最新欄目文章加載中,。,。。
最新欄目文章加載中,。,。。
管理答疑
????編者按: 針對讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請專家予以解答,。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（jeqc.cn）上獲取本欄目的內(nèi)容,。如有建議或有意參與，請通過 liquanwei@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系,。本期回答問題的專家,，是泛太平洋管理研究中心董事長兼 CEO 劉持金。 ????作者: 《財富》（中文版） ????問: 我管理一家中小型的上市公司,，年終獎,、股票期權(quán)、員工持股等激勵措施都采用了,，但近來還是有些骨干員工跳槽了,。在留住人才方面，專家有何建議,？ ????答: 如何雇到優(yōu)秀的人才并留住他們,，是中小企業(yè)普遍存在的問題之一。聽起來,，你的企業(yè)在物質(zhì)激勵方面做得不錯,，尤其是充分利用上市的機會為大家建立了一個共同成長的激勵機制。我建議首先檢查一下,，你們公司的物質(zhì)激勵水平,，包括基本工資、績效工資,、期權(quán)分配,、福利等，是否有市場競爭力,?；蛘哒f,，這些聽起來多彩的激勵辦法到底給員工帶來了多大的實惠。依我的管理經(jīng)驗,，有的企業(yè)在物質(zhì)待遇上說的比做的好很多,，久而久之，員工會算出很清楚的一筆帳,。尤其是新上市的公司,，如果頭兩年股票升值不快，期權(quán)獎勵很快便失去意義,。 ????在檢查了貴公司的物質(zhì)待遇是否有競爭力之后,，你現(xiàn)在可以反思在“非物質(zhì)”激勵方面是否有欠缺。我這里所說的非物質(zhì)的激勵方式,，不僅是經(jīng)驗之談,。往深層次里看，它們包含了對人性固有的一些需求,。我建議你換個角度,，站在員工的位置上想，至少有以下五點你需要認真考慮,，去滿足他們： ????1. 老板關(guān)心我的職業(yè)生涯發(fā)展 對你來說,，完成工作是最重要的，但對員工來說,，并不完全是這樣,。他們對在公司內(nèi)的發(fā)展前景乃至現(xiàn)在對其將來事業(yè)的影響，始終都是最關(guān)心的,。你的下屬對你很重要,，但你對他們而言更加重要。他們的工作與生計都要由你決定,；反過來,，你只是部分地、間接地依靠他們,?；蛘哒f，你可能更關(guān)注加強與上級的關(guān)系,，而在與下屬的溝通上就不那么用心了,。大多數(shù)人對上級的了解遠遠多于對同事的了解。而對一個員工來說,，如果老板不關(guān)心他的職業(yè)生涯發(fā)展,，那么他會逐漸失去前進的激情與勇氣。因此,，好的公司都設立半年度或年度的員工發(fā)展談話,。有時,，這些公司可能沒有一套正式的職業(yè)生涯規(guī)劃體系，尤其是中小企業(yè),，但從務實的角度看,，這類一對一的針對個人發(fā)展的談話還是有效果的。一方面,，領導者需要仔細計劃下屬的未來,；另一方面，下屬也有機會暢敘自己的想法或愿望,。 ????許多大公司把員工職業(yè)生涯規(guī)劃納入到日常的人力資源體系中,，迫使每一層的領導必須對下屬定期做出個人發(fā)展和成長方面的支持。如果你的企業(yè)沒有建立這樣的制度,，你仍舊可以借助其他已有的制度來加強這方面的工作,。比如，年初的預算或工作計劃討論,，你可以增加有針對性的下屬能力提升和職業(yè)發(fā)展方面的內(nèi)容,。另外，領導與下屬之間時常有一種默認的心理合同,，這種關(guān)系遠遠比任何職業(yè)生涯規(guī)劃都重要。比如,，你可能表示出對他未來的晉升打算,。