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????作者：Mina Kimes

????專家組

????克雷格·威爾遜 （Craig Wilson）
??? 好市多公司（Costco Wholesale）食品安全助理副總裁

????比爾·喬治 （Bill George）
??? 哈佛商學(xué)院教授,，美敦力公司（Medtronic）前 CEO

????里克·德曾哈爾 （Eric Dezenhall）
??? Dezenhall Resources 公司危機(jī)管理業(yè)務(wù) CEO

????我們應(yīng)該如何應(yīng)對,？

????克雷格·威爾遜：不要浪費(fèi)時(shí)間。在聽到關(guān)于花生醬的傳聞后,，我們向所有供貨商詢問了所售花生食品的成分來源,。在得知原料都來自美國花生公司（Peanut Corporation of America）后,，我們立即將商品下架，并電話通知了顧客,。

????比爾·喬治：你需要公開表態(tài),，表明立場。必須讓立法者,、公務(wù)員和媒體參與其中,。去年，西門子因行賄而付出了巨額罰金,。其競爭對手應(yīng)該站出來,，公開各自的反腐原則。

????里克·德曾哈爾：CEO 首先需要了解公司到底是真的有罪,，抑或只是受害者,。企業(yè)總是被假定有罪，我完全反對這一點(diǎn),。如果你是清白的,，就要主動(dòng)出擊。沒做錯(cuò)事就不要道歉,。

????我應(yīng)該下放權(quán)力還是親自掛帥,？

????克雷格·威爾遜：高層督辦是必要的，但必須設(shè)置明確的程序,，保證下屬的決策權(quán),。我們會(huì)向上級匯報(bào)，但不會(huì)一味等待,，躊躇不前─如果有人危在旦夕,，上級是不會(huì)希望我們猶豫不前的。

????比爾·喬治：如果公司應(yīng)該受到譴責(zé),，CEO 們需要面對現(xiàn)實(shí),。一般 CEO 會(huì)選擇否認(rèn)、抵賴,，但這是最糟糕的行為,。聘用公關(guān)公司恢復(fù)形象是天大的錯(cuò)誤。帶頭恢復(fù)企業(yè)形象是 CEO 的天職,。

????里克·德曾哈爾：CEO 必須化身首席危機(jī)官,。如果在杰出領(lǐng)袖和完美計(jì)劃中二者選一，你會(huì)更希望能有一位出色的領(lǐng)導(dǎo),。杰夫·伊梅爾特（Jeff Immelt）對通用電氣資本公司（GE Capital）就直言不諱,。他用實(shí)事求是的陳述取代了矯揉造作的公關(guān)辭令。

????什么會(huì)起作用？什么不會(huì),？

????克雷格·威爾遜：自十年前大腸桿菌恐慌爆發(fā)之后,，我們就建立起一個(gè)系統(tǒng)。通過它,，我們可以利用會(huì)員數(shù)據(jù)找出在某一時(shí)段購買了某一產(chǎn)品的顧客,。在獲悉花生醬事件后，我們電話通知了 180 萬顧客,。

????比爾·喬治：2005 年,，BP 公司遭遇了一場慘劇，在其位于得州的煉油廠爆炸事故中,，共有 15 人喪生,。事后，我擔(dān)任董事的?？松凸荆‥xxon）開始強(qiáng)化安全規(guī)程,，并普及到所有設(shè)施的雇員和經(jīng)理。

????里克·德曾哈爾：不要反應(yīng)過度,。泰科公司（Tyco）在陷入前首席執(zhí)行長丹尼斯·科茲洛夫斯基（Dennis Kozlowski）丑聞后應(yīng)對有方,。由于認(rèn)識到自己的客戶群并非公眾，所以公司策略性地制定了以特殊群體（如政府采購官員）為重點(diǎn)的危機(jī)管理計(jì)劃,。

????偷學(xué)一招 2007 年,，沃爾瑪將數(shù)千件中國制造的含鉛玩具撤架，并利用此次危機(jī)更新了玩具安全計(jì)劃,。這家零售商不僅提高了對每件產(chǎn)品允許含鉛量的控制標(biāo)準(zhǔn),，還要求供貨商提供玩具已在近期接受過獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室檢測的證明。

????譯者：董昱