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發(fā)自真心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)─訪星巴克大中華區(qū)總裁王金龍
????問(wèn)：星巴克如何理解“創(chuàng)造消費(fèi)需求”,？ ????答：零售行業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)能力,，在于對(duì)消費(fèi)者、消費(fèi)心態(tài),、生活方式的深入了解,，并且能夠?qū)⑽幕⑿膽B(tài)和生活方式融入到產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)中,，使人們普遍接受,。星巴克所擁有的這種核心能力，是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制的,。中國(guó)市場(chǎng)巨大,，越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)參與競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者將會(huì)從中得到更多的實(shí)惠,，對(duì)行業(yè)也是教育和創(chuàng)新的過(guò)程,。 ????問(wèn)：如何讓一個(gè)新的服務(wù)流程或者生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)能夠真正在星巴克貫徹下去？ ????答：這的確是個(gè)挑戰(zhàn),。對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈而言,，我們會(huì)花半年甚至一年的時(shí)間對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)條件,、衛(wèi)生條件、員工文化進(jìn)行調(diào)研,。接下來(lái),，我們會(huì)花更長(zhǎng)的過(guò)程幫助其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制系統(tǒng)達(dá)到星巴克的標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣,，才能入選星巴克的供應(yīng)鏈,。而且,，我們還經(jīng)常對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,，并不斷進(jìn)行修正。舉個(gè)例子,，我們?cè)?jīng)有一家供應(yīng)商,，它的配送公司在配送產(chǎn)品過(guò)程中為了節(jié)省成本擅自將汽車空調(diào)關(guān)閉，等到星巴克驗(yàn)收產(chǎn)品時(shí)再把空調(diào)打開(kāi),。當(dāng)我們驗(yàn)收產(chǎn)品的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)車?yán)锏臏囟茸兓芸欤称芬呀?jīng)不夠新鮮了,，于是將這批產(chǎn)品全部報(bào)廢,。最后，供應(yīng)商查出來(lái)是配送的問(wèn)題,，但我們根本不可能再給這個(gè)供應(yīng)商第二次機(jī)會(huì)了,。 ????問(wèn)：如何讓員工發(fā)自內(nèi)心地參與星巴克的標(biāo)準(zhǔn)化管理？ ????答：首先,，我們與伙伴有共同的目標(biāo)和價(jià)值觀,，管理者應(yīng)該為員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的資源和工作平臺(tái)。而作為管理者,，我也希望每一個(gè)伙伴都應(yīng)該是出色的,，甚至比管理者更優(yōu)秀。每個(gè)人都必須是發(fā)自內(nèi)心地去工作,，去為消費(fèi)者提供服務(wù),。我很樂(lè)意跟伙伴、消費(fèi)者溝通,。在公司內(nèi)部,，大家都稱呼我為“大哥”，與伙伴之間很有默契感,。其次,，尊重每個(gè)人，給予他們權(quán)力和信任,，他們才能夠充分發(fā)揮,。 ????許多公司都強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度,，我們卻始終在強(qiáng)調(diào)：你對(duì)待別人的態(tài)度決定了別人怎樣對(duì)待你。這個(gè)別人包括你的下屬,、上級(jí),、同事、顧客,。比如,，我們的顧客把杯子打破了，星巴克的伙伴從來(lái)不會(huì)責(zé)怪他們,，因?yàn)樾前涂藦膩?lái)沒(méi)有對(duì)此作出規(guī)定,，每一位伙伴都可以發(fā)自內(nèi)心地體諒顧客。我去過(guò)很多餐館或咖啡廳,，進(jìn)門(mén)時(shí)都會(huì)有人講“歡迎光臨”,，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些店中甚至員工之間都不互相幫忙,。而在星巴克,，樂(lè)于服務(wù)他人并從中得到樂(lè)趣,，是每一位員工的基本素質(zhì),。對(duì)待客戶，對(duì)待伙伴,，都是如此,。 ????問(wèn)：“咖啡豆計(jì)劃”是不是也是一種有效的激勵(lì)呢？ ????答：從 1991 年起,，星巴克開(kāi)始實(shí)施“咖啡豆股票”,。這是面向全體員工（包括兼職員工）的股票期權(quán)方案，是激勵(lì)的重要方式,。1999 年的時(shí)候,，我所在的臺(tái)灣星巴克收購(gòu)了公司在泰國(guó)的業(yè)務(wù)，在與當(dāng)?shù)鼗锇橛懻摰倪^(guò)程中,，我們提供了多種激勵(lì)方式,，包括在工資上的調(diào)整，或者進(jìn)行更多的投資,，或者采用股票的方式,。因?yàn)楫?dāng)時(shí)泰幣不值錢(qián)，而股票是以美國(guó)市場(chǎng)的價(jià)格作價(jià),，而且涉及到法律,、稅務(wù)等很多的程序，“咖啡豆計(jì)劃”實(shí)施有很多困難。但是,，當(dāng)?shù)氐暮献骰锇閳?jiān)持采用股權(quán)激勵(lì),，盡管股份非常少。在他們看來(lái),，擁有股份才是真正的合作伙伴,，并以此為自豪。在中國(guó),，這項(xiàng)計(jì)劃也實(shí)施得很順利,，員工認(rèn)為這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的投資。表現(xiàn)優(yōu)異的員工將得到獎(jiǎng)勵(lì),。 ????問(wèn)：近年來(lái),，星巴克在快速擴(kuò)張的過(guò)程中如何保證核心競(jìng)爭(zhēng)能力“不走形”？ ????答：上萬(wàn)家店,，上萬(wàn)人都按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做,，的確很不容易。這主要是靠公司的文化和價(jià)值觀,。不論是全職的員工或者兼職的員工，不論是做一天還是做十年的員工,，吸引他們的地方就在于星巴克服務(wù)于他人的理念,。而且，我們的店長(zhǎng)或者高級(jí)管理者每年都要在店中工作一段時(shí)間,，保證我們的工作更加高效和快樂(lè),，同時(shí)確保管理者在做出決定的時(shí)候可以齊心協(xié)力，考慮更全面,。 ????問(wèn)：能否談?wù)勑前涂说呐嘤?xùn),？ ????答：無(wú)論是全職員工還是兼職員工，我們都為他們提供基本的培訓(xùn),?？Х仍谥袊?guó)仍然是新的產(chǎn)品，無(wú)論是在產(chǎn)品特點(diǎn)還是制作工藝,，都要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)是最有效的手段。雖然有些員工可能會(huì)離職,，但我們認(rèn)為,，培訓(xùn)人才并提升他們的技能會(huì)讓他們終生受益。 ????問(wèn)：金融危機(jī)會(huì)影響星巴克的業(yè)務(wù)嗎,？ ????答：星巴克在中國(guó)仍然是一個(gè)成長(zhǎng)中的商業(yè)模式,。雖然我們?cè)谥袊?guó)已經(jīng)有十年的歷史，但中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、人口轉(zhuǎn)移和生活方式都在快速地變化,，因此,，星巴克會(huì)考慮品牌對(duì)社會(huì)的影響、消費(fèi)者的接受程度,，不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)模式,。最近，我們進(jìn)入了武漢,，半年間開(kāi)了 5 家分店,，接下來(lái)會(huì)加快在天津開(kāi)店的步伐。我們對(duì)中國(guó)的發(fā)展有信心,，雖然經(jīng)濟(jì)危機(jī)可能會(huì)有影響,，但中國(guó)仍然是世界上發(fā)展最快的經(jīng)濟(jì)體。 ????星巴克（Starbucks） ????總部：美國(guó)西雅圖 ????營(yíng)業(yè)收入：94.11 億美元 ????美國(guó) 500 強(qiáng)排名：277 位 ????星巴克咖啡公司成立于 1971 年,，是世界領(lǐng)先的特種咖啡零售商,、烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括 30 多款全球頂級(jí)咖啡豆,、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料,、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品,。此外,，公司通過(guò)與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂(lè)咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋,，通過(guò)營(yíng)銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒,，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂(lè)光盤(pán)等新的產(chǎn)品和品牌,。 ????網(wǎng)址：www.starbucks.cn 相關(guān)稿件
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