(duì)項(xiàng)目在未來(lái)三個(gè)月期望達(dá)到的目標(biāo)做一個(gè)簡(jiǎn)單的描繪；讓你的手下知道在未來(lái) 6 個(gè)月他們自身需要在哪些方面有所提高,；他們可以采取哪些行動(dòng)來(lái)掌握所需要的技巧；說(shuō)清楚在未來(lái)一至三年,，企業(yè)希望到達(dá)的高度或者取得的成就。做完這些事情,，你就解決了手下的需要,，給了他們一個(gè)清晰的職業(yè)特點(diǎn)描述,、一個(gè)完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)，以及一個(gè)明確的成長(zhǎng)方向,。換句話說(shuō)，如果你的手下不知道自己的成長(zhǎng)方向以及成長(zhǎng)所需要的技巧,，他們會(huì)茫然,、迷惑,，進(jìn)而感覺(jué)自己前途無(wú)望。

????4. 我的工作很有意義 并不是每個(gè)人都一直在做富有激情的高端工作,。這是活生生的現(xiàn)實(shí),。在企業(yè)里，有些工作可能很單調(diào),、很無(wú)聊,，有些工作可能充滿挑戰(zhàn)和壓力卻簡(jiǎn)單乏味,，但是必須得做,。

????如何讓員工真實(shí)地感受到他所承擔(dān)的工作的意義，既與工作本身性質(zhì)有關(guān),，也與工作的設(shè)計(jì)有關(guān),。投資銀行里的核對(duì)文件工作，工作量大而又單調(diào)乏味,，但是如果一想到自己出錯(cuò)可能丟掉一筆幾十億的交易,，員工就不會(huì)感覺(jué)單調(diào)了,。在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境下,，單調(diào)乏味的工作也會(huì)變得有意義,。美國(guó) UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)公司）為了減少卡車司機(jī)的流失率,，對(duì)這項(xiàng)傳統(tǒng)意義上單調(diào)乏味的開(kāi)車工作進(jìn)行了重新設(shè)計(jì),，增加司機(jī)在接受和發(fā)送包裹環(huán)節(jié)與客戶的接觸活動(dòng),，同時(shí)將司機(jī)裝卸包裹的環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到小時(shí)工身上，大大地激發(fā)了司機(jī)的工作熱情,，提升了他們對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)。

????5. 我對(duì)公司的貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可 如果你的所有努力從來(lái)沒(méi)有得到認(rèn)可,，那么你肯定會(huì)失望,、沮喪，而且你不可能有什么動(dòng)力去繼續(xù)努力,。所以,，要及時(shí)表?yè)P(yáng)下屬或團(tuán)隊(duì)為公司所做的努力。常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是,，把要表彰的東西積攢到半年或年度會(huì)議,，盡管沒(méi)有漏掉應(yīng)當(dāng)受表?yè)P(yáng)的人，但這樣的做法從時(shí)效上看太不及時(shí)了,。除非要評(píng)選年度先進(jìn)代表,，許多認(rèn)可和表?yè)P(yáng)可以是季度、月度的,，甚至是每周的,。對(duì)員工的認(rèn)可，有多種表現(xiàn)方式,。最簡(jiǎn)單的，包括找時(shí)間直接對(duì)某個(gè)人或者某個(gè)團(tuán)隊(duì)說(shuō)聲“謝謝”,。也可以是發(fā)獎(jiǎng)品,，或在發(fā)布消息的時(shí)候或者晚上下班后出去慶祝的時(shí)候，提到員工所做貢獻(xiàn),?？傊?。對(duì)以下一點(diǎn)要有明確的意識(shí)：及時(shí)認(rèn)可他人的工作成績(jī)，及時(shí)肯定他人的辛勤努力,。

????問(wèn)：我是一家大型國(guó)有銀行的客戶經(jīng)理,，由于外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)，最近我的幾個(gè)重要的企業(yè)客戶被搶走了,。請(qǐng)問(wèn)專家,，我們客戶經(jīng)理面對(duì)目前的形勢(shì)，應(yīng)當(dāng)如何做才能防范將來(lái)更大的損失,？

????答: 你的問(wèn)題提得非常好,。隨著 2006 年 12 月 11 日外資銀行從享受“最惠國(guó)待遇”轉(zhuǎn)為享受“國(guó)民待遇”，中外銀行的較量正式拉開(kāi),，而客戶爭(zhēng)奪正是中外銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一,。如何有效防范客戶流失，成為國(guó)內(nèi)客戶經(jīng)理面臨的一個(gè)普遍難題,。要解決這一問(wèn)題,，我認(rèn)為國(guó)內(nèi)銀行首先應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)部提升的動(dòng)力，而作為銀行渠道的客戶經(jīng)理,，則應(yīng)著力做好以下工作：

????首先,，客戶經(jīng)理必須實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)“菜單式銷售的信貸員”到“企業(yè)顧問(wèn)”的角色轉(zhuǎn)換，建立新型銀企關(guān)系,。所謂“菜單式銷售”,，顧名思義，傳統(tǒng)客戶經(jīng)理所擔(dān)任的角色就像餐館服務(wù)員,，當(dāng)客戶有金融需求時(shí),，客戶經(jīng)理往往只是將自己所熟悉的銀行產(chǎn)品“菜單”遞給客戶，客戶考慮是否從中選擇金融產(chǎn)品,。然而,，隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，單純比拼產(chǎn)品,、利率的方式已經(jīng)過(guò)時(shí),，客戶所需要的決不僅僅是單一授信產(chǎn)品的提供，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)方案,。也就是我們前面所說(shuō)的,，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)顧問(wèn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┚C合性,、個(gè)性化的產(chǎn)品解決方案,，將銀行服務(wù)完整地嵌入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的血液中去。