你們雙方的理解只要一致和到位，下屬感到有奔頭,、有前途,，他就會好好干。對優(yōu)秀的骨干力量,，你一定要舍得花時間去溝通,、去鼓勵，培養(yǎng)他們對你和企業(yè)的信任,，千萬不要單純地依賴物質(zhì)獎勵手段,。 ????2. 我信任我的老板，他（她）對我以誠相待 以誠相待,，是家長和老師常常用來教育孩子的話語,，但我可以肯定地告訴你，這句話對許多做領導的更適用,。你的下屬都想知道自己做得怎么樣,，目前水平如何。如果他們辛苦工作了一年,，感覺自己做得不錯,，而老板在年終總結(jié)會議上卻給出了不符實際,、令他們不滿意的考評，那么員工的積極性就會受到很大的破壞,。不講誠信,，不等于撒謊。有時,，它是指不能及時說出事情的真相,，或只是說出事情真相的一部分。如果你不信任某人,，就很難領導他們開展工作,。同樣，如果下屬一旦對領導不能完全信賴,，他們也就很難全心全意地工作,。 ????有些經(jīng)理人把自己的權(quán)力和位置有意或無意的放大，用美麗的詞句或難以兌現(xiàn)的承諾搪塞下屬,，這樣的領導人久而久之一定會失去親和力和公信力,。下屬會把領導的不信任轉(zhuǎn)化成對企業(yè)的不信任。其實,，優(yōu)秀的企業(yè)會努力使整個管理層都具有誠信的口碑,。只有這樣，企業(yè)才能建立它的透明度,，而這種透明度對獲得員工的信賴是至關(guān)重要的,。 ????3. 我知道企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，也知道如何去實現(xiàn) 不是只有當領導的才關(guān)心這個問題,。泛太平洋管理研究中心去年做的一項抽樣調(diào)查顯示,，約 84% 的中層經(jīng)理和 75% 的一線員工把這類問題列為他們最關(guān)心的頭兩件事之一。有時候,，人們把企業(yè)的未來發(fā)展方向叫做企業(yè)的“愿景”,。在其他激勵手段到位的前提下，愿景能發(fā)揮刺激作用,。但你必須清楚,，愿景是個很大、很朦朧的概念,，在一些人看來太高凋,、太深沉。因此,，你要學會將愿景的“具體化”,。比如，你可以對項目在未來三個月期望達到的目標做一個簡單的描繪；讓你的手下知道在未來 6 個月他們自身需要在哪些方面有所提高,；他們可以采取哪些行動來掌握所需要的技巧,；說清楚在未來一至三年，企業(yè)希望到達的高度或者取得的成就,。做完這些事情,，你就解決了手下的需要，給了他們一個清晰的職業(yè)特點描述,、一個完整的知識結(jié)構(gòu),，以及一個明確的成長方向。換句話說,，如果你的手下不知道自己的成長方向以及成長所需要的技巧,，他們會茫然、迷惑,，進而感覺自己前途無望,。 ????4. 我的工作很有意義 并不是每個人都一直在做富有激情的高端工作。這是活生生的現(xiàn)實,。在企業(yè)里,，有些工作可能很單調(diào)、很無聊,，有些工作可能充滿挑戰(zhàn)和壓力卻簡單乏味,，但是必須得做。 ????如何讓員工真實地感受到他所承擔的工作的意義,，既與工作本身性質(zhì)有關(guān),，也與工作的設計有關(guān)。投資銀行里的核對文件工作,，工作量大而又單調(diào)乏味，但是如果一想到自己出錯可能丟掉一筆幾十億的交易,，員工就不會感覺單調(diào)了,。在恰當?shù)沫h(huán)境下，單調(diào)乏味的工作也會變得有意義,。美國 UPS（聯(lián)合包裹服務公司）為了減少卡車司機的流失率,，對這項傳統(tǒng)意義上單調(diào)乏味的開車工作進行了重新設計，增加司機在接受和發(fā)送包裹環(huán)節(jié)與客戶的接觸活動,，同時將司機裝卸包裹的環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到小時工身上,，大大地激發(fā)了司機的工作熱情，提升了他們對客戶價值的認識,。 ????5. 我對公司的貢獻得到了認可 如果你的所有努力從來沒有得到認可,，那么你肯定會失望、沮喪，而且你不可能有什么動力去繼續(xù)努力,。所以,，要及時表揚下屬或團隊為公司所做的努力。常犯的一個錯誤是,，把要表彰的東西積攢到半年或年度會議,，盡管沒有漏掉應當受表揚的人，但這樣的做法從時效上看太不及時了,。除非要評選年度先進代表,，許多認可和表揚可以是季度、月度的,，甚至是每周的,。對員工的認可，有多種表現(xiàn)方式,。最簡單的,，包括找時間直接對某個人或者某個團隊說聲“謝謝”。也可以是發(fā)獎品,，或在發(fā)布消息的時候或者晚上下班后出去慶祝的時候,，提到員工所做貢獻?？傊?。對以下一點要有明確的意識：及時認可他人的工作成績，及時肯定他人的辛勤努力,。 ????問：我是一家大型國有銀行的客戶經(jīng)理,，由于外資銀行的競爭，最近我的幾個重要的企業(yè)客戶被搶走了,。請問專家,，我們客戶經(jīng)理面對目前的形勢，應當如何做才能防范將來更大的損失,？ ????答: 你的問題提得非常好,。隨著 2006 年 12 月 11 日外資銀行從享受“最惠國待遇”轉(zhuǎn)為享受“國民待遇”，中外銀行的較量正式拉開,，而客戶爭奪正是中外銀行競爭的焦點之一,。如何有效防范客戶流失，成為國內(nèi)客戶經(jīng)理面臨的一個普遍難題,。要解決這一問題,，我認為國內(nèi)銀行首先應該把競爭壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)部提升的動力，而作為銀行渠道的客戶經(jīng)理,，則應著力做好以下工作： ????首先,，客戶經(jīng)理必須實現(xiàn)由傳統(tǒng)“菜單式銷售的信貸員”到“企業(yè)顧問”的角色轉(zhuǎn)換，建立新型銀企關(guān)系。所謂“菜單式銷售”,，顧名思義,，傳統(tǒng)客戶經(jīng)理所擔任的角色就像餐館服務員，當客戶有金融需求時,，客戶經(jīng)理往往只是將自己所熟悉的銀行產(chǎn)品“菜單”遞給客戶,，客戶考慮是否從中選擇金融產(chǎn)品。然而,，隨著銀行競爭的日趨白熱化,，單純比拼產(chǎn)品、利率的方式已經(jīng)過時,，客戶所需要的決不僅僅是單一授信產(chǎn)品的提供,，而應當是一個方案。也就是我們前面所說的,，客戶經(jīng)理應當成為企業(yè)顧問,，能夠為客戶提供綜合性、個性化的產(chǎn)品解決方案,，將銀行服務完整地嵌入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的血液中去,。 ????舉個最近的例子。一家業(yè)績優(yōu)良的上市公司為激勵渠道成員,，決定向其經(jīng)銷商定向增發(fā)優(yōu)質(zhì)股,，而經(jīng)銷商普遍面臨流動資金不足的問題。那么,，一方面經(jīng)銷商急需融資,，另一方面法律規(guī)定“銀行流動資金貸款不能用于股權(quán)投資”，二者之間如何權(quán)衡呢,？按照傳統(tǒng)做法,，客戶經(jīng)理僅從單一產(chǎn)品出發(fā)，最終通常是無奈地與客戶擦肩而過,。但其實,，客戶經(jīng)理若深入了解這家企業(yè)的運營模式、資金使用特點,，他是可以靈活運用產(chǎn)品組合，不難為客戶提供合理的金融服務方案的：經(jīng)銷商先以自有流動資金購買股票,，然后以其庫存的產(chǎn)品作質(zhì)押,，向銀行融資填補流動資金缺口，經(jīng)銷商的產(chǎn)品剛好是市場上競相采購和囤積的商品,，因此銀行評估後認為,，以產(chǎn)品質(zhì)押，短期內(nèi)沒有風險；待經(jīng)銷商股權(quán)購置手續(xù)完畢后,，經(jīng)銷商再以股權(quán)做質(zhì)押置換在押產(chǎn)品,。