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????作者：李全偉

????高思盟（Simon F. Cooper）

????麗思卡爾頓酒店集團(tuán)（Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.）總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官

????“作為奢華酒店，我們的優(yōu)勢(shì)是員工,，我們的特色是為客人提供維系情感的服務(wù),，最終造就終身客戶?！丙愃伎栴D酒店集團(tuán)總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官高思盟先生這樣定義“奢華”,。3 月 11 日，廣州富力麗思卡爾頓酒店新開(kāi)張,，高思盟率領(lǐng)集團(tuán)高層和來(lái)自全球數(shù)十家麗思卡爾頓酒店的近百位高層管理精英齊聚廣州,，確保向客人呈現(xiàn)麗思卡爾頓最完美的一面。位于廣州中央商務(wù)區(qū)─天河區(qū)珠江新城的富力麗思卡爾頓酒店被稱為華南最奢華的酒店,，與酒店同時(shí)開(kāi)幕的還有麗思卡爾頓集團(tuán)在中國(guó)的首家公寓─富力麗思卡爾頓豪華公寓,。

????麗思卡爾頓酒店是全球最負(fù)盛名的奢華酒店集團(tuán)公司，在全球 30 個(gè)國(guó)家和地區(qū)經(jīng)營(yíng) 70 家世界頂尖酒店和渡假村,。麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司還是唯一一家兩次獲得美國(guó)商務(wù)部頒發(fā)的 Malcolm Baldrige 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的服務(wù)行業(yè)企業(yè),。

????廣州富力麗思卡爾頓酒店內(nèi)部采用高貴典雅的歐式古典設(shè)計(jì)，傳承了麗思卡爾頓的經(jīng)典,。酒店最小的客房有 50 平方米（540 平方英尺）,，是廣州市同類客房中面積最大的。酒店還擁有麗軒尊貴粵式主題餐廳,、Terra 西餐廳和 FOODS 國(guó)際美食舞臺(tái)等六個(gè)別具風(fēng)格的餐廳及酒吧和明星級(jí)烹飪團(tuán)隊(duì)，堪稱廣州最奢華的美食天地,。

????對(duì)于頂尖酒店而言,，彼此間的硬件設(shè)施和餐飲服務(wù)并沒(méi)有太大的差別?！拔覀兣c其他奢華酒店相比,，最大的不同是員工。我們的座右銘是：以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù),?！备咚济苏f(shuō)。在奢華酒店領(lǐng)域,，能夠?qū)愃伎栴D酒店構(gòu)成強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)的是四季酒店和文華東方酒店,，其他一些高檔五星級(jí)酒店并不是直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！吧萑A酒店的競(jìng)爭(zhēng)跟其他公司的競(jìng)爭(zhēng)一樣,，最終是人才的競(jìng)爭(zhēng),。誰(shuí)能吸引和留住最好的員工，誰(shuí)將在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,。在翰威特公司所做的人力資源調(diào)查中,，我們?cè)趤喼薜木频甓啻伪辉u(píng)為最佳雇主?！?/p>

????“麗思卡爾頓酒店服務(wù)特色最重要的是跟客人建立情感聯(lián)系,。我們要求員工了解客人需求，由此提供相應(yīng)的服務(wù),?！备咚济讼壬J(rèn)為，惟有如此,，酒店才能造就終身顧客,。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是培訓(xùn),。這次開(kāi)業(yè)的廣州富力麗思卡爾頓酒店共收到 1.6 萬(wàn)份應(yīng)聘簡(jiǎn)歷,，酒店對(duì)其中 3,000 人進(jìn)行了麗思卡爾頓最著名的“天賦測(cè)試”，最后選拔出 500 人成為酒店的紳士和淑女,。開(kāi)業(yè)之前,，他們會(huì)接受總數(shù)超過(guò)人均 400 小時(shí)的全方位培訓(xùn)。作為麗思卡爾頓的傳統(tǒng),，酒店在開(kāi)業(yè)前夕會(huì)有為期十天的“倒計(jì)時(shí)”,。高思盟先生和其他高管來(lái)到廣州，他們要當(dāng)一回最勤勞的紳士和淑女,，與基層員工一道起早摸黑,，對(duì)他們身教言傳，針對(duì)服務(wù)理念和崗位職能進(jìn)行最專業(yè)的強(qiáng)化培訓(xùn),。與此同時(shí),，他們還要扮演最挑剔的客人，親身體驗(yàn)酒店所有設(shè)施,、食品和服務(wù),，進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試和把關(guān)。

????廣州富力麗思卡爾頓酒店是麗思卡爾頓在中國(guó)建設(shè)的第四個(gè)豪華酒店項(xiàng)目,，其他三家是北京金融街麗思卡爾頓酒店,、北京麗思卡爾頓酒店和上海波特曼麗嘉酒店。很明顯,，近年來(lái),，麗思卡爾頓酒店集團(tuán)加快了在中國(guó)的開(kāi)業(yè)速度。高思盟認(rèn)為,，這跟中國(guó)高速增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)緊密相關(guān),?！澳壳霸谥袊?guó)，高端客戶在度假和商務(wù)方面的需求都在大幅增長(zhǎng),。越來(lái)越多的國(guó)際旅客把中國(guó)作為一個(gè)重要的旅游目的地,；另一方面，我們也看重國(guó)內(nèi)高端客戶的出境游,，如果他們?cè)谥袊?guó)享受并喜歡麗思卡爾頓酒店的話,，到國(guó)外很自然也繼續(xù)鐘情于我們，這無(wú)疑將增加酒店的吸引力,?！备咚济伺袛啵敿饩频暝谏虾Ｒ呀柡?，但在北京和其他地方還處于供不應(yīng)求的階段,。今后，麗思卡爾頓酒店集團(tuán)還將在深圳,、三亞等地開(kāi)辦新酒店,。