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????近幾年，歷史悠久的公司都面臨共同的挑戰(zhàn)：如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快速地增長(zhǎng),。而擁有 170 年歷史的施耐德電氣卻展示了勢(shì)不可擋的增長(zhǎng)勢(shì)頭：銷(xiāo)售收入從 2003 年的 88 億歐元上升到 2007 年的 173 億歐元,，其 9.54% 的利潤(rùn)率在電氣行業(yè)中僅次于通用電氣（GE）。中國(guó)市場(chǎng)無(wú)疑是施耐德全球增長(zhǎng)的引擎,，過(guò)去幾年間施耐德（中國(guó)）保持了 20%~30% 的增長(zhǎng)率,，2007 年銷(xiāo)售收入達(dá)到 150 億元人民幣（其中包括德力西電氣、APC 和梅蘭電子的業(yè)務(wù)）。今年,，中國(guó)將僅次于美國(guó),，成為全球其第二大市場(chǎng)。

????作為施耐德電氣（中國(guó)）公司現(xiàn)任總裁,，杜華君（Guy Dufraisse）見(jiàn)證了施耐德在全球的擴(kuò)張,，并且讓公司在中國(guó)保持了驚人的增長(zhǎng)速度。他每天花費(fèi)超過(guò) 30% 的時(shí)間與客戶溝通并解決問(wèn)題,，或者與團(tuán)隊(duì)討論是否有服務(wù)于客戶的更好建議,。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，2006 年,，施耐德客戶支持中心升級(jí)為客戶關(guān)愛(ài)中心,，整合部門(mén)職能，為客戶提供綜合,、一站式的服務(wù)平臺(tái),，建立客戶投訴管理流程，親自處理投訴,。在杜華君看來(lái),，組織內(nèi)部從上至下接受并且執(zhí)行客戶服務(wù)的理念和標(biāo)準(zhǔn)，公司才可能真正將服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣緫?zhàn)略,。

????分銷(xiāo)商及合作伙伴關(guān)系管理是客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，施耐德通過(guò)全國(guó) 500 個(gè)分銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶開(kāi)拓，通過(guò)資金支持,、人員培訓(xùn)和 IT 平臺(tái)服務(wù)提升分銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)力,?！拔覀兊哪繕?biāo)是讓分銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)有利潤(rùn)的增長(zhǎng),。”杜華君說(shuō),。此外,，分布在全國(guó)各地的 1,000 多家供應(yīng)商以及配套廠商、合資伙伴和高校共同構(gòu)成施耐德客戶合作伙伴“生態(tài)圈”,。通過(guò)這些外部衍生機(jī)構(gòu),，傳統(tǒng)的工業(yè)公司施耐德能夠像消費(fèi)類(lèi)公司一樣，為客戶提供直接到終端的服務(wù),?！鞍l(fā)展并不斷創(chuàng)新合作伙伴關(guān)系，正成為施耐德取得成功的重要策略,?！倍湃A君說(shuō)。

????2008 年 2 月,，杜華君在位于北京東北四環(huán)的施耐德公司接受了本刊編輯王亦丁的專訪,，討論了合作伙伴及分銷(xiāo)商管理的問(wèn)題,。杜華君和太太目前居住在北京，他曾經(jīng)在智利,、委內(nèi)瑞拉,、法國(guó)及俄羅斯工作和生活。

????《財(cái)富》（中文版）問(wèn)：如何評(píng)價(jià)施耐德過(guò)去 20 年間在中國(guó)的發(fā)展,？

????杜華君答：去年,，我們與員工、客戶,、合作伙伴共同慶祝了施耐德進(jìn)入中國(guó) 20 周年的紀(jì)念活動(dòng),。回頭來(lái)看,，我們對(duì)施耐德過(guò)去 20 年在中國(guó)的發(fā)展成就非常滿意,，公司保持了穩(wěn)定的增長(zhǎng)和發(fā)展。從 1987 年在天津建立第一個(gè)合資工廠到現(xiàn)在,，我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)投資并發(fā)展業(yè)務(wù),，開(kāi)展技術(shù)研發(fā)，并密切與合作伙伴的聯(lián)系,。有數(shù)據(jù)為證：我們?cè)谥袊?guó)有 150 億的銷(xiāo)售額,，雇員有 15,000 人，有 20 家工廠,，投資了兩個(gè)本地的研發(fā)中心─一個(gè)位于上海,，一個(gè)在深圳。

