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完美的一季
????作者：Jeffrey M. O'Brien ????是什么讓四季酒店如此特殊,？只要客人喜歡,，他們隨時(shí)可以辦理退房手續(xù)，但雇員卻從未想過離開 ????昨天,，一場強(qiáng)烈的冬季暴風(fēng)雨把我家門前那株 15 英尺高的胡椒樹連根拔起,，砸倒了電線桿。今天,，我的妻子與消防部門交涉,，清理地下室的積水，聯(lián)系園藝人員,，照顧我們一歲的兒子,，準(zhǔn)備迎接另一輪暴風(fēng)雨天氣，還得教訓(xùn)拒絕在雨里大便的獵犬,。而我卻在 2,500 英里以外的毛伊島 Wailea 海灘上,，趴在四季酒店（Four Seasons）的茅草屋內(nèi),。兩位夏威夷當(dāng)?shù)貗D女像舉行儀式似地做 Lomi Lomi 按摩療法，用前臂在我后背來回?fù)崦?，她們鼓起的肌肉在我的肩胛骨和脊椎骨上不停地碾壓,。“E ho mai ka ｀ike mai luna mai e……”她們有節(jié)奏地吟唱,，一面呼喚智慧神靈,，一面幫我排出體內(nèi)的毒素。就在門外,，孩子們光腳在太平洋的海灘上飛奔,。曬日光浴的俊男靚女們翻邁克爾?克賴頓（Michael Crichton）的小說，然后躺在帆布帳篷下打盹,。海天交界處,，座頭鯨時(shí)隱時(shí)現(xiàn)。 ????為了享受這樣的美景,，許多客人甘愿支付數(shù)千美元住宿一晚,。四季酒店的高級經(jīng)理則把它想象為漂泊在外的家。但是,，這樣的說法并不全面,。人們來到毛伊島是為了逃避現(xiàn)實(shí)的日常生活，如漏水的地下室和患便秘癥的寵物,。而那些花大價(jià)錢入住四季酒店的人最想追求的是 VIP 待遇,。 ????許多人實(shí)際上就是 VIP。阿諾德?施瓦辛格（Arnold Schwarzenegger）經(jīng)常光顧這個(gè)度假勝地,。邁克爾?戴爾（Michael Dell）是這里的主人,。此時(shí)此刻，小古巴?古?。–uba Gooding Jr.）和沃爾夫?qū)?帕克（Wolfgang Puck）正在院子里散步,。其他的四季酒店招待過克林頓一家、兩位布什（喬治?W?布什和喬治?H?W?布什）,，以及許多國家領(lǐng)導(dǎo)人和行業(yè)領(lǐng)袖,。但是，四季酒店的每一位客人都是重要人物,，即使是用一年的積蓄來這里的花園景觀房住上 3 天的夫婦也不例外,。這家連鎖酒店持之以恒地為所有客人提供觸動(dòng)內(nèi)心深處的貼心服務(wù)，并因此聲名遠(yuǎn)播,。其他一流的度假勝地?zé)o微不至地款待客人,，而四季酒店給予的卻是一種微妙的寵愛：有所幫助但不諂媚，發(fā)自內(nèi)心但不僵硬。 ????因此,，我們不難理解為什么四季酒店會(huì)有一大批忠實(shí)顧客,。一位來毛伊島度假的客人對經(jīng)理說：“如果這個(gè)世界上有天堂的話，我希望是由四季酒店管理的,?！钡屓烁械讲唤獾氖牵瑸槭裁淳频甑膯T工如此迷戀自己的崗位,。正式員工的年流動(dòng)率大約是 18%,，為行業(yè)平均水平的一半。而在巴厘島的四季酒店,，流動(dòng)率僅為3%,。自從 1998 年我們開始評選美國最適宜工作的公司以來,，這家公司年年上榜,。酒店的 3.5 萬名員工似乎人人都公開表示熱愛自己的東家。 ????仆人怎么會(huì)和主人一樣快樂呢,？遺憾的是,，沒有一首天堂贊歌可以一語中的地解答這個(gè)高深的問題。要想找到答案,，你首先得去一趟多倫多,。 ????成長空間 ????如果你在出差期間洗過頭發(fā)，你應(yīng)該感謝伊薩多?夏普（Isadore Sharp）,。