如此，魚與熊掌兼得,，銀行既可以爭取到客戶,，又不違背法律。這里面涉及的知識涵蓋了經(jīng)銷商,、制造商,、股權(quán)認購、庫存資產(chǎn)評估,、短期融資工具等,，是一個立體、多維的“信貸”模式,。 ????其次,，客戶經(jīng)理可以考慮借鑒泛太平洋的 APEA 模型。APEA 模型主要用以對客戶進行系統(tǒng)營銷,，主要包括以下三個不斷循環(huán)遞進的部分： ????第一,，客戶規(guī)劃（AP，account planning）,，即規(guī)劃保持老客戶和獲取新客戶的種種步驟和戰(zhàn)略,。首先，在老客戶維持方面,，客戶經(jīng)理應詳細掌握客戶信息,，建立完善的客戶檔案，主要包括客戶基本信息,、內(nèi)部業(yè)務決策人員基本信息,、金融產(chǎn)品使用信息以及其他相關(guān)信息。有條件的銀行,，還可利用 CRM 系統(tǒng)強大的數(shù)據(jù)分析功能作為其信息支撐,，建立客戶電子檔案；其次,，在新客戶獲取方面,，客戶經(jīng)理需要密切關(guān)注市場動態(tài)和行業(yè)信息，積極探索客戶開發(fā)渠道,，并對客戶加以識別,，確定潛在客戶；最后,，客戶經(jīng)理應根據(jù)客戶檔案對客戶加以分類,，確定年度重點發(fā)展的客戶名單,，繼而進行有針對性的單個客戶規(guī)劃。 ????第二,，客戶執(zhí)行（AE,，account execution），即客戶經(jīng)理切實采取行動,，實施規(guī)劃,。首先，客戶溝通是客戶執(zhí)行的重要手段之一,，客戶經(jīng)理可以通過定期拜訪等方式增強與客戶的交流,，密切客戶關(guān)系；其次,，目前國內(nèi)很多銀行的客戶經(jīng)理都存在“單槍匹馬”跑銷售的現(xiàn)象,，阻礙了銷售業(yè)績的進一步提升，因此銀行必須改變這種傳統(tǒng)的銷售模式,，在全行范圍建立 CST 團隊式營銷服務體系,，例如可以采用由支行客戶經(jīng)理、支行行長,、產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理等組建營銷團隊等形式,。 ????第三，客戶評估（AA, account appraisal）,，即對規(guī)劃實施的效果進行定期評估,。首先，銀行應建立有效的激勵機制,，制定合理的績效考核標準,，一方面有效激勵客戶經(jīng)理執(zhí)行規(guī)劃，另一方面也保障了客戶評估標準的正確性,；其次,，客戶評估實質(zhì)是一個信息反饋的過程，客戶經(jīng)理應定期進行階段性自我回顧,，并及時與上級和同事溝通交流,，一方面實現(xiàn)信息共享，另一方面也有利于發(fā)現(xiàn)和解決問題,。 ????最后,，面對外資銀行的進攻，我認為本土銀行沒有必要恐慌,。第一,，國內(nèi)銀行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，在客戶群體及經(jīng)營網(wǎng)點方面都積累了外資銀行短期內(nèi)無法比擬的豐富資源,，而外資銀行剛剛涉足國內(nèi)市場,，一方面還沒有建立起足夠支撐業(yè)務拓展的營業(yè)網(wǎng)點，另一方面較高的設賬開戶門檻也導致客戶不會大量流向外資銀行,。第二,，本土銀行也可以選擇與外資銀行建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，彌補在國際業(yè)務,、財富管理等方面的劣勢,，這也是目前很多本土銀行正在做的工作 相關(guān)稿件
|
|
500強情報中心
|
深入財富中文網(wǎng)
|