????我們?nèi)栽诔掷m(xù)投資并保持每年不少于 20% 的增長(zhǎng),，有些年份甚至超過(guò) 30%,。與公司增長(zhǎng)同步，本地員工迅速成長(zhǎng),，許多已經(jīng)成為管理團(tuán)隊(duì)中的一員,。另外，我們也努力貢獻(xiàn)于中國(guó)社會(huì),。許多年前我們就參與了捐建希望小學(xué),，今天在中國(guó)已經(jīng)有 10 所施耐德希望小學(xué)。此外,，施耐德與中國(guó)的大學(xué)進(jìn)行系統(tǒng)的項(xiàng)目及研發(fā)合作,。總而言之,，伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)過(guò)去 20 年的高速增長(zhǎng),，施耐德（中國(guó)）已經(jīng)成中國(guó)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)生活中的重要參與者。

????問(wèn)：2007 年年報(bào)中，施耐德（中國(guó)）的增長(zhǎng)超過(guò) 20%,，這對(duì)施耐德全球業(yè)績(jī)有哪些影響,？

????答：首先，增長(zhǎng)超過(guò) 20%,，接近 23%,，對(duì)于這種規(guī)模（的公司），每增長(zhǎng)一個(gè)百分點(diǎn)都是至關(guān)重要的,。2008 年,，中國(guó)將成為施耐德全球第二大市場(chǎng)，僅次于美國(guó),，領(lǐng)先于法國(guó),。這對(duì)于一家公司具有里程碑意義，意味營(yíng)業(yè)額,、員工數(shù)量及投資將有更迅速的增長(zhǎng),。今年，施耐德將會(huì)有長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

????問(wèn)：原因是什么,？

????答：首先是根植于施耐德文化中的合作伙伴關(guān)系。在進(jìn)入中國(guó)之初,，我們認(rèn)為我們優(yōu)先的任務(wù)是了解當(dāng)?shù)?，包括商業(yè)文化及合作伙伴，并且發(fā)展合作伙伴關(guān)系,。與合作伙伴在一起,，而不是單打獨(dú)斗，我們能夠取得更大的成功,。合作伙伴已經(jīng)成為公司的 DNA,，與分銷(xiāo)商、商業(yè)伙伴建立合作關(guān)系,，充分信任合資伙伴并向他們轉(zhuǎn)讓技術(shù),。同時(shí)，依靠眾多的供應(yīng)商完善供應(yīng)鏈,。我們?cè)诠?yīng)商方面做了許多超出常規(guī)的工作，幫助他們改進(jìn)質(zhì)量及流程,，目前有超過(guò) 1,000 家供應(yīng)商與我們共同工作,。此外，我們與大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)密切聯(lián)系,，不僅是招聘,，而且開(kāi)展合作項(xiàng)目，包括研發(fā)及技術(shù)交換項(xiàng)目。我認(rèn)為,，施耐德所具備的能力決定了我們的策略,，在中國(guó)加強(qiáng)并發(fā)展客戶合作伙伴關(guān)系，這已經(jīng)是我們不斷加速增長(zhǎng)并且取得成功的重要因素,。

????第二個(gè)因素是創(chuàng)新,，自從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)始，我們就致力于創(chuàng)新,。為什么施耐德第一家合資工廠梅蘭日蘭能夠取得成功,，因?yàn)槲覀兿蛑袊?guó)市場(chǎng)轉(zhuǎn)讓了巨大的創(chuàng)新。1987 年,，已經(jīng)完工的建筑基本上采用保險(xiǎn)絲進(jìn)行保護(hù),，我們向中國(guó)市場(chǎng)引進(jìn)了新的斷路器技術(shù)。我們的斷路器技術(shù)在歐洲市場(chǎng)也相當(dāng)領(lǐng)先,。這項(xiàng)技術(shù)在中國(guó)也是突破性的創(chuàng)新,，在電力領(lǐng)域也是巨大的革命。從那時(shí)起,，我們意識(shí)到向中國(guó)市場(chǎng)轉(zhuǎn)讓領(lǐng)先技術(shù)的重要性,。我們的競(jìng)爭(zhēng)者可能會(huì)因?yàn)椴恍湃味扇×瞬煌淖龇ǎ麄兛赡軙?huì)轉(zhuǎn)讓舊的技術(shù),，自己保留新技術(shù),。但施耐德絕不是這樣，我們能夠向中國(guó)轉(zhuǎn)讓先進(jìn)的技術(shù)和最好的產(chǎn)品,，這正是施耐德重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，也是取得成功的重要保障。我們將繼續(xù)優(yōu)先發(fā)展創(chuàng)新,，公司將更具競(jìng)爭(zhēng)力,。

????問(wèn)：從“客戶支持中心”升級(jí)為“客戶關(guān)愛(ài)中心”，這是否意味服務(wù)在施耐德商業(yè)價(jià)值鏈中的重新定位,？

