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????先是顧客反水，緊接著房市自由落體般跌落,。下滑和毀滅的一刻已經(jīng)到來─除非你是 CEO 弗蘭克·布萊克,，相信一支“橙色圍裙軍”能夠扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)局

????作者：JENNIFER REINGOLD

????第22名 家得寶（Home Depot）的弗朗西斯·S（弗蘭克）·布萊克（Francis S. Blake）肩負的責任之大，在全美企業(yè)中數(shù)一數(shù)二,，但他的臉卻沒有多少人認識,。正是憑借這一點，這位 CEO 才能在工作日的早晨前往新澤西州的里弗賽德完成一項秘密任務：暗訪公司在美國的 1,970 家門店中的一家,。2007 年 1 月,，鮑勃·納德利（Bob Nardelli,，董事會主席兼首席執(zhí)行官─譯注）突然辭職并痛別家得寶,，布萊克接任了 CEO 一職。自此,，他平均每周四次對全美范圍內(nèi)的門店進行視察,，希望親眼看看普通百姓在巨大的“橙色盒子”里購物時會受到怎樣的招待。而且,，他無法預料將會看到些什么,。“就像是 Cracker Jack 琥珀爆米花（包裝盒內(nèi)會附贈神秘的玩具─譯注）,?！彼悬c兒緊張地說?！澳悴恢缹玫叫┦裁?。”

????事情開始時很順利：我們剛進門,，就有一位戴橙色圍裙的店員熱情地問好：“您要買點兒什么,？我來幫您?！辈既R克板的臉上閃過一絲微笑,。“這樣做總是很好,?！彼f，一邊屈尊撿起落在地上的一些粉色花瓣,。他朝地毯部走去,，那里經(jīng)過重新設計以后,，女性顧客可以直接觸摸到商品。一路走過去,，服務開始變得接近于強迫,。“您需要什么幫助嗎,？”“您今天感覺好嗎,？”“各位，你們確定你們不需要幫忙,？”

????此時,，布萊克應該感到滿足，因為他曾打過保票,，認為價值 773 億美元的家得寶一定會成功地重建過去引以為豪的顧客服務優(yōu)勢,。但是相反，他看上去有點兒不太舒服,。他習慣在大多數(shù)店里隨意走走,，穿學生式的衣服，頭頂毛發(fā)稀疏,。身邊沒有隨從的他看起來有些土氣,，像個以駕駛電動割草機為樂的鄉(xiāng)下會計。但這回不行了,?！澳惚┞读恕,！蔽覍λf,。果然，門店經(jīng)理,、919 號員工邁克·普萊斯卡（Mike Pleskach）走過來和他打招呼,。（布萊克說自己應該戴頂棒球帽，因為他的禿頂太容易辨認了,。）

????店員主動尋找需要幫忙的顧客,，這種購物體驗對于任何一家零售公司的老板來說都是終極夢想。但是,，在家得寶─僅次于沃爾瑪?shù)拿绹诙罅闶燮髽I(yè),，這種夢想與現(xiàn)實之間的差距由來已久。過去幾年,，到“橙色盒子”購物往往會讓人敗興而歸,，一度因店員樂于助人而聞名的家得寶現(xiàn)已淪落為晚間電視節(jié)目的笑料*，而店員散漫或難覓蹤影的不愉快購物體驗也遭到數(shù)百名博客主的抨擊。（你可以在谷歌上輸入“我討厭家得寶”,，看看會發(fā)生些什么,。）根據(jù)密歇根大學的《美國顧客滿意度指數(shù)》（American Customer Satisfaction Index）調(diào)查，家得寶的成績在七年中降低了 8 分,，2007 年年底的得分只有 67 分,，是所有被調(diào)查企業(yè)中成績下降最大的一家。而它的競爭對手勞氏公司（Lowe's,，美國第二大家庭裝飾用品零售商─譯注）的成績始終穩(wěn)定在 75 分,。

