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發(fā)自真心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)─訪星巴克大中華區(qū)總裁王金龍
????問：星巴克如何理解“創(chuàng)造消費需求”,？ ????答：零售行業(yè)核心的競爭能力，在于對消費者,、消費心態(tài),、生活方式的深入了解，并且能夠?qū)⑽幕?、心態(tài)和生活方式融入到產(chǎn)品的經(jīng)營中,，使人們普遍接受,。星巴克所擁有的這種核心能力，是其他競爭對手無法復(fù)制的,。中國市場巨大,，越來越多的競爭對手會參與競爭，消費者將會從中得到更多的實惠,，對行業(yè)也是教育和創(chuàng)新的過程,。 ????問：如何讓一個新的服務(wù)流程或者生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)能夠真正在星巴克貫徹下去？ ????答：這的確是個挑戰(zhàn),。對產(chǎn)業(yè)鏈而言,，我們會花半年甚至一年的時間對供應(yīng)商的生產(chǎn)條件、衛(wèi)生條件,、員工文化進(jìn)行調(diào)研,。接下來，我們會花更長的過程幫助其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制系統(tǒng)達(dá)到星巴克的標(biāo)準(zhǔn),，只有這樣,，才能入選星巴克的供應(yīng)鏈,。而且,，我們還經(jīng)常對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并不斷進(jìn)行修正,。舉個例子,，我們曾經(jīng)有一家供應(yīng)商，它的配送公司在配送產(chǎn)品過程中為了節(jié)省成本擅自將汽車空調(diào)關(guān)閉,，等到星巴克驗收產(chǎn)品時再把空調(diào)打開,。當(dāng)我們驗收產(chǎn)品的時候，發(fā)現(xiàn)車?yán)锏臏囟茸兓芸?，食品已?jīng)不夠新鮮了,，于是將這批產(chǎn)品全部報廢。最后,，供應(yīng)商查出來是配送的問題,，但我們根本不可能再給這個供應(yīng)商第二次機(jī)會了。 ????問：如何讓員工發(fā)自內(nèi)心地參與星巴克的標(biāo)準(zhǔn)化管理,？ ????答：首先,，我們與伙伴有共同的目標(biāo)和價值觀，管理者應(yīng)該為員工提供有競爭力的資源和工作平臺,。而作為管理者,，我也希望每一個伙伴都應(yīng)該是出色的，甚至比管理者更優(yōu)秀,。每個人都必須是發(fā)自內(nèi)心地去工作,，去為消費者提供服務(wù),。我很樂意跟伙伴、消費者溝通,。在公司內(nèi)部,，大家都稱呼我為“大哥”，與伙伴之間很有默契感,。其次,，尊重每個人，給予他們權(quán)力和信任,，他們才能夠充分發(fā)揮,。 ????許多公司都強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度，我們卻始終在強(qiáng)調(diào)：你對待別人的態(tài)度決定了別人怎樣對待你,。這個別人包括你的下屬,、上級、同事,、顧客,。比如，我們的顧客把杯子打破了,，星巴克的伙伴從來不會責(zé)怪他們,，因為星巴克從來沒有對此作出規(guī)定，每一位伙伴都可以發(fā)自內(nèi)心地體諒顧客,。我去過很多餐館或咖啡廳,，進(jìn)門時都會有人講“歡迎光臨”，但是你會發(fā)現(xiàn),，這些店中甚至員工之間都不互相幫忙,。而在星巴克，樂于服務(wù)他人并從中得到樂趣,，是每一位員工的基本素質(zhì),。對待客戶，對待伙伴,，都是如此,。 ????問：“咖啡豆計劃”是不是也是一種有效的激勵呢？ ????答：從 1991 年起,，星巴克開始實施“咖啡豆股票”,。這是面向全體員工（包括兼職員工）的股票期權(quán)方案，是激勵的重要方式,。1999 年的時候,，我所在的臺灣星巴克收購了公司在泰國的業(yè)務(wù)，在與當(dāng)?shù)鼗锇橛懻摰倪^程中,，我們提供了多種激勵方式,，包括在工資上的調(diào)整,，或者進(jìn)行更多的投資，或者采用股票的方式,。因為當(dāng)時泰幣不值錢,，而股票是以美國市場的價格作價，而且涉及到法律,、稅務(wù)等很多的程序,，“咖啡豆計劃”實施有很多困難。但是,，當(dāng)?shù)氐暮献骰锇閳猿植捎霉蓹?quán)激勵,，盡管股份非常少。在他們看來,，擁有股份才是真正的合作伙伴,，并以此為自豪。在中國,，這項計劃也實施得很順利,，員工認(rèn)為這是一項長期的投資。表現(xiàn)優(yōu)異的員工將得到獎勵,。 ????問：近年來,，星巴克在快速擴(kuò)張的過程中如何保證核心競爭能力“不走形”？ ????答：上萬家店,，上萬人都按照一個標(biāo)準(zhǔn)來做,，的確很不容易,。這主要是靠公司的文化和價值觀,。不論是全職的員工或者兼職的員工，不論是做一天還是做十年的員工,，吸引他們的地方就在于星巴克服務(wù)于他人的理念,。而且，我們的店長或者高級管理者每年都要在店中工作一段時間,，保證我們的工作更加高效和快樂,，同時確保管理者在做出決定的時候可以齊心協(xié)力，考慮更全面,。 ????問：能否談?wù)勑前涂说呐嘤?xùn),？ ????答：無論是全職員工還是兼職員工，我們都為他們提供基本的培訓(xùn),?？Х仍谥袊匀皇切碌漠a(chǎn)品，無論是在產(chǎn)品特點還是制作工藝,，都要對員工進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)是最有效的手段,。雖然有些員工可能會離職，但我們認(rèn)為,，培訓(xùn)人才并提升他們的技能會讓他們終生受益,。 ????問：金融危機(jī)會影響星巴克的業(yè)務(wù)嗎？ ????答：星巴克在中國仍然是一個成長中的商業(yè)模式,。雖然我們在中國已經(jīng)有十年的歷史,，但中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口轉(zhuǎn)移和生活方式都在快速地變化,，因此,，星巴克會考慮品牌對社會的影響、消費者的接受程度,，不斷調(diào)整自己的經(jīng)營模式,。最近，我們進(jìn)入了武漢,，半年間開了 5 家分店,，接下來會加快在天津開店的步伐。我們對中國的發(fā)展有信心,，雖然經(jīng)濟(jì)危機(jī)可能會有影響,，但中國仍然是世界上發(fā)展最快的經(jīng)濟(jì)體。 ????星巴克（Starbucks） ????總部：美國西雅圖 ????營業(yè)收入：94.11 億美元 ????美國 500 強(qiáng)排名：277 位 ????星巴克咖啡公司成立于 1971 年,，是世界領(lǐng)先的特種咖啡零售商,、烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括 30 多款全球頂級咖啡豆,、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料,、新鮮美味的各式糕點食品及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品,。此外,，公司通過與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋,，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒,，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌,。 ????網(wǎng)址：www.starbucks.cn 相關(guān)稿件
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