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????作者:，王亦丁

????“競(jìng)爭(zhēng)如此激烈,，我們必須向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?！盌HL大中華區(qū)域總裁許克威（Jerry K. Hsu）說(shuō)。他認(rèn)為,，快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,，但仍然有許多人愿意為優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)支付費(fèi)用，而這正是DHL多年來(lái)提升客戶服務(wù)能力的動(dòng)力,。在過(guò)去幾年間,，這家公司采用與中外運(yùn)合資（中外運(yùn)敦豪）的方式在中國(guó)開展業(yè)務(wù)，合資公司保持了接近,，40%,，的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，牢牢確立了其中國(guó)快遞物流行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位,。

????在許克威的帶領(lǐng)下DHL不僅力求提供基本的快遞服務(wù),，將快件快速、安全和低成本地從A地送往B地,，同時(shí)還努力為客戶提供更有價(jià)值,、更高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。正如許克威所說(shuō),，我們要?jiǎng)?chuàng)造一種“溫暖顧客的感覺(jué)”,，中外運(yùn)敦豪的呼叫中心24小時(shí)人工接聽，DHL的員工可能會(huì)在最后一刻等到客戶的急件后趕往機(jī)場(chǎng),。在許克威看來(lái),，這種服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力很難被對(duì)手模仿，而惟有這種能力才可以幫助DHL穩(wěn)定客戶資源并不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額,。

????服務(wù)創(chuàng)新在各個(gè)產(chǎn)業(yè)都非易事,，因?yàn)槊總€(gè)客戶的體驗(yàn)是通過(guò)一線員工與客戶之間的互動(dòng)形成的。這意味DHL必須挖掘一線員工的創(chuàng)新潛力,，并且在員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不斷提升,。伴隨公司規(guī)模的擴(kuò)張，許克威和公司管理層投入更多的時(shí)間與一線員工溝通,，將收集到的信息變成可執(zhí)行的方案,，同時(shí)不斷對(duì)原有的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，這些措施讓DHL擁有了真正的創(chuàng)新動(dòng)力,。2006年DHL領(lǐng)先對(duì)手在中國(guó)市場(chǎng)推出了“珍寶箱”和“高爾夫快遞”產(chǎn)品,，同時(shí)還開發(fā)了進(jìn)口到付、定時(shí)特派等眾多快遞服務(wù)業(yè)務(wù),。,，很多對(duì)手堅(jiān)信價(jià)格是客戶考慮的首要問(wèn)題，都曾進(jìn)行過(guò)降低價(jià)格的嘗試,，但許克威并不認(rèn)同這種做法,。在他看來(lái),，雖然服務(wù)創(chuàng)新意味著短期內(nèi)成本上升，但是長(zhǎng)期來(lái)看,，公司會(huì)在提供服務(wù)和滿足顧客需求的同時(shí)不斷贏得收入增長(zhǎng),。而在服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行過(guò)程中，加強(qiáng)跨部門的協(xié)作,，形成開放的文化,，甚至大規(guī)模的集體培訓(xùn)，都是不可缺少的環(huán)節(jié),。

????2007年6月,，許克威在杭州接受了本刊編輯王亦丁的專訪。采訪中,，許克威強(qiáng)調(diào)他的目標(biāo)是將服務(wù)創(chuàng)新與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合，不斷突破運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。

????《財(cái)富》（中文版）問(wèn)：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的快遞服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中DHL如何能夠與眾不同,？

????許克威答：絕大多數(shù)客戶都是根據(jù)價(jià)格進(jìn)行消費(fèi)的。但是,，很多客戶還是愿意為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)多付一些錢,。而DHL也希望不斷通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)增加顧客與DHL的聯(lián)系─吸引和留住顧客，不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)而丟掉客戶,。DHL對(duì)客戶的承諾,，體現(xiàn)在公司的基本價(jià)值觀上，速度,，可靠性和創(chuàng)新,。前二者代表了我們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的不斷追求，而創(chuàng)新則強(qiáng)調(diào)增加我們的客戶滿意度,。,，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比DHL在服務(wù)創(chuàng)新上的優(yōu)勢(shì)就是低成本的解決方案。我們剛剛啟動(dòng)了青島─杭州─香港的新航線,，向山東,，浙江省的客戶提供更晚的截件時(shí)間和更早的派送時(shí)間。如果沒(méi)有這條航線,，可能很多客戶來(lái)回就會(huì)花上一天,，而這一天可能會(huì)給客戶帶來(lái)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的價(jià)值。我們的客戶每天都在講成本,，創(chuàng)新DHL的服務(wù)創(chuàng)新必須滿足他們,。只有這樣，才能在激烈的快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足,。

