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結(jié)緣顧客
????馬克?瓦登（Mark Vadon） Blue Nile 公司創(chuàng)始人兼 CEO ????作者：JULIE SCHLOSSER ????1998 年, 28 歲的馬克?瓦登（Mark Vadon）尚在擔(dān)任管理顧問,，他走進(jìn)一家 Tiffany 專賣店,，想買一枚訂婚戒指，結(jié)果卻空手而歸,，服務(wù)員的傲慢無禮讓他感到壓抑和失望,。他在別的地方買到了戒指，也發(fā)現(xiàn)了一線機(jī)遇,。九年之后,，瓦登的在線商店 Blue Nile 成為美國最大的訂婚戒指和結(jié)婚戒指銷售商之一，去年公司賣出了價值 1.97 億美元此類商品,，超過了蒂梵尼在該領(lǐng)域的銷售額,。那家西雅圖公司的銷售總額為 2.52 億美元，其股價在今年 4 月達(dá)到了破紀(jì)錄的高位,?！敦敻弧冯s志的朱莉?施洛瑟（Julie Schlosser）同現(xiàn)年 37 歲的瓦登聊起了他的管理風(fēng)格，其中包括聆聽顧客的意見─確實(shí)如此─以及對報事貼的執(zhí)著偏好,。 ????聆聽顧客來電,。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，最麻煩的一件事是你見不到你的顧客,。當(dāng)你沒有商店可去的時候,，你就得想方設(shè)法搞清楚他們會有什么樣的體驗(yàn)。我每天早晨都會檢查接到的所有訂單的電子報告,。我會打開 20 封左右,，并且閱讀所有金額超過 5 萬美元的訂單。我的電話也設(shè)定了一項(xiàng)叫做“服務(wù)觀察員”的功能,。我只需按一下按鍵,，它就能播放顧客的來電。我通常一邊發(fā)電子郵件一邊聽電話,。這么做有兩個原因,，我既能洞悉我們客服中心的工作情況,，也能聽到客戶的意見。后者至關(guān)重要,。 ????樹立一個企業(yè)榜樣,。我對星巴克（Starbucks）非常著迷。我曾和那兒的一位高管交談過,。我問他,，為什么別人努力實(shí)現(xiàn)快速增長沒能成功，而他們卻能做到,。他說,，“嗯，有 1,000 件小事會對顧客產(chǎn)生影響,，而在其中 10% 的事情上,，我們做得比別人好?！蔽蚁脒@恰恰是我們正準(zhǔn)備做的,，專注于顧客在意的所有微小細(xì)節(jié)。 ????幫助員工掃清障礙,。找出阻礙我的 5 位直屬員工完成工作的原因并且解決,，這就是我的主要工作之一。我保證每天至少和他們談上一次話,，哪怕只是坐在他們的辦公室里交流想法或是排除障礙,。 ????跳過會議。我和那些花很多時間參加會議或者與“業(yè)界專家”交流意見的高管交談,。你不可能看到我做這些事,。我想我從未在哪個行業(yè)活動上發(fā)過言。我的團(tuán)隊中有很多電子商務(wù)領(lǐng)域里最聰明的人,。只要傾聽顧客的意見,，埋頭研究我們的數(shù)據(jù) 我就能找到答案。也許就是因?yàn)檫@樣,，我才不聽顧問的意見,。而且這或許也是我們能夠逃過（網(wǎng)絡(luò)公司）破產(chǎn)災(zāi)難的一個原因。 ????享受凌亂,。我可能是你見到過的最凌亂的人,。我曾開玩笑說，我桌上的文件堆得像沉積巖層一樣,。當(dāng)我要找某件東西時,，我會想 “我上次是在什么時候看見它的？”然后，我就會在文件堆里往下翻 ,，直至找到那一疊,。我的整個辦公桌區(qū)域都被報事貼所覆蓋。我有什么事都寫在上面,，并且把它們貼得到處都是,。我就是沒辦法（按照）《高效人士的七個習(xí)慣》（The Seven Habits of Highly Effective People）來改變自己。這不是我的思維方式,。 ????譯者 蕭艾 相關(guān)稿件
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