在這位四季酒店創(chuàng)始人,、董事長兼 CEO 把洗發(fā)水?dāng)[入他的第一家酒店─位于多倫多市中心的豪華（按當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)）四季汽車旅店─的房間之前，所有酒店客人均自備肥皂水,。那是 1961 年,。“我發(fā)現(xiàn),，如果我們能給你提供和家里,、辦公室一樣的便利，那將非常有意義,?！毕钠赵谒谝患揖频陮γ娴墓究偛坷镎f道。76 歲的他身體健康,，身穿一套量身定做的黑色西裝,，打一條顏色鮮亮的領(lǐng)帶?？腿藢@項(xiàng)便利措施非常滿意,，競爭對手立刻照搬了這一做法。多少年來，四季酒店的創(chuàng)新舉措一直為同行所效仿,，如提供帶床墊的席夢思,。但是夏普強(qiáng)調(diào)，它們根本沒有復(fù)制出四季酒店真正代表的東西,?！搬槍€(gè)人的服務(wù)可不是你能通過制度來控制的。它源于企業(yè)文化,?！彼f?！澳闳绾螌Υ愕膯T工,，他們就會(huì)如何對待顧客?！?/p> ????所有新員工都要完成為期 3 個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn),，其中包括隨機(jī)應(yīng)變練習(xí)，以幫助他們預(yù)見客人的行為舉止,。但是夏普認(rèn)為,，最重要的指導(dǎo)原則是被奉為金玉良言的職業(yè)道德操守：以其人之道……“這不是什么伎倆?！毕钠照f,。“在招聘過程中,，我們尋找信奉這一理念的人,。” ????夏普肯定一直在想招人的問題,。他希望在 10 年內(nèi)把四季酒店的落戶地區(qū)數(shù)目翻一番,。僅今年一年，他就準(zhǔn)備在波拉島,、佛羅倫薩,、伊斯坦布爾、澳門,、毛里求斯,、孟買和圣路易斯開辦新酒店。由于公司有一批富甲天下的新業(yè)主─2006 年,，比爾?蓋茨（Bill Gates）和沙特王子阿瓦立德（Al-Waleed bin Talal）以 37 億美元的價(jià)格（大約相當(dāng)于每股 90 美元）收購了四季酒店,，從而使其成為私有公司─因此，實(shí)現(xiàn)這樣宏偉的藍(lán)圖還是有可能的,。若干年前,，公司的股價(jià)還是 40 多美元，有鑒于此，90 美元的估價(jià)相當(dāng)優(yōu)厚,?！翱上У氖牵墒胁焕趯?shí)施某些想法,。我們把公司私有化,，以便更迅猛地發(fā)展，用更多的酒店來擴(kuò)大業(yè)務(wù)組合,。我們正在向部分地區(qū)擴(kuò)展,，如果我們?nèi)匀皇巧鲜泄荆筒豢赡苓M(jìn)入這些市場,?！卑⑼吡⒌峦踝诱f。他承認(rèn),，在這樣的發(fā)展過程中,，保持服務(wù)質(zhì)量是個(gè)難題。一個(gè)重要的因素就是招聘合適的人才,?！八募揪频甑膶?shí)力,，”他說,，“來自一貫性?！?/p> ????夏普完全不必為了推動(dòng)擴(kuò)張而預(yù)先籌集大筆現(xiàn)金：像大多數(shù)連鎖酒店一樣,，四季酒店并不擁有自己的地產(chǎn)。邁克爾?戴爾,、大衛(wèi)?默多克（David Murdock）和泰?華納（Ty Warner）等人是這些建筑物的主人,；四季酒店負(fù)責(zé)管理這些設(shè)施，并且收取營業(yè)額的 3% 左右作為管理費(fèi),，此外還有各種獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi),。不過，他還是需要 3.5 萬名新員工,。 ????無論是應(yīng)聘洗衣工還是瑜伽教練,，每位申請者至少要經(jīng)過四輪面試，其中包括總經(jīng)理的面試,。