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????先是顧客反水，緊接著房市自由落體般跌落,。下滑和毀滅的一刻已經(jīng)到來─除非你是 CEO 弗蘭克·布萊克,，相信一支“橙色圍裙軍”能夠扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)局

????作者：JENNIFER REINGOLD

????第22名 家得寶（Home Depot）的弗朗西斯·S（弗蘭克）·布萊克（Francis S. Blake）肩負(fù)的責(zé)任之大，在全美企業(yè)中數(shù)一數(shù)二,，但他的臉卻沒有多少人認(rèn)識,。正是憑借這一點(diǎn)，這位 CEO 才能在工作日的早晨前往新澤西州的里弗賽德完成一項(xiàng)秘密任務(wù)：暗訪公司在美國的 1,970 家門店中的一家,。2007 年 1 月,，鮑勃·納德利（Bob Nardelli，董事會主席兼首席執(zhí)行官─譯注）突然辭職并痛別家得寶,，布萊克接任了 CEO 一職,。自此，他平均每周四次對全美范圍內(nèi)的門店進(jìn)行視察,，希望親眼看看普通百姓在巨大的“橙色盒子”里購物時(shí)會受到怎樣的招待,。而且，他無法預(yù)料將會看到些什么,?！熬拖袷?Cracker Jack 琥珀爆米花（包裝盒內(nèi)會附贈神秘的玩具─譯注）?！彼悬c(diǎn)兒緊張地說,。“你不知道將會得到些什么?！?/p>

????事情開始時(shí)很順利：我們剛進(jìn)門,，就有一位戴橙色圍裙的店員熱情地問好：“您要買點(diǎn)兒什么？我來幫您,?！辈既R克板的臉上閃過一絲微笑?！斑@樣做總是很好,。”他說,，一邊屈尊撿起落在地上的一些粉色花瓣,。他朝地毯部走去，那里經(jīng)過重新設(shè)計(jì)以后,，女性顧客可以直接觸摸到商品。一路走過去,，服務(wù)開始變得接近于強(qiáng)迫,。“您需要什么幫助嗎,？”“您今天感覺好嗎,？”“各位，你們確定你們不需要幫忙,？”

????此時(shí),，布萊克應(yīng)該感到滿足，因?yàn)樗蜻^保票,，認(rèn)為價(jià)值 773 億美元的家得寶一定會成功地重建過去引以為豪的顧客服務(wù)優(yōu)勢,。但是相反，他看上去有點(diǎn)兒不太舒服,。他習(xí)慣在大多數(shù)店里隨意走走,，穿學(xué)生式的衣服，頭頂毛發(fā)稀疏,。身邊沒有隨從的他看起來有些土氣,，像個(gè)以駕駛電動(dòng)割草機(jī)為樂的鄉(xiāng)下會計(jì)。但這回不行了,?！澳惚┞读恕,！蔽覍λf,。果然，門店經(jīng)理、919 號員工邁克·普萊斯卡（Mike Pleskach）走過來和他打招呼,。（布萊克說自己應(yīng)該戴頂棒球帽,，因?yàn)樗亩d頂太容易辨認(rèn)了。）

????店員主動(dòng)尋找需要幫忙的顧客,，這種購物體驗(yàn)對于任何一家零售公司的老板來說都是終極夢想,。但是，在家得寶─僅次于沃爾瑪?shù)拿绹诙罅闶燮髽I(yè),，這種夢想與現(xiàn)實(shí)之間的差距由來已久,。過去幾年，到“橙色盒子”購物往往會讓人敗興而歸,，一度因店員樂于助人而聞名的家得寶現(xiàn)已淪落為晚間電視節(jié)目的笑料*,，而店員散漫或難覓蹤影的不愉快購物體驗(yàn)也遭到數(shù)百名博客主的抨擊。（你可以在谷歌上輸入“我討厭家得寶”,，看看會發(fā)生些什么,。）根據(jù)密歇根大學(xué)的《美國顧客滿意度指數(shù)》（American Customer Satisfaction Index）調(diào)查，家得寶的成績在七年中降低了 8 分,，2007 年年底的得分只有 67 分,，是所有被調(diào)查企業(yè)中成績下降最大的一家。而它的競爭對手勞氏公司（Lowe's,，美國第二大家庭裝飾用品零售商─譯注）的成績始終穩(wěn)定在 75 分,。