????舉個(gè)最近的例子,。一家業(yè)績(jī)優(yōu)良的上市公司為激勵(lì)渠道成員,，決定向其經(jīng)銷商定向增發(fā)優(yōu)質(zhì)股,，而經(jīng)銷商普遍面臨流動(dòng)資金不足的問(wèn)題。那么,，一方面經(jīng)銷商急需融資,，另一方面法律規(guī)定“銀行流動(dòng)資金貸款不能用于股權(quán)投資”，二者之間如何權(quán)衡呢,？按照傳統(tǒng)做法,，客戶經(jīng)理僅從單一產(chǎn)品出發(fā)，最終通常是無(wú)奈地與客戶擦肩而過(guò),。但其實(shí),，客戶經(jīng)理若深入了解這家企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式、資金使用特點(diǎn),，他是可以靈活運(yùn)用產(chǎn)品組合,，不難為客戶提供合理的金融服務(wù)方案的：經(jīng)銷商先以自有流動(dòng)資金購(gòu)買(mǎi)股票，然后以其庫(kù)存的產(chǎn)品作質(zhì)押,，向銀行融資填補(bǔ)流動(dòng)資金缺口,，經(jīng)銷商的產(chǎn)品剛好是市場(chǎng)上競(jìng)相采購(gòu)和囤積的商品，因此銀行評(píng)估後認(rèn)為,，以產(chǎn)品質(zhì)押，短期內(nèi)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn),；待經(jīng)銷商股權(quán)購(gòu)置手續(xù)完畢后,，經(jīng)銷商再以股權(quán)做質(zhì)押置換在押產(chǎn)品。如此,，魚(yú)與熊掌兼得,，銀行既可以爭(zhēng)取到客戶，又不違背法律,。這里面涉及的知識(shí)涵蓋了經(jīng)銷商,、制造商、股權(quán)認(rèn)購(gòu),、庫(kù)存資產(chǎn)評(píng)估,、短期融資工具等，是一個(gè)立體,、多維的“信貸”模式,。

????其次，客戶經(jīng)理可以考慮借鑒泛太平洋的 APEA 模型,。APEA 模型主要用以對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)營(yíng)銷,，主要包括以下三個(gè)不斷循環(huán)遞進(jìn)的部分：

????第一，客戶規(guī)劃（AP,，account planning）,，即規(guī)劃保持老客戶和獲取新客戶的種種步驟和戰(zhàn)略,。首先，在老客戶維持方面,，客戶經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)掌握客戶信息,，建立完善的客戶檔案，主要包括客戶基本信息,、內(nèi)部業(yè)務(wù)決策人員基本信息,、金融產(chǎn)品使用信息以及其他相關(guān)信息。有條件的銀行,，還可利用 CRM 系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能作為其信息支撐,，建立客戶電子檔案；其次,，在新客戶獲取方面,，客戶經(jīng)理需要密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)信息，積極探索客戶開(kāi)發(fā)渠道,，并對(duì)客戶加以識(shí)別,，確定潛在客戶；最后,，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶檔案對(duì)客戶加以分類,，確定年度重點(diǎn)發(fā)展的客戶名單，繼而進(jìn)行有針對(duì)性的單個(gè)客戶規(guī)劃,。

????第二,，客戶執(zhí)行（AE，account execution）,，即客戶經(jīng)理切實(shí)采取行動(dòng),，實(shí)施規(guī)劃。首先,，客戶溝通是客戶執(zhí)行的重要手段之一,，客戶經(jīng)理可以通過(guò)定期拜訪等方式增強(qiáng)與客戶的交流，密切客戶關(guān)系,；其次,，目前國(guó)內(nèi)很多銀行的客戶經(jīng)理都存在“單槍匹馬”跑銷售的現(xiàn)象，阻礙了銷售業(yè)績(jī)的進(jìn)一步提升,，因此銀行必須改變這種傳統(tǒng)的銷售模式,，在全行范圍建立 CST 團(tuán)隊(duì)式營(yíng)銷服務(wù)體系，例如可以采用由支行客戶經(jīng)理,、支行行長(zhǎng),、產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理等組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)等形式。

????第三，客戶評(píng)估（AA, account appraisal）,，即對(duì)規(guī)劃實(shí)施的效果進(jìn)行定期評(píng)估,。首先，銀行應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定合理的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),，一方面有效激勵(lì)客戶經(jīng)理執(zhí)行規(guī)劃，另一方面也保障了客戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的正確性,；其次,，客戶評(píng)估實(shí)質(zhì)是一個(gè)信息反饋的過(guò)程，客戶經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行階段性自我回顧,，并及時(shí)與上級(jí)和同事溝通交流,，一方面實(shí)現(xiàn)信息共享，另一方面也有利于發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,。

????最后,，面對(duì)外資銀行的進(jìn)攻，我認(rèn)為本土銀行沒(méi)有必要恐慌,。第一,，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在客戶群體及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)方面都積累了外資銀行短期內(nèi)無(wú)法比擬的豐富資源,，而外資銀行剛剛涉足國(guó)內(nèi)市場(chǎng),，一方面還沒(méi)有建立起足夠支撐業(yè)務(wù)拓展的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，另一方面較高的設(shè)賬開(kāi)戶門(mén)檻也導(dǎo)致客戶不會(huì)大量流向外資銀行,。第二,，本土銀行也可以選擇與外資銀行建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，彌補(bǔ)在國(guó)際業(yè)務(wù),、財(cái)富管理等方面的劣勢(shì)，這也是目前很多本土銀行正在做的工作