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????編者按：針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問(wèn)題,，本刊編輯部邀請(qǐng)專(zhuān)家予以解答。讀者也可以在本刊網(wǎng)站（jeqc.cn）上獲取本欄目的內(nèi)容,。如有建議或有意參與,，請(qǐng)通過(guò) [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系,。本期回答問(wèn)題的專(zhuān)家是埃森哲大中華區(qū)管理咨詢董事合伙人杰佛瑞?貝格。杰佛瑞?貝格負(fù)責(zé)埃森哲管理咨詢等業(yè)務(wù),，同時(shí)也是埃森哲金融服務(wù)運(yùn)營(yíng)委員會(huì)和管理咨詢高管委員會(huì)成員,，一直專(zhuān)注于服務(wù)銀行、保險(xiǎn),、資本市場(chǎng)等領(lǐng)域的客戶,。他的專(zhuān)長(zhǎng)包括并購(gòu)、客戶關(guān)系管理,、組織戰(zhàn)略,、業(yè)務(wù)流程再造和大型IT等。

????問(wèn)：很多企業(yè)在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣的時(shí)候,，為了求生存而采取激烈的成本削減措施,，比如大幅裁員。在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí),，企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的成本策略,？

????答：不加區(qū)別地削減成本，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大風(fēng)險(xiǎn),。例如,，決定企業(yè)未來(lái)成功的各種能力可能被消除，或者使企業(yè)缺乏足夠的靈活性,，以應(yīng)對(duì)和適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì),。因此，在當(dāng)前這樣不確定的環(huán)境下,，企業(yè)高管應(yīng)采取快速而可持續(xù)的成本管理策略,。這種策略在強(qiáng)調(diào)降低成本的同時(shí)，不以犧牲企業(yè)的實(shí)力為代價(jià),。計(jì)劃的實(shí)施,，需依具體情況而定。具體措施包括：控制過(guò)度消費(fèi)需求,；合理分配任務(wù),，以降低工資和采購(gòu)比例；提高營(yíng)運(yùn)資本,；消除跨部門(mén)裁員,；優(yōu)化成本價(jià)值關(guān)系。此外,，為避免企業(yè)因?yàn)槎唐诶娑e(cuò)誤削減成本,，成本縮減應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和分析性證據(jù)的基礎(chǔ)之上，以使公司的可持續(xù)性成功成為成本控制的當(dāng)務(wù)之急。

????有效的短期成本管理,，涉及的不只是財(cái)務(wù)部門(mén),，包括外包在內(nèi)的新的運(yùn)營(yíng)模式也是必需的。在有些情況下,，重新評(píng)估和改進(jìn)整個(gè)供應(yīng)鏈及采購(gòu)組織,，也是非常重要的,。而在條件合適的情況下,，把節(jié)省下來(lái)的資金用在銷(xiāo)售和客戶服務(wù)方面，有可能是把短期盈余轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)的一個(gè)不錯(cuò)的選擇,。在這個(gè)過(guò)程中,，對(duì)那些采取積極的削減開(kāi)支行動(dòng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)挑戰(zhàn)是如何能夠預(yù)計(jì)到這些行動(dòng)的全面后果,，以避免在切除脂肪的時(shí)候把肌肉也切掉,。減少成本的速度和程度，都必須兼顧保留關(guān)鍵的業(yè)務(wù)能力和未來(lái)的價(jià)值來(lái)源,。

????另一方面,， 改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)金流，是生存戰(zhàn)略的一個(gè)至關(guān)重要的組成部分?，F(xiàn)金流的改善,，會(huì)因不同企業(yè)和行業(yè)而異，但它們當(dāng)中也有一些共同的方面值得我們考察：應(yīng)立即對(duì)企業(yè)“額外津貼”項(xiàng)目（如商務(wù)旅行,、娛樂(lè)活動(dòng)等）加以嚴(yán)格控制,，這不僅可以節(jié)約現(xiàn)金，還相當(dāng)于發(fā)出一個(gè)重要信號(hào),，即財(cái)會(huì)紀(jì)律的重要性大大增加,，并顯示在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)削減成本的決心；充分利用整個(gè)組織的協(xié)同效益,，對(duì)企業(yè)的對(duì)外支出實(shí)施更嚴(yán)格的控制,，從而最大程度地減少外購(gòu)?fù)度耄粶p少同信譽(yù)不佳的支付人的接觸,，同