????答：的確,，今天，客戶關(guān)愛(ài)中心是我們公司最重要的業(yè)務(wù)部門(mén),。這個(gè)部門(mén)目前有超過(guò) 150 位員工,，有出色的 IT 系統(tǒng)、管理架構(gòu)和平臺(tái)系統(tǒng),。我們有高效的軟件完成整合,，使其更便于管理。在目前的人員基礎(chǔ)上,，我們將增加更高水平的技術(shù)人才,，與施耐德全球網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,。這是一個(gè)不可比擬的架構(gòu)，區(qū)別于我們的競(jìng)爭(zhēng)者,，他們很難在客戶服務(wù)方面與我們競(jìng)爭(zhēng),。

????問(wèn)：除產(chǎn)品創(chuàng)新之外，你們?cè)诳蛻舴?wù)的管理上有哪些創(chuàng)新,？

????答：的確如此,，圍繞產(chǎn)品，我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù),，將客戶滿意作為優(yōu)先的事情考慮,，確立在市場(chǎng)中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲覀兞私獾娇蛻舻男枰?，同時(shí)投資于客戶支持體系中,。當(dāng)然，我們有一個(gè)專門(mén)的客戶支持部,，集中公司的人力,、IT 系統(tǒng)及管理流程資源為客戶服務(wù)。同時(shí),，我們投資于客戶支持方面的創(chuàng)新,。施耐德剛剛獲得了中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)的獎(jiǎng)勵(lì)，施耐德呼叫中心服務(wù)是電力行業(yè)第一家獲此殊榮的公司,。我們有很好的創(chuàng)新和強(qiáng)有力的系統(tǒng)來(lái)關(guān)愛(ài)客戶,，無(wú)論是通過(guò)電話，或者是網(wǎng)上,，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)售后服務(wù),。

????問(wèn)：雖然是一家 B2B 公司，但你們的商業(yè)模式卻更像是一家 B2C 公司,，如何發(fā)生這種轉(zhuǎn)變,？

????答：準(zhǔn)確來(lái)講，我們是一家 B2B 公司,，但是我們的商業(yè)模式更像是一家 B2C 公司,。我們利用不同的合作伙伴，包括批發(fā)商,、總承包商或者全球戰(zhàn)略性客戶,，通過(guò)他們與終端客戶建立高質(zhì)量的聯(lián)系。這類(lèi)合作伙伴與我們密切合作,，施耐德在產(chǎn)品知識(shí),、培訓(xùn)、公司財(cái)務(wù)發(fā)展項(xiàng)目,、供應(yīng)鏈,、物流以及員工發(fā)展上與他們合作，關(guān)注他們的發(fā)展,。我們與合作伙伴的合作有許多不同的模式,，如 OEM、成套廠等,，我們向他們提供不同的發(fā)展項(xiàng)目及合作模式,。總之,，我們依賴中間商和合作伙伴來(lái)完善客戶服務(wù),。

????問(wèn)：施耐德在中國(guó)有 500 家分銷(xiāo)商，如何讓他們保證服務(wù)的質(zhì)量并且有錢(qián)可賺,？

????答：首先,，我們有嚴(yán)謹(jǐn)而科學(xué)的商業(yè)政策，保證合作伙伴能夠增長(zhǎng)并且有利潤(rùn),。而且,，我們關(guān)注分銷(xiāo)商能否實(shí)現(xiàn)有利潤(rùn)的增長(zhǎng)。我們的商業(yè)政策不斷修改和完善,，領(lǐng)先于許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,。當(dāng)然，我不能再講更多的細(xì)節(jié),，但我們通過(guò)地理,、渠道以及不同類(lèi)型的客戶來(lái)分析并且制定商業(yè)政策，保證最大限度的市場(chǎng)覆蓋率,，確保渠道商在充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中有足夠的空間增長(zhǎng),，但又不能過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，否則沒(méi)有利潤(rùn),。比如,，我們有 500 家分銷(xiāo)商。未來(lái),，施耐德將繼續(xù)保持,、發(fā)展并且在其中更新。

????問(wèn)：有哪些 IT 系統(tǒng)或者管理手段來(lái)支持分銷(xiāo)商管理,？

????答：我們有最好的 IT 系統(tǒng),，在六、七年前我們就建立了基于 SAP 的管理系統(tǒng),，并且與分銷(xiāo)商共享,。我們有一個(gè)專用共享系統(tǒng)，并發(fā)展分銷(xiāo)商系統(tǒng)界面,。如果他們沒(méi)有 IT 架構(gòu),，我們通過(guò)商業(yè)政策來(lái)幫助他們建立自己的 IT 架構(gòu),。當(dāng)然，這都是合作伙伴培訓(xùn)的另外一面,。建立合作伙伴關(guān)系包括分享增長(zhǎng)和利潤(rùn)的目標(biāo)以及共享 IT 平臺(tái),。

