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????對(duì)布萊克來(lái)說(shuō),，員工的士氣在零售業(yè)的敏感程度顯然高于某些其他行業(yè)。他說(shuō)，“在生產(chǎn)一次性紙杯的工廠,，無(wú)論是誰(shuí)某天高興或不高興,，都不會(huì)影響我使用這個(gè)杯子。但你在我們公司的一些體驗(yàn)就取決于員工是否感到自己受到重視,。因此,，在員工身上投資是正確的?！辈既R克以店鋪為重的最佳體現(xiàn),，恐怕要數(shù)公司的“圍裙”計(jì)劃了。計(jì)劃的目的是在不增加整體費(fèi)用的前提下,，延長(zhǎng)員工的在店時(shí)間,。所以，當(dāng)布萊克決定總部裁員 10% 并關(guān)閉一個(gè)呼叫中心時(shí),，節(jié)余的資金馬上就被用于增加樓面店員,。同時(shí)，布萊克還打破了納德利時(shí)期的薪酬上限,，雇用了 3,000 多名專業(yè)店員,，并稱之為“大師級(jí)交易專家”，其工作是向顧客提供專業(yè)品質(zhì)的咨詢服務(wù),。市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu) Stifel Nicolaus 公司的執(zhí)行董事兼零售研究員大衛(wèi)·施克（David Schick）對(duì)此舉大加贊賞：“現(xiàn)在是家裝市場(chǎng)近 30 年來(lái)最不景氣的時(shí)候,，你既可以說(shuō)我們必須開(kāi)除所有人，也可以說(shuō)我們可以聘到所有以前聘不到的水暖工,?！弊罱K，布萊克解決了公司供應(yīng)鏈技術(shù)含量奇低的問(wèn)題─即使到現(xiàn)在,，各門店還要自行接收 80% 的貨物,。迄今為止，公司已經(jīng)成立了三個(gè)地區(qū)配送中心,，并計(jì)劃在兩年內(nèi)擴(kuò)大到 20 家,，實(shí)現(xiàn) 75% 的貨物由中心統(tǒng)一配送的目標(biāo)。

????布萊克在家得寶之所以人氣頗高,，部分原因是他看上去非常真誠(chéng),，有時(shí)候甚至還略顯笨拙。他在巡店時(shí)向收銀員打招呼之前,，甚至還要猶豫一下,。這倒不是因?yàn)樗幌敫浙y員說(shuō)話，而更多的是因?yàn)椴恢勒f(shuō)什么才好,?！拔覐男∈艿慕逃褪亲鱾€(gè)新英格蘭人,。”他說(shuō),?！安灰鰟e人，不要情緒激動(dòng),，不要總想與人接觸,。”但他和南方鄉(xiāng)村后生的形象也相距甚遠(yuǎn),。我想知道他為什么不跟納斯卡（NASCAR）家得寶車隊(duì)的車手托尼·斯圖爾特（Tony Stewart）一起出去,，后者正在亞特蘭大總部訪問(wèn),?！澳遣皇悄阆矚g的運(yùn)動(dòng)嗎？”我問(wèn)道,。布萊克以為我說(shuō)的是“擅長(zhǎng)的運(yùn)動(dòng)”,。在意識(shí)到自己聽(tīng)錯(cuò)之前，布萊克說(shuō)：“謝謝你的正確發(fā)音,?！笨跉饣钕駛€(gè)哈佛畢業(yè)生?！安?，不是，那不是我喜歡的運(yùn)動(dòng),?！?/p>

????但是，善意地講,，布萊克的努力在傳統(tǒng)圖表數(shù)字上還沒(méi)有顯現(xiàn)出成功的跡象,。自他掌權(quán)以后，公司股票雖然在今年上揚(yáng)了 12%,，但總體仍有 26% 的下挫,。2008 年的第二個(gè)財(cái)務(wù)季度，公司收入下降了 24%,；而之前的第一季度,，公司破費(fèi) 5.47 億美元關(guān)閉了 15 家店面─這在家得寶歷史上是開(kāi)天辟地的頭一遭。我指出：納德利就是因?yàn)闆](méi)能提升股票價(jià)格才飽受批評(píng),?！笆堑末た墒牵蓛r(jià)還是變化了,?！辈既R克可憐兮兮地笑說(shuō),。“我最終還是促動(dòng)了股價(jià)變化,?！?/p>

