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????編者按: 針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問(wèn)題,，本刊編輯部邀請(qǐng)專(zhuān)家予以解答,。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（jeqc.cn）上獲取本欄目的內(nèi)容。如有建議或有意參與,，請(qǐng)通過(guò) [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系,。本期回答問(wèn)題的專(zhuān)家，是泛太平洋管理研究中心董事長(zhǎng)兼 CEO 劉持金,。

????問(wèn)：我是一家快速消費(fèi)品企業(yè)的運(yùn)營(yíng)總監(jiān),。近幾年業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，公司決定利用電話呼叫方式進(jìn)一步促進(jìn)銷(xiāo)售,，可由于缺乏相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和人才，因此希望尋找一家外面的專(zhuān)業(yè)公司來(lái)操作此事,。但在接觸了多家供應(yīng)商后,，我們發(fā)現(xiàn)報(bào)價(jià)存在很大的差別，對(duì)此感到很困惑,。請(qǐng)問(wèn)專(zhuān)家,，我們?nèi)绾尾拍芤院侠淼膬r(jià)格找到合適的供應(yīng)商,？

????答：你的困惑實(shí)際上就是如何找到一家專(zhuān)業(yè)的呼叫中心來(lái)完成外呼“直銷(xiāo)”工作，從而幫助提升企業(yè)的銷(xiāo)售量,。從專(zhuān)業(yè)的角度上講,，這也正是業(yè)內(nèi)俗稱(chēng)的“呼叫中心業(yè)務(wù)外包”項(xiàng)目，它從屬于“業(yè)務(wù)流程外包”（BPO）,。

????業(yè)務(wù)流程外包在國(guó)外已經(jīng)十分成熟,，在外呼營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用非常廣泛，世界 500 強(qiáng)中有 90% 的企業(yè)采用外包型呼叫中心提供客戶(hù)服務(wù),、客戶(hù)關(guān)懷,、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售等服務(wù)。經(jīng)過(guò)以往幾十年的發(fā)展,，國(guó)外已經(jīng)出現(xiàn)了很多專(zhuān)業(yè)的外包型呼叫中心,，其中的佼佼者更是躋身于世界 500 強(qiáng)之列。而反觀國(guó)內(nèi),，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史僅十余年,，專(zhuān)業(yè)外包型呼叫中心的出現(xiàn)更是近幾年的事，呼叫中心外包市場(chǎng)遠(yuǎn)未成熟,，規(guī)范性比較差,，買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于如何定價(jià)缺乏清晰一致的認(rèn)識(shí)。要解決困擾你的這個(gè)難題,，必須從明確外包所帶來(lái)的價(jià)值開(kāi)始,。

????根據(jù)業(yè)務(wù)流程外包所提供的價(jià)值類(lèi)型，被外包的業(yè)務(wù)流程可以劃分為提供運(yùn)營(yíng)結(jié)果的業(yè)務(wù)流程和提供經(jīng)營(yíng)結(jié)果的業(yè)務(wù)流程兩大類(lèi),。一般來(lái)說(shuō),，提供運(yùn)營(yíng)結(jié)果的業(yè)務(wù)流程是企業(yè)其他業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)或支撐，但其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的直接影響很難衡量,。此類(lèi)業(yè)務(wù)流程外包的核心價(jià)值是運(yùn)營(yíng)效率的提高,，通常外包的直接動(dòng)機(jī)是節(jié)省成本。而提供經(jīng)營(yíng)結(jié)果的業(yè)務(wù)流程是直接面對(duì)顧客和創(chuàng)造收益的業(yè)務(wù)流程,，如營(yíng)銷(xiāo),、客戶(hù)服務(wù)等，它們直接關(guān)系到企業(yè)的形象,，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響也是直接和顯而易見(jiàn)的,。此類(lèi)業(yè)務(wù)流程外包的核心價(jià)值是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善，企業(yè)不需要花費(fèi)巨大成本在內(nèi)部構(gòu)建某種業(yè)務(wù)能力,，而是整合外部的優(yōu)質(zhì)資源,，用以提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。你們公司計(jì)劃外包的營(yíng)銷(xiāo)呼出業(yè)務(wù)，正屬于此類(lèi)業(yè)務(wù)流程,。