????問(wèn)：在保證分銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度方面，你們希望能夠用施耐德的文化來(lái)影響分銷(xiāo)商,，這方面有哪些經(jīng)驗(yàn),？

????答：從文化的角度，我認(rèn)為的確如此,。比如,，與分銷(xiāo)商討論、組織國(guó)際分銷(xiāo)商大會(huì)時(shí),，我們意識(shí)到分銷(xiāo)商來(lái)自不同的國(guó)家,，有不同的文化背景，但他們的類(lèi)似之處在于都是施耐德的分銷(xiāo)商,。再如,，有一些俄羅斯的分銷(xiāo)商來(lái)到中國(guó)，當(dāng)他們與中國(guó)的分銷(xiāo)商談話時(shí),，竟然能夠相互溝通,。施耐德希望用文化來(lái)影響并且激勵(lì)分銷(xiāo)商。當(dāng)然,，分銷(xiāo)商與施耐德是不同的,。他們是我們商業(yè)伙伴的補(bǔ)充，但我們可以向他們傳遞施耐德的文化,，無(wú)論他們來(lái)自哪個(gè)國(guó)家,。我們非常關(guān)注分銷(xiāo)商的成長(zhǎng)以及他們的業(yè)務(wù)和發(fā)展。這是一個(gè)雙贏的格局,，而不僅僅是供應(yīng)商與分銷(xiāo)商的關(guān)系,。同時(shí)，這也是真誠(chéng)的,，因?yàn)樵S多人僅僅說(shuō)支持分銷(xiāo)商,，沒(méi)有切實(shí)的行動(dòng)，但我們相反,，我們真誠(chéng)地與分銷(xiāo)商合作并保證他們成功,。

????問(wèn)：您曾經(jīng)在許多國(guó)家工作，如何看待中國(guó)的合作伙伴關(guān)系管理的獨(dú)特之處,？

????答：在討論不同之前,，我更愿意看到共性。通常認(rèn)為,，中國(guó)市場(chǎng)由于規(guī)?；蚋咚侔l(fā)展,，與其他國(guó)家相比有很大的特殊性，但也有許多共同之處,。我們與分銷(xiāo)商和合作伙伴在中國(guó)建立合作伙伴關(guān)系,，并不是獨(dú)一無(wú)二的,，同我在南美,、俄羅斯工作時(shí)的經(jīng)歷一樣。談到商業(yè),，中國(guó)的確不同,，分銷(xiāo)商正處于發(fā)展的初期，伴隨商業(yè)的發(fā)展而快速成長(zhǎng),，但談到能力,、技術(shù)基礎(chǔ)及能力，他們?nèi)匀恍枰l(fā)展,。我認(rèn)為,，中國(guó)客戶也成長(zhǎng)很快，甚至超過(guò)其他國(guó)家,，分銷(xiāo)商在中國(guó)扮演特殊的角色,，因?yàn)樗麄儙椭覀儜?yīng)對(duì)快速的市場(chǎng)變化。在其他國(guó)家,，由于市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定,，我們不需要分銷(xiāo)商了解市場(chǎng)變化的趨勢(shì)，但在中國(guó),，我們需要他們幫助我們了解市場(chǎng)變化的趨勢(shì),，并且做出調(diào)整。

????施耐德電氣集團(tuán)（Schneider Electric）

????總部：法國(guó)

????營(yíng)業(yè)收入：173 億歐元

????《財(cái)富》世界 500 強(qiáng)排名：426

????業(yè)務(wù)：施耐德電氣集團(tuán)一直致力于改善客戶在電力與自動(dòng)化領(lǐng)域的績(jī)效和日常生活水平,。作為能源優(yōu)化領(lǐng)域的世界領(lǐng)先企業(yè),，施耐德電氣的業(yè)務(wù)包括 5 大市場(chǎng)：能源、基礎(chǔ)設(shè)施,、工業(yè),、數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò)、樓宇以及住宅等領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù),。

????憑借其獨(dú)特的產(chǎn)品系列,，施耐德電氣開(kāi)發(fā)了全系列的集成化、智能型和通訊型的解決方案,，使供電更安全,、可靠，全面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,，節(jié)能增效作用更加明顯,，建筑物內(nèi)的舒適度和通信也獲得了有效的管理,。依靠全球超過(guò) 10 萬(wàn)名員工的參與，施耐德電氣將幫助人類(lèi)最充分地利用他們的能源,。

????網(wǎng)址：http://www.schneider-electric.com.cn