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????對布萊克來說，員工的士氣在零售業(yè)的敏感程度顯然高于某些其他行業(yè),。他說,，“在生產(chǎn)一次性紙杯的工廠,，無論是誰某天高興或不高興，都不會影響我使用這個杯子,。但你在我們公司的一些體驗就取決于員工是否感到自己受到重視,。因此,，在員工身上投資是正確的?！辈既R克以店鋪為重的最佳體現(xiàn),，恐怕要數(shù)公司的“圍裙”計劃了,。計劃的目的是在不增加整體費用的前提下，延長員工的在店時間,。所以，當(dāng)布萊克決定總部裁員 10% 并關(guān)閉一個呼叫中心時,，節(jié)余的資金馬上就被用于增加樓面店員,。同時，布萊克還打破了納德利時期的薪酬上限,，雇用了 3,000 多名專業(yè)店員，并稱之為“大師級交易專家”,，其工作是向顧客提供專業(yè)品質(zhì)的咨詢服務(wù)。市場調(diào)研機構(gòu) Stifel Nicolaus 公司的執(zhí)行董事兼零售研究員大衛(wèi)·施克（David Schick）對此舉大加贊賞：“現(xiàn)在是家裝市場近 30 年來最不景氣的時候,，你既可以說我們必須開除所有人，也可以說我們可以聘到所有以前聘不到的水暖工,?！弊罱K,，布萊克解決了公司供應(yīng)鏈技術(shù)含量奇低的問題─即使到現(xiàn)在，各門店還要自行接收 80% 的貨物,。迄今為止，公司已經(jīng)成立了三個地區(qū)配送中心,，并計劃在兩年內(nèi)擴大到 20 家,，實現(xiàn) 75% 的貨物由中心統(tǒng)一配送的目標(biāo)。

????布萊克在家得寶之所以人氣頗高,，部分原因是他看上去非常真誠，有時候甚至還略顯笨拙,。他在巡店時向收銀員打招呼之前，甚至還要猶豫一下,。這倒不是因為他不想跟收銀員說話,，而更多的是因為不知道說什么才好,。“我從小受的教育就是作個新英格蘭人,。”他說,?！安灰鰟e人，不要情緒激動,，不要總想與人接觸?！钡湍戏洁l(xiāng)村后生的形象也相距甚遠,。我想知道他為什么不跟納斯卡（NASCAR）家得寶車隊的車手托尼·斯圖爾特（Tony Stewart）一起出去,，后者正在亞特蘭大總部訪問?！澳遣皇悄阆矚g的運動嗎,？”我問道。布萊克以為我說的是“擅長的運動”,。在意識到自己聽錯之前，布萊克說：“謝謝你的正確發(fā)音,?！笨跉饣钕駛€哈佛畢業(yè)生,?！安唬皇?，那不是我喜歡的運動?！?/p>

????但是,，善意地講，布萊克的努力在傳統(tǒng)圖表數(shù)字上還沒有顯現(xiàn)出成功的跡象,。自他掌權(quán)以后，公司股票雖然在今年上揚了 12%,，但總體仍有 26% 的下挫,。2008 年的第二個財務(wù)季度,，公司收入下降了 24%；而之前的第一季度,，公司破費 5.47 億美元關(guān)閉了 15 家店面─這在家得寶歷史上是開天辟地的頭一遭,。我指出：納德利就是因為沒能提升股票價格才飽受批評,?！笆堑末た墒牵蓛r還是變化了,?！辈既R克可憐兮兮地笑說?！拔易罱K還是促動了股價變化?！?/p>

????然而,，布萊克面臨的任務(wù)仍然十分艱巨,。《美國顧客滿意度指數(shù)》調(diào)查的主管克雷斯·弗雷爾（Claes Forrell）認(rèn)為,，在某種意義上,，揮霍服務(wù)優(yōu)勢還不如從來沒有優(yōu)勢，因為人們的期望值會更高,。弗雷爾說,，“一旦你破壞了強大的服務(wù)文化,，要想恢復(fù)就會變得十分困難?！钡拇_，在里弗賽德受到的各種關(guān)愛與我沒有家得寶老板作伴的購物體驗大相徑庭,。有一次,，我走進 59 街的家得寶曼哈頓店,，受到了熱情的歡迎。然后,，我假裝迷路，在店里遛了足足 25 分鐘,，才終于有人過來問我是否需要幫助。其間,，我曾按下紅色服務(wù)按鈕─結(jié)果五分鐘后才從一段錄音廣播中聽到一個顯而易見的事實：現(xiàn)在沒有家得寶員工能夠幫助我,。與此同時，我看到許多員工正在扎堆聊天,。

????但是，如果時機把握得當(dāng),，布萊克可能會趁經(jīng)濟改善,、更多顧客愿意再給家得寶一次機會之際,，把服務(wù)提高到平均水平。現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一些積極的跡象,。9 月初,，布萊克在高盛公司的一次零售商大會上宣布“我們就要跌到底線了”,，為股市重新點燃了希望,。同時，家得寶也在縮小與勞氏公司在同店銷售額方面的差距,，2008 年第二季度的差距為四年中的最小幅度,。在顧客滿意度方面,，分析師施克表示，根據(jù)他個人的名為“Stifel Nicolaus R.E.A.D.”的房產(chǎn)調(diào)查統(tǒng)計,，目前已經(jīng)出現(xiàn)了積極的變化,?！邦櫩蜐M意度曾一直在降低、降低,、降低,。”買進了家得寶股票的施克說,。“但去年第一季度,，我們看到多年來的下滑趨勢已經(jīng)止住，而且開始攀升,?！?/p>

????讓我們再回到里弗賽德,，布萊克此刻正身穿橙色圍裙,，試圖對癥下藥地為顧客服務(wù)出一份力。他停下來,，對一個七個月大的嬰兒喃喃細語，開始聆聽一家人講述討厭的老鼠啃壞橡膠垃圾桶,、偷吃鳥食的故事，還做出同情的樣子,。他領(lǐng)這家人去了金屬罐貨架,，然后祝賀經(jīng)理普萊斯卡為專業(yè)部門所做的努力：“麥克,，你的專業(yè)柜臺快要被那張瓷磚大訂單壓彎了?！?/p>

????與此同時，馬庫斯也認(rèn)為自己看到了變化,。他說,，“我走進商店,，看到許多老面孔都煥發(fā)出神采，節(jié)奏也從慢步舞變成了探戈,。”但是,，布萊克最清楚不過,，探戈是兩個人的舞蹈─還要有顧客來做舞伴,。

????譯者：董昱