????然而，布萊克面臨的任務(wù)仍然十分艱巨,?！睹绹?guó)顧客滿意度指數(shù)》調(diào)查的主管克雷斯·弗雷爾（Claes Forrell）認(rèn)為，在某種意義上,，揮霍服務(wù)優(yōu)勢(shì)還不如從來(lái)沒(méi)有優(yōu)勢(shì),，因?yàn)槿藗兊钠谕禃?huì)更高。弗雷爾說(shuō),，“一旦你破壞了強(qiáng)大的服務(wù)文化,，要想恢復(fù)就會(huì)變得十分困難?！钡拇_,，在里弗賽德受到的各種關(guān)愛(ài)與我沒(méi)有家得寶老板作伴的購(gòu)物體驗(yàn)大相徑庭。有一次,，我走進(jìn) 59 街的家得寶曼哈頓店,，受到了熱情的歡迎。然后,，我假裝迷路,，在店里遛了足足 25 分鐘，才終于有人過(guò)來(lái)問(wèn)我是否需要幫助,。其間,，我曾按下紅色服務(wù)按鈕─結(jié)果五分鐘后才從一段錄音廣播中聽(tīng)到一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)：現(xiàn)在沒(méi)有家得寶員工能夠幫助我。與此同時(shí),，我看到許多員工正在扎堆聊天,。

????但是，如果時(shí)機(jī)把握得當(dāng),，布萊克可能會(huì)趁經(jīng)濟(jì)改善,、更多顧客愿意再給家得寶一次機(jī)會(huì)之際，把服務(wù)提高到平均水平?，F(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一些積極的跡象,。9 月初，布萊克在高盛公司的一次零售商大會(huì)上宣布“我們就要跌到底線了”,，為股市重新點(diǎn)燃了希望,。同時(shí)，家得寶也在縮小與勞氏公司在同店銷售額方面的差距,，2008 年第二季度的差距為四年中的最小幅度,。在顧客滿意度方面,，分析師施克表示，根據(jù)他個(gè)人的名為“Stifel Nicolaus R.E.A.D.”的房產(chǎn)調(diào)查統(tǒng)計(jì),，目前已經(jīng)出現(xiàn)了積極的變化,。“顧客滿意度曾一直在降低,、降低,、降低?！辟I進(jìn)了家得寶股票的施克說(shuō),。“但去年第一季度,，我們看到多年來(lái)的下滑趨勢(shì)已經(jīng)止住,，而且開(kāi)始攀升?！?/p>

????讓我們?cè)倩氐嚼锔ベ惖?，布萊克此刻正身穿橙色圍裙，試圖對(duì)癥下藥地為顧客服務(wù)出一份力,。他停下來(lái)，對(duì)一個(gè)七個(gè)月大的嬰兒喃喃細(xì)語(yǔ),，開(kāi)始聆聽(tīng)一家人講述討厭的老鼠啃壞橡膠垃圾桶,、偷吃鳥食的故事，還做出同情的樣子,。他領(lǐng)這家人去了金屬罐貨架,，然后祝賀經(jīng)理普萊斯卡為專業(yè)部門所做的努力：“麥克，你的專業(yè)柜臺(tái)快要被那張瓷磚大訂單壓彎了,?！?/p>

????與此同時(shí)，馬庫(kù)斯也認(rèn)為自己看到了變化,。他說(shuō),，“我走進(jìn)商店，看到許多老面孔都煥發(fā)出神采,，節(jié)奏也從慢步舞變成了探戈,。”但是,，布萊克最清楚不過(guò),，探戈是兩個(gè)人的舞蹈─還要有顧客來(lái)做舞伴。

????譯者：董昱