人力資源部門面試的應(yīng)聘者很多,，因?yàn)樗鼘?jīng)驗(yàn)考慮較少（這一點(diǎn)你可以從簡歷中了解），而對樂于助人的積極態(tài)度考慮較多,，這只有通過親自接觸才能了解,。“我能把任何人都培養(yǎng)成招待員?！毕钠照f,。“但是,，你無法改變根深蒂固的惡劣態(tài)度,。我們想要找的人會(huì)說，｀我為自己是行李員而感到自豪,。＇”如今大家都知道,，夏普待人不錯(cuò)。位于卡塔爾多哈的酒店在 2006 年開業(yè)前收到了 2.5 萬份求職申請,，而酒店方面大約只有 600 個(gè)崗位,。 ????對于管理崗位，公司從知名的教育項(xiàng)目中選拔人才,，如康奈爾大學(xué)（Cornell University）和拉斯維加斯的內(nèi)華達(dá)大學(xué)（University of Nevada）,。它密切監(jiān)視競爭對手的客房價(jià)格和工資標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)是在既定的市場中使每間客房的收費(fèi)實(shí)現(xiàn)最大化,，同時(shí)支付的工資在市場價(jià)的 75% 至 90% 之間,。公司高管說，這個(gè)神奇的比率可以在吸引到合適的人才的同時(shí)實(shí)現(xiàn)利潤最大化,。公司自動(dòng)向 401（k）退休金賬戶補(bǔ)貼員工工資的 3%,，另外還有工資的 3% 至 5% 作為利潤分成。（近 10 年來,，四季酒店均實(shí)現(xiàn)了利潤分成的目標(biāo),，只有 2001 年除外，那年整個(gè)旅游業(yè)都陷入了衰退,。） ????對于渴望旅行的實(shí)習(xí)經(jīng)理,，四季酒店給了他們整個(gè)世界。新近畢業(yè)的大學(xué)生很可能從經(jīng)理助理做起,，工資在 4.5 萬美元以下,。這并不是一份很誘人的薪水，但公司內(nèi)部提拔的力度很大,。干勁十足的員工有可能在 12 年內(nèi)升任總經(jīng)理,。屆時(shí)，他或她的收入將達(dá)到 20 萬至 30 萬美元,。在有些地區(qū),，總經(jīng)理還能得到住房、司機(jī),，公司還會(huì)給他們報(bào)銷孩子上私立學(xué)校的學(xué)費(fèi),。公司并不回避那些以家庭為中心的人,，但它肯定鐘愛喜歡周游世界的人?！傲鲃?dòng)性是這個(gè)行業(yè)的一大優(yōu)勢,，這是肯定的?！必?fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)拓展的聯(lián)合總裁兼首席運(yùn)營官凱瑟琳?泰勒（Kathleen Taylor）說,。“作為公司,，我們需要真正實(shí)現(xiàn)全球化,。” ????酒店的所有員工,，無論是女裁縫,、熨衣服的男服務(wù)員、滑雪接待員還是總經(jīng)理,，都在酒店的食堂里一起享用免費(fèi)面包,。這里也許沒有白色的亞麻桌布和酒單，但食物味道鮮美,，同事間氣氛和諧,。修建寬敞的食堂、員工浴室和更衣間會(huì)提高運(yùn)營成本,，但泰勒認(rèn)為這是必要的,。“你必須設(shè)計(jì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的建筑,，以便為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),?！彼f,。“但同時(shí)也要營造讓員工感覺舒適的環(huán)境,?！?/p> ????對所有員工來說，免費(fèi)客房是最具吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)措施,。