????問(wèn)：中國(guó)客戶現(xiàn)在對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的需求甚至領(lǐng)先于全球市場(chǎng),，這對(duì)DHL有哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn),？

????答:從機(jī)遇來(lái)講，消費(fèi)者對(duì)于創(chuàng)新服務(wù)的需求不斷上升,，公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不斷提高,，這些都能夠加速我們的效率，提升我們的業(yè)績(jī),。而從挑戰(zhàn)來(lái)講,，中國(guó)的消費(fèi)者可能仍然無(wú)法認(rèn)識(shí)到快遞物流行業(yè)的價(jià)值，對(duì)于供應(yīng)鏈管理,，物流,，全球化產(chǎn)生的影響的認(rèn)識(shí)不夠透徹，因此他們可能喜歡自己做而不是交給專業(yè)公司來(lái)處理,。我們希望更多的中國(guó)消費(fèi)者意識(shí)到DHL是快遞物流行業(yè)的專家,，能夠提供最快的速度，最可靠的服務(wù)并帶來(lái)創(chuàng)新的價(jià)值,。

????問(wèn):很多產(chǎn)業(yè)中的公司主要是在成本和價(jià)格方面競(jìng)爭(zhēng),，你們?nèi)绾文軌蛟诜?wù)創(chuàng)新上不斷挖掘出優(yōu)勢(shì)呢？

????答:我們非常貼近市場(chǎng),。我們不僅創(chuàng)造更貼近市場(chǎng)的組織架構(gòu),，而且也幫助員工樹立不斷提升服務(wù)品質(zhì)的觀念。在DHL公司文化中,，我們的員工做任何一件事都抱著樣一種態(tài)度,，在自己管理的范圍之內(nèi)，甚至超過(guò)自己的管理范圍,，盡量滿足客戶的需求,。比如，在取件的時(shí)候,，我們幫客戶填報(bào)單,。可能我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不這樣做,，他們認(rèn)為這是一種浪費(fèi),，但正是這些小事，讓客戶意識(shí)到了DHL的獨(dú)特價(jià)值,。

????問(wèn):你們?nèi)绾问占蛻粢庖姴⒄业椒?wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì),？

????答:DHL有非常嚴(yán)格的市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)。以中國(guó)市場(chǎng)為例,，包括宏觀經(jīng)濟(jì),，政府政策，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研和分析，全年不斷地在每個(gè)層次上尋找新的資料和動(dòng)向,。此外,，我們經(jīng)常在全國(guó)舉辦客戶研討會(huì)，了解顧客的想法,。DHL,，的銷售人員，服務(wù)人員,，總經(jīng)理都會(huì)參與這種互動(dòng)的會(huì)議,，了解顧客的需求。不僅如此,，我們還經(jīng)常從各個(gè)角度搜集市場(chǎng)變化的信息,。這一系列的調(diào)研活動(dòng)形成了，TMS（total market system）報(bào)告,，在此基礎(chǔ)上會(huì)形成新的數(shù)據(jù),，包括市場(chǎng)規(guī)模的變化和每月成長(zhǎng)比例的變化。每年,，8,，月份，我們管理層會(huì)依據(jù)這份調(diào)研結(jié)果做出第二年的預(yù)算,。

????問(wèn):DHL全球服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)，是否也會(huì)借鑒到中國(guó)市場(chǎng),？

????答:的確是這樣,。DHL在德國(guó)有一個(gè)創(chuàng)新中心，在全球開展最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)（BDP,，best demonstrated practices）項(xiàng)目,，將德國(guó)郵政下的所有業(yè)務(wù)單元最好的操作實(shí)踐集中在一起，然后再通過(guò)中心重新反饋到每個(gè)市場(chǎng),。因此,，每個(gè)市場(chǎng)都及時(shí)了解到其他國(guó)家最先進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)新方案。比如,，上個(gè)月DHL日本的團(tuán)隊(duì)來(lái)到中國(guó),，他們?cè)诜?wù)角度，對(duì)待客戶的態(tài)度上有比較好的做法,，我們希望在與他們的溝通中,，提升中國(guó)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平。