????這種退步，對任何一位新上任的首席執(zhí)行官（布萊克,，59 歲,，律師專業(yè)出身）來說都是一道難題。而數(shù)十年來最嚴重的房地產(chǎn)滑坡更讓重塑公司形象的進程難上加難,。當顧客因為經(jīng)濟衰退而感到恐慌并完全拒絕購物的時候,，服務還能起到什么作用嗎？（經(jīng)過三年的下滑,，家得寶在 2008 年第二財務季度的同店銷售業(yè)績降低了 7.9%,；競爭對手勞氏公布的跌幅為 5.3%。）不過,，布萊克的管理并非以此地此刻為目標,，他不會因為擔心季度收入而采取大幅裁員和削減支出的手段,。相反,，他采取了一些反直覺的行動：他在穿橙色圍裙的員工身上投資，好讓家得寶做好準備,，迎接艱難時期過后的日子,。布萊克悄無聲息但卻積極地指揮公司進行徹底的改變，首先是完全顛覆了前老板納德利以大宗地產(chǎn)開發(fā)供貨為主的經(jīng)營策略,。

????上任之后,，布萊克出售了從事批發(fā)供貨的 HD 供應公司（HD Supply），放慢了店面的擴張速度,，同時重視質(zhì)量而非數(shù)量,，盡一切可能重建員工對所從事工作曾有的自豪感?！氨仨氉尶腿烁械礁吲d,，曾是家得寶的信條?！惫救粍?chuàng)始人之一的伯尼·馬庫斯（Bernie Marcus）說,。“經(jīng)過很短的一段時間，（布萊克）開始意識到店里出現(xiàn)的不安跡象,?！北M管公司的業(yè)績和口碑都糟糕透頂，但華爾街分析人士卻表現(xiàn)出令人驚訝的支持態(tài)度,?！八龅暮芏嗍露贾档眯Х隆,！被ㄆ旒瘓F（Citigroup）分析師黛波拉·溫斯韋格（Deborah Weinswig）說,。“在市場處于低谷,、時間比較富裕的時候進行投資,，我覺得很有道理?！?/p>

????無論經(jīng)濟形勢如何,，家得寶在重拾顧客信心之前不可能完全復原。正因為如此,，布萊克在里弗賽德要盡可能地鼓舞士氣,。他沒有提起落在地上的花瓣和其他一些瑕疵，而是給予了支持和鼓勵,?！邦I我們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧?！彼麑榧业脤毞樟?15 年的老員工普萊斯卡說,。“帶我們看看讓你自豪的東西,?！逼杖R斯卡帶大家前往花園參觀成排的草坪拖拉機，之后又去了家裝帳篷區(qū),。在那里,，把橙色圍裙上自己名字的中間字母“O”改成個性笑臉的鮑勃（Bob）告訴布萊克，他的成功為屋頂安裝,、房間粉刷等昂貴的工作樹立了榜樣,。突然，一位“支持者”─一位從事工程承包的顧客─走了過來,，主動表示：“這些店員都很棒,，我要找一大批瓦工用的抹子，他們費了很大力氣去幫我找,。問題是我希望他們能找得到,?！薄八麄儠摹,！辈既R克說,，臉上泛起慈父般的表情?！拔彝耆行判?。”

????僅僅一年半前,，在家得寶還不可能得到任何形式的信心,。這種情形，還有其他很多事情,，都要拜納德利所賜,。為了讓發(fā)展壯大后不再適應松散創(chuàng)業(yè)文化的公司能夠擴大規(guī)模和加強組織，聯(lián)合創(chuàng)始人馬庫斯和阿瑟·布蘭克 [Arthur Blank,，現(xiàn)在是美國橄欖球聯(lián)盟亞特蘭大獵鷹隊（NFL's Atlanta Falcons）的老板] 選擇了曾在通用電氣任職的納德利,。由于對手勞氏和莫納茲（Menards，美國中西部著名的家具用品連鎖店─譯注）不斷擴張的行為讓納德利相信美國家裝市場很快就會飽和,，于是他得出了家得寶在未來應該進一步發(fā)展工程承包和建筑供貨連鎖店的結(jié)論,。在短短六年當中，他耗資 80 億美元并購了 30 家公司,，還創(chuàng)建了 HD 供應公司,，讓收入翻了一番。他還利用通用電氣的經(jīng)驗,、體制和“用數(shù)字說話”的文化幫助實現(xiàn)了從未實現(xiàn)過的集中采購和銷售,。納德利剛到的時候，門店經(jīng)理們甚至連互相收發(fā)電子郵件都不會,。