工作半年后,，任何員工每年都可以在任意一家四季酒店或度假地免費(fèi)住宿三晚。工作滿一年后可增加至六晚,，以后還會(huì)穩(wěn)步增加,。員工預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)間，但在辦理入住手續(xù)時(shí)通常會(huì)升為更高檔次的客房,。盡管這項(xiàng)福利一年要在一位員工身上支付數(shù)千美元,，但它的回報(bào)似乎是無價(jià)的,。“我曾去過巴厘島的四季酒店,?！鄙聿慕训拿翇u泳池服務(wù)員科努?布朗（Kanoe Braun）說?！澳鞘俏移駷橹棺钕矚g的地方,。你走進(jìn)酒店，他們會(huì)說,，｀布朗先生,，您好嗎？＇你會(huì)覺得,，｀好啊,，我是個(gè)大人物 ＇”布朗在毛伊島度假酒店工作了 10 年，他還把自己的兄弟和母親也招了進(jìn)來。 ????“他們從不會(huì)只拿你當(dāng)員工對待,。你是客人,。”在毛伊島酒店工作了 17 年的女服務(wù)員米歇爾?德羅切蒙特（Michelle De Rochemont）補(bǔ)充道,。她最喜歡的是位于貝弗利山和溫哥華的四季酒店。除了四季酒店外,，她 10 歲的兒子從未在其他酒店住宿過,。“你旅行回來之后充滿熱情,。你希望為客人做得更多,。”
????“有錢人家的公子哥兒”問題????當(dāng)然,，并不是所有人都適合從事服務(wù)業(yè),。通常來說，做一名酒店員工,，意味你要在普通人休息的時(shí)候工作,，因此別再想周末休息或者是與家人共度圣誕節(jié)了。接著,，還要接待那些在航班延誤后帶又哭又鬧的孩子來到酒店的客人,。至于好事兒的“有錢人家的公子哥兒”，就更不用提了,。他們只用依云水（Evian）洗澡,。凡是每晚花 1,000 美元住店的客人，都希望別人能了解他們的心思,。對四季酒店員工來說,，培訓(xùn)永遠(yuǎn)不會(huì)停止,。但一般來說，他們要么是具備這方面的天賦,，要么就是不具備,。他們告訴我，新員工不是很快離開,，就是欣然接受這種有活力的生活,，并且待上若干年。 ????托馬斯?斯坦豪爾（Thomas Steinhauer）是位充滿魅力的總經(jīng)理兼地區(qū)副總裁,，負(fù)責(zé)管理夏威夷所有的四季酒店,。斯坦豪爾的下級因?yàn)樗矣诜艡?quán)，傾聽大家的意見,，不徇私情,，并且把榮譽(yù)讓予他人而對他敬重有加。在斯坦豪爾從事這個(gè)行業(yè)的 28 年里（后 13 年在四季酒店工作）,，他看到許多人取得成功,，也看到另外一些人最終失敗?！霸谶@個(gè)行業(yè)里,，你必須有敢于冒險(xiǎn)的性格?！彼寐詭W地利口音的語調(diào)說道,。“你必須對自己的工作感到自豪,，你必須具有同情心,。如果你心存偏見，那就完了,?！?/p> ????閑坐在那里，對一群整日笑容滿面,、公開表示熱愛自己的東家,、每天匆匆忙忙上班的人挑三揀四很容易。但是,，在這家連鎖酒店一擲千金的 VIP 們深知這種經(jīng)歷的真正意義。與快樂的員工在一起,，看他們所看到的一切─人們相互幫助,，海平面上座頭鯨時(shí)隱時(shí)現(xiàn)─消極情緒就會(huì)不知不覺消散。這樣的環(huán)境,，同樣會(huì)對員工產(chǎn)生戲劇性的影響,。他們快樂,，是因?yàn)樗麄冃那槭鏁场涫芎亲o(hù),，并且充滿安全感,。他們感覺自己在一個(gè)大家庭里。他們覺得自己仿佛回到了家,。不同的是,，這里沒有漏水的地下室。 ????譯者：錢志清 相關(guān)稿件
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