????由于兩類(lèi)業(yè)務(wù)流程外包在價(jià)值訴求上有根本的不同,，定價(jià)的依據(jù)也就存在顯著的差別。就運(yùn)營(yíng)類(lèi)業(yè)務(wù)流程外包而言,，基于成本的定價(jià)方法比較易于被雙方接受（見(jiàn)下圖）,。基于成本定價(jià),，是指企業(yè)依據(jù)自身運(yùn)營(yíng)此業(yè)務(wù)流程所需的成本,，以及希望達(dá)成的成本節(jié)省目標(biāo)，同時(shí)參考外包服務(wù)提供商運(yùn)營(yíng)所需的成本,，設(shè)定雙方都有利可圖的價(jià)格,，方式上可以采用固定價(jià)格或成本加成。一般而言,，此類(lèi)外包中的雙方為購(gòu)買(mǎi)關(guān)系,，對(duì)于外包的結(jié)果可以采用效率類(lèi)指標(biāo)來(lái)衡量，標(biāo)準(zhǔn)較為剛性,，不同服務(wù)提供商之間的服務(wù)質(zhì)量不至于出現(xiàn)太大的差別,，因此價(jià)格是選擇外包商的重要依據(jù)。

????經(jīng)營(yíng)類(lèi)業(yè)務(wù)流程外包的目的,，是為了追求更好的經(jīng)營(yíng)效果,。因此，基于收益的定價(jià)方法相對(duì)而言更為合適,。也就是說(shuō),，外包的雙方分享從該業(yè)務(wù)流程中獲得的收益，以雙方能接受的比例進(jìn)行利潤(rùn)分配,。這種定價(jià)方法對(duì)于外包商的激勵(lì)作用是顯而易見(jiàn)的,，他們有足夠的動(dòng)力提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。對(duì)此類(lèi)業(yè)務(wù)流程外包而言,，雙方更需要建立以信任和理解為基礎(chǔ)的伙伴關(guān)系，在業(yè)績(jī),、資質(zhì)等條件相近的情況下,，更重要的是選擇與自身企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念方面更為契合,、對(duì)行業(yè)和自身特點(diǎn)有深刻理解的外包商,，謀求穩(wěn)定持久并有較大提升空間的合作共贏關(guān)系。因此,，切忌一味擠壓外包商的利潤(rùn)空間,，因?yàn)檫@樣做可能適得其反：一是有可能迫使外包商降低服務(wù)質(zhì)量,，最終以貴公司企業(yè)品牌形象受損,、業(yè)績(jī)下滑為代價(jià),；二是外包商在困頓中無(wú)以為繼，最終導(dǎo)致合作破裂,，貴公司承擔(dān)更換外包商的顯性和隱性損失,。

????經(jīng)營(yíng)類(lèi)業(yè)務(wù)流程外包雖然不能以成本節(jié)省為出發(fā)點(diǎn)，但也不是完全不考慮成本,。衡量外包商運(yùn)營(yíng)該業(yè)務(wù)流程所需的成本,，有利于為自己爭(zhēng)取到有利的價(jià)格。影響外包商運(yùn)營(yíng)成本高低的一個(gè)重要因素,，是業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度,。從左圖中可以看到，隨圖表向右展開(kāi),，業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度降低,，趨向定制化，在服務(wù)方式上相應(yīng)從一對(duì)多轉(zhuǎn)向一對(duì)一,。顯然,，標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，外包商運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的成本就越低,；反之,，定制化程度越高，成本也就越高,。也就是說(shuō),，越是具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)的外包商，越有可能以較低的價(jià)格提供有一定質(zhì)量保障的服務(wù),。但是,，并不是說(shuō)規(guī)模大、價(jià)格低的外包商就是理想的合作對(duì)象,，因?yàn)檫@類(lèi)大公司手上有很多客戶(hù),，對(duì)于業(yè)務(wù)量不大的客戶(hù)重視度往往不高，而一些處于成長(zhǎng)階段的小公司則非常珍視這種合作機(jī)會(huì),，甚至愿意以利潤(rùn)微薄的定價(jià)來(lái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。如果與這樣的外包商合作，更有利于建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系,，同時(shí)獲得一定的成本優(yōu)勢(shì),。

????綜上所述，公司在選擇外包商時(shí),，要綜合考慮以上各種因素,，找到最適合自己的外包商,，從而達(dá)成合作共贏、共同發(fā)展的理想局面,。

????問(wèn)：我是一家生產(chǎn)型企業(yè)的財(cái)務(wù)總監(jiān),，近年來(lái)公司業(yè)務(wù)發(fā)展良好，銷(xiāo)售收入一直處于增長(zhǎng)狀態(tài),，但卻總是出現(xiàn)資金短缺的現(xiàn)象,。請(qǐng)問(wèn)專(zhuān)家，應(yīng)當(dāng)如何看待這種現(xiàn)象,，有無(wú)好的解決辦法,？

????答：你的問(wèn)題提得非常好，它實(shí)際上給企業(yè)老總敲響了警鐘：不要只是一味盯銷(xiāo)售額和利潤(rùn)率,，現(xiàn)金流管理同樣不可忽視,，因?yàn)橛捎诂F(xiàn)金流管理出現(xiàn)問(wèn)題而使企業(yè)處于困境的例子不勝枚舉。戴爾公司董事長(zhǎng)戴爾面對(duì)公司虧損時(shí)曾反省道：“我們和許多公司一樣,，一直把注意力放在利潤(rùn)表的數(shù)字上,，很少討論現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的問(wèn)題。這就好像開(kāi)一輛車(chē),，只曉得盯儀表板上的時(shí)速表,，卻沒(méi)注意到油箱已經(jīng)沒(méi)油了。因此,，戴爾新的營(yíng)運(yùn)順序不再是｀增長(zhǎng),、增長(zhǎng)、再增長(zhǎng)＇,，取而代之的是｀現(xiàn)金流,、獲利性、增長(zhǎng)＇,，依次發(fā)展,。”

????基于泛太平洋管理研究中心在企業(yè)財(cái)務(wù)管理方面的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn),，建議你可以圍繞如下三個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行分析和判斷：

????第一,，圍繞企業(yè)的“可持續(xù)增長(zhǎng)率”，有針對(duì)性地調(diào)整“銷(xiāo)售收入實(shí)際增長(zhǎng)率”,。很多人都簡(jiǎn)單地認(rèn)為銷(xiāo)售收入的增長(zhǎng)能帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng),，因此下意識(shí)地得出結(jié)論：銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)越快越好。然而,，過(guò)快的增長(zhǎng)有時(shí)也會(huì)使公司資金變得特別緊張,。當(dāng)企業(yè)需要投入的現(xiàn)金量高于企業(yè)運(yùn)營(yíng)所創(chuàng)造的資金時(shí)，資金短缺現(xiàn)象就在所難免了,。如果管理層沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取有效措施加以控制,，快速增長(zhǎng)同樣可以導(dǎo)致公司破產(chǎn),。那么，怎樣才能判斷公司增長(zhǎng)速度是否健康,、合理,？這里向你介紹一個(gè)國(guó)際上通用的管理工具─“可持續(xù)增長(zhǎng)率”。

????所謂“可持續(xù)增長(zhǎng)率”,，是在不需要耗盡財(cái)務(wù)資源的情況下,，公司經(jīng)營(yíng)所能增長(zhǎng)的最大比率,。它的計(jì)算公式如下：

????可持續(xù)增長(zhǎng)率 = 股東權(quán)益變動(dòng)值 / 期初股東權(quán)益

????= 凈利潤(rùn)率（P）× 留存收益比率（R）× 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（A）× 財(cái)務(wù)杠桿（T）

????借助資產(chǎn)負(fù)債表和損益表,，你可以很快計(jì)算出貴公司的可持續(xù)增長(zhǎng)率，然后與你們的“銷(xiāo)售收入實(shí)際增長(zhǎng)率”[（本年銷(xiāo)售收入－上年銷(xiāo)售收入）/上年銷(xiāo)售收入] 比較,，就可大致判斷企業(yè)的增長(zhǎng)是否健康,。當(dāng)“銷(xiāo)售收入實(shí)際增長(zhǎng)率大于可持續(xù)增長(zhǎng)率”時(shí)，說(shuō)明企業(yè)增長(zhǎng)速度過(guò)快,，此時(shí)企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮的財(cái)務(wù)問(wèn)題就是超常增長(zhǎng)所需資金從哪里取得,；反之，當(dāng)“銷(xiāo)售收入實(shí)際增長(zhǎng)率小于可持續(xù)增長(zhǎng)率”時(shí),，說(shuō)明企業(yè)增長(zhǎng)存在潛力,，企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考如何處理富余的資金。

????第二,，合理規(guī)劃,，管好企業(yè)的應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款。在企業(yè)銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)完全是以現(xiàn)金形式進(jìn)行交易,，且不存在任何資產(chǎn)折舊及費(fèi)用攤銷(xiāo),、投資的情況下，凈利潤(rùn)與現(xiàn)金流量應(yīng)是一致的,，即收入增加引起現(xiàn)金流入,，費(fèi)用增加形成現(xiàn)金的流出。但這只是一種理想的假設(shè),。實(shí)際上,，凈利潤(rùn)與現(xiàn)金流量的差異是客觀存在的，其根本的差異就在于二者的確認(rèn)與計(jì)量基礎(chǔ)是不一樣的,。凈利潤(rùn)的計(jì)算以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ),，而現(xiàn)金流量的計(jì)算是以收付實(shí)現(xiàn)制為基礎(chǔ)的。這就導(dǎo)致“應(yīng)收賬款”和“應(yīng)付賬款”成為影響凈利潤(rùn)與現(xiàn)金流量之間存在差異的重要因素之一（二者實(shí)際尚未產(chǎn)生現(xiàn)金流,，但在損益表中卻已影響了利潤(rùn)）,。由此可見(jiàn)，企業(yè)必須相當(dāng)重視應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款的管理工作,。