????問(wèn):中國(guó)的BDP對(duì)全球有哪些貢獻(xiàn),？

????答:跨國(guó)公司從全球運(yùn)營(yíng)的角度,，可能認(rèn)為中國(guó)仍然是很基礎(chǔ)的產(chǎn)品或者服務(wù)。通常，中國(guó)市場(chǎng)都是美國(guó)或者歐洲市場(chǎng)的追隨者,。DHL卻不一樣DHL中國(guó)的營(yíng)收在亞洲居首位,，而亞太地區(qū)又是整個(gè)德國(guó)郵政集團(tuán)里最具創(chuàng)新，最有優(yōu)勢(shì)的地區(qū),，很多作業(yè)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新性想法都來(lái)自亞太地區(qū),。因此，從DHL全球來(lái)看,，亞太地區(qū),，中國(guó)市場(chǎng)都是創(chuàng)新之源。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣DHL亞太地區(qū)的決策權(quán)都是在當(dāng)?shù)?，由那里的團(tuán)隊(duì)自己來(lái)決定,，然后將其推銷給全世界。在這種放權(quán)管理的信任之下,，中國(guó)的管理層和員工都希望將自己維持在領(lǐng)先的位置,，立于不敗之地。

????問(wèn):DHL全球有28萬(wàn)多名員工,，如何讓一線的藍(lán)領(lǐng)工人擁有服務(wù)創(chuàng)新的熱情,？

????答:我更喜歡稱他們?yōu)橐痪€員工。他們每天都要直接面對(duì)客戶,。我們希望不斷地為他們傳遞這樣的價(jià)值觀,，如何在有限的工作范圍之內(nèi)提升服務(wù)的質(zhì)量。昨天,，我花了三個(gè)小時(shí)在寧波跟一線員工進(jìn)行溝通,，介紹東方區(qū)的表現(xiàn)，中國(guó)公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng),，全球和其他市場(chǎng)的信息,。今天，我會(huì)繼續(xù)花三個(gè)小時(shí),，同杭州的員工進(jìn)行溝通,。，這些來(lái)自第一線互動(dòng)的訊息,，經(jīng)過(guò)整合后,，會(huì)反饋到需要提供幫助或者提供解決方案的地方，也許在中國(guó),，也許在德國(guó)或者美國(guó),。只有保持這種永遠(yuǎn)不間斷的溝通，一線員工的建議才有可能真正成為公司創(chuàng)新的力量,。,，過(guò)去幾年里,，公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，但同一線員工溝通的方式仍然需要鞏固,。我們正在建立一套模式,，確保中國(guó)和亞太地區(qū)的團(tuán)隊(duì)能夠直接與一線員工交流。上個(gè)月,，亞太地區(qū)董事會(huì)在昆山召開,，大家再次交流了與一線員工溝通的經(jīng)驗(yàn)。

????問(wèn):您曾經(jīng)從一線員工那里得到過(guò)哪些有價(jià)值的反饋,？

????答:有許多不同類型的反饋,。昨天，有一個(gè)員工跟我講,，希望能夠提供一種新的產(chǎn)品,，改變我們的服務(wù)質(zhì)量和速度。過(guò)去,，顧客必須等我們的快遞員來(lái)取貨,，現(xiàn)在，離機(jī)場(chǎng)近的客戶,，我們可以讓顧客將貨直接送到機(jī)場(chǎng),，我們可以和客戶在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行交接，這樣,，客戶就可以節(jié)省時(shí)間并提高效率,。這種產(chǎn)品可以改變DHL的質(zhì)量和服務(wù)模式。這些從一線傳來(lái)的訊息,，我很快就可以將它變成可執(zhí)行的模式,。

????問(wèn):對(duì)于一線員工創(chuàng)新的能動(dòng)性，你們有哪些考核指標(biāo),？

????答:沒(méi)有考核的概念,。我們的文化是開放的,，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新,，提意見。我的郵箱和電話向所有員工公開,。同時(shí),，鼓勵(lì)所有地區(qū)的總經(jīng)理和經(jīng)理跟員工坐下來(lái)，更直接,，定期地交換意見,。我認(rèn)為，應(yīng)該有開放式的環(huán)境,，采用討論會(huì)的方式,，聽聽大家對(duì)工作環(huán)境，對(duì)管理層的管理質(zhì)量，對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展前途的意見,。只有這樣,，員工才會(huì)將自己的前途與公司的命運(yùn)結(jié)合在一起。

????問(wèn):不僅僅是上下級(jí)員工間要合作,，還需要跨部門的合作,，才能創(chuàng)造出服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值DHL怎么看待這種策略？