????這種退步，對任何一位新上任的首席執(zhí)行官（布萊克,，59 歲,，律師專業(yè)出身）來說都是一道難題。而數(shù)十年來最嚴(yán)重的房地產(chǎn)滑坡更讓重塑公司形象的進(jìn)程難上加難,。當(dāng)顧客因?yàn)榻?jīng)濟(jì)衰退而感到恐慌并完全拒絕購物的時(shí)候,，服務(wù)還能起到什么作用嗎？（經(jīng)過三年的下滑,，家得寶在 2008 年第二財(cái)務(wù)季度的同店銷售業(yè)績降低了 7.9%,；競爭對手勞氏公布的跌幅為 5.3%。）不過,，布萊克的管理并非以此地此刻為目標(biāo),，他不會因?yàn)閾?dān)心季度收入而采取大幅裁員和削減支出的手段。相反,，他采取了一些反直覺的行動(dòng)：他在穿橙色圍裙的員工身上投資,，好讓家得寶做好準(zhǔn)備，迎接艱難時(shí)期過后的日子,。布萊克悄無聲息但卻積極地指揮公司進(jìn)行徹底的改變,，首先是完全顛覆了前老板納德利以大宗地產(chǎn)開發(fā)供貨為主的經(jīng)營策略,。

????上任之后，布萊克出售了從事批發(fā)供貨的 HD 供應(yīng)公司（HD Supply）,，放慢了店面的擴(kuò)張速度,，同時(shí)重視質(zhì)量而非數(shù)量，盡一切可能重建員工對所從事工作曾有的自豪感,?！氨仨氉尶腿烁械礁吲d，曾是家得寶的信條,?！惫救粍?chuàng)始人之一的伯尼·馬庫斯（Bernie Marcus）說?！敖?jīng)過很短的一段時(shí)間,，（布萊克）開始意識到店里出現(xiàn)的不安跡象?！北M管公司的業(yè)績和口碑都糟糕透頂,，但華爾街分析人士卻表現(xiàn)出令人驚訝的支持態(tài)度?！八龅暮芏嗍露贾档眯Х?。”花旗集團(tuán)（Citigroup）分析師黛波拉·溫斯韋格（Deborah Weinswig）說,。“在市場處于低谷,、時(shí)間比較富裕的時(shí)候進(jìn)行投資,，我覺得很有道理?！?/p>

????無論經(jīng)濟(jì)形勢如何,，家得寶在重拾顧客信心之前不可能完全復(fù)原。正因?yàn)槿绱?，布萊克在里弗賽德要盡可能地鼓舞士氣,。他沒有提起落在地上的花瓣和其他一些瑕疵，而是給予了支持和鼓勵(lì),?！邦I(lǐng)我們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧?！彼麑榧业脤毞?wù)了 15 年的老員工普萊斯卡說,。“帶我們看看讓你自豪的東西,?！逼杖R斯卡帶大家前往花園參觀成排的草坪拖拉機(jī),，之后又去了家裝帳篷區(qū)。在那里,，把橙色圍裙上自己名字的中間字母“O”改成個(gè)性笑臉的鮑勃（Bob）告訴布萊克,，他的成功為屋頂安裝、房間粉刷等昂貴的工作樹立了榜樣,。突然,，一位“支持者”─一位從事工程承包的顧客─走了過來，主動(dòng)表示：“這些店員都很棒,，我要找一大批瓦工用的抹子,，他們費(fèi)了很大力氣去幫我找。問題是我希望他們能找得到,?！薄八麄儠摹,！辈既R克說,，臉上泛起慈父般的表情?！拔彝耆行判?。”

????僅僅一年半前,，在家得寶還不可能得到任何形式的信心,。這種情形，還有其他很多事情,，都要拜納德利所賜,。為了讓發(fā)展壯大后不再適應(yīng)松散創(chuàng)業(yè)文化的公司能夠擴(kuò)大規(guī)模和加強(qiáng)組織，聯(lián)合創(chuàng)始人馬庫斯和阿瑟·布蘭克 [Arthur Blank,，現(xiàn)在是美國橄欖球聯(lián)盟亞特蘭大獵鷹隊(duì)（NFL's Atlanta Falcons）的老板] 選擇了曾在通用電氣任職的納德利,。由于對手勞氏和莫納茲（Menards，美國中西部著名的家具用品連鎖店─譯注）不斷擴(kuò)張的行為讓納德利相信美國家裝市場很快就會飽和,，于是他得出了家得寶在未來應(yīng)該進(jìn)一步發(fā)展工程承包和建筑供貨連鎖店的結(jié)論,。在短短六年當(dāng)中，他耗資 80 億美元并購了 30 家公司,，還創(chuàng)建了 HD 供應(yīng)公司,，讓收入翻了一番。他還利用通用電氣的經(jīng)驗(yàn),、體制和“用數(shù)字說話”的文化幫助實(shí)現(xiàn)了從未實(shí)現(xiàn)過的集中采購和銷售,。納德利剛到的時(shí)候，門店經(jīng)理們甚至連互相收發(fā)電子郵件都不會,。