????一般而言,，當(dāng)客戶(hù)延遲付款,，而供應(yīng)商急于回款，企業(yè)付款周期比收款周期短時(shí),，便可能陷入資金周轉(zhuǎn)困難的境地,；相反，當(dāng)企業(yè)付款周期長(zhǎng)于收款周期時(shí),，那么企業(yè)業(yè)務(wù)量越大,，則相當(dāng)于從供貨商那里獲得的“無(wú)息貸款”也就越多。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,，某企業(yè)原材料成本是 60 萬(wàn)元,，員工工資成本是 10 萬(wàn)元，銷(xiāo)售利潤(rùn)是 30 萬(wàn)元,。如果應(yīng)收賬款能在 30 天內(nèi)到帳,，而應(yīng)付賬款 60 天后才需要支付，那么相當(dāng)于公司“免費(fèi)”獲得了“100 萬(wàn)元在銀行中存放 30 天的利息”收入,。假設(shè)公司沒(méi)有將這 100 萬(wàn)存放在銀行而是繼續(xù)投入擴(kuò)大再生產(chǎn),，那么在 60 天應(yīng)付賬款的周期內(nèi)，公司還可以再完成一單同樣的業(yè)務(wù),，也就是說(shuō)能夠多獲得 30 萬(wàn)元的“理論”利潤(rùn),。由此可見(jiàn)，如果有效管理好企業(yè)的應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款,，既能夠避免現(xiàn)金被無(wú)效占用或者出現(xiàn)現(xiàn)金斷流的不利局面,，還能夠巧妙地給企業(yè)衍生出相當(dāng)多的現(xiàn)金，用以支撐各種經(jīng)營(yíng)或投資活動(dòng),。

????第三,，制定“月度現(xiàn)金流量預(yù)測(cè)表”，及時(shí)監(jiān)測(cè)企業(yè)現(xiàn)金流,。由于“年度現(xiàn)金流量預(yù)測(cè)表”中的現(xiàn)金值只是一個(gè)平均值,，企業(yè)無(wú)法得知每個(gè)月現(xiàn)金的具體狀況，無(wú)法確保每個(gè)月的現(xiàn)金充足,。因此,，建議貴公司手編制“月度現(xiàn)金流量預(yù)測(cè)表”，這樣更有利于依據(jù)企業(yè)現(xiàn)金流量的實(shí)際狀況作出適時(shí)調(diào)整,。當(dāng)企業(yè)月度現(xiàn)金有盈余時(shí),，企業(yè)可以選擇投資新的項(xiàng)目，以盤(pán)活手中的現(xiàn)金,，使其收益最大化,；而當(dāng)企業(yè)月度現(xiàn)金出現(xiàn)赤字時(shí)，企業(yè)則應(yīng)當(dāng)提前決定是籌資還是減少投資或加快資金回收等,，以免資金斷鏈局面的出現(xiàn),。

????在編制“月度現(xiàn)金流量預(yù)測(cè)表”時(shí),，企業(yè)必須首先列舉出預(yù)測(cè)期內(nèi)企業(yè)所有的預(yù)計(jì)現(xiàn)金收入項(xiàng)和現(xiàn)金支出項(xiàng)，通過(guò)計(jì)算二者之間的差值確定預(yù)測(cè)期內(nèi)企業(yè)的“凈現(xiàn)金流量”,。此外,，企業(yè)還必須明確預(yù)測(cè)期內(nèi)的“期初現(xiàn)金”和“企業(yè)最少現(xiàn)金需求量”。其中,，“期初現(xiàn)金”為上一會(huì)計(jì)期的期末現(xiàn)金,，“企業(yè)最少現(xiàn)金需求量”為根據(jù)公司政策確定或假設(shè)的值。通過(guò)計(jì)算“期初現(xiàn)金”與本期“凈現(xiàn)金流量”之和,，即可確定“本期期末現(xiàn)金”,。比較“本期期末現(xiàn)金”與“企業(yè)最少現(xiàn)金需求量”，即可最終判斷出企業(yè)預(yù)測(cè)期內(nèi)現(xiàn)金將會(huì)出現(xiàn)剩余還是赤字,。