????答:,，我們的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)（SMT,senior management team）每個(gè)月都有定期的會(huì)議,，所有公司的走向都是通過(guò)SMT討論決定，然后經(jīng)過(guò)我的批準(zhǔn)或者總部的批準(zhǔn)后再來(lái)執(zhí)行,。這個(gè)會(huì)議其實(shí)就是溝通磨合的過(guò)程,，IT、財(cái)務(wù),、運(yùn)營(yíng),、銷售共同來(lái)解決問(wèn)題。而在全球?qū)用?，我?huì)每個(gè)月參加亞太地區(qū)的管理委員會(huì)會(huì)議,，在共計(jì)14個(gè)人的管理團(tuán)隊(duì)中交流意見和看法。在兩天的會(huì)議中,，我們通常要解決“我們要做什么”,，“哪些方面需要我們支持”，“我們的市場(chǎng)反饋如何”等幾大類問(wèn)題,。

????問(wèn):服務(wù)創(chuàng)新可能也意味著成本的上升,，你們?nèi)绾蝸?lái)評(píng)估項(xiàng)目的投資收益？

????答:可能我們更看重兩個(gè)指標(biāo)：數(shù)量,，客戶采用新服務(wù)的規(guī)模是否在不斷上升,，這些服務(wù)是否真正為客戶創(chuàng)造方便。比如說(shuō),，去年我們推出了25公斤的珍寶箱,，客戶可以想辦法裝滿這個(gè)箱子。如果是30公斤,，也只是原來(lái)的價(jià)格,，這就為客戶創(chuàng)造了新的價(jià)值。幾個(gè)月之后,，我們又推出了10公斤的小珍寶箱,，也受到了顧客的好評(píng)。而且,，這種珍寶箱也讓我們?cè)谛〖锲返墓芾砩细臃奖?。?dāng)然,，執(zhí)行項(xiàng)目的過(guò)程肯定伴隨成本的上升，但是其長(zhǎng)期的投資回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)成本的投入,，因?yàn)槭袌?chǎng)規(guī)模擴(kuò)大了,，長(zhǎng)久下去，每個(gè)產(chǎn)品的單一成本會(huì)逐漸下降,。事實(shí)證明,，我們的珍寶箱和小珍寶箱是很成功的。

????問(wèn):如何把握服務(wù)創(chuàng)新的時(shí)機(jī),，創(chuàng)新也可能意味比對(duì)手付出更多培養(yǎng)市場(chǎng)的成本,？

????答:其實(shí)DHL在中國(guó)已經(jīng)超越了這一切。作為行業(yè)的領(lǐng)先品牌,，我們更多的是主導(dǎo)市場(chǎng)的需求,，而不是對(duì)市場(chǎng)的需求作出反應(yīng)。DHL,，在不斷掌握時(shí)機(jī)和創(chuàng)造時(shí)機(jī),，讓市場(chǎng)更能夠接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在哪里,，并且不斷地改進(jìn),。

????問(wèn):如何讓員工迅速理解并且自始至終提供一流的創(chuàng)新服務(wù)？

????答:我努力讓員工們理解全員投入,，集體合作的價(jià)值,。同時(shí)，也對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn),。每一個(gè)職能部門都有自己專門的培訓(xùn)計(jì)劃,，員工平均每年有50個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，最少不低于30到40個(gè)小時(shí),。此外,，我們?cè)谏虾５目偛拷⒘宋锪鞴芾韺W(xué)院，今年有8,500人次在此接受培訓(xùn),。在一個(gè)新的產(chǎn)品或者服務(wù)推出后,，培訓(xùn)師先進(jìn)行充分培訓(xùn)，然后展開全公司的員工培訓(xùn),。

????問(wèn):你過(guò)去從事的職業(yè)很多,，你認(rèn)為客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么,？

????答:DHL品牌最大的價(jià)值就是貼近顧客,，貼近市場(chǎng)，這是我們一向追求的原則和方向,。我們可能并不高調(diào),，但我們實(shí)際上在每一個(gè)環(huán)節(jié),，包括公司組織架構(gòu)、發(fā)展方向,、戰(zhàn)略計(jì)劃,，都與產(chǎn)品服務(wù)和創(chuàng)新緊密地銜接在一起。過(guò)去幾年間DHL中國(guó)維持了35%~45%的增長(zhǎng),，可能正是得益于這種發(fā)展機(jī)制,，這才保證了我們的整體營(yíng)運(yùn)目標(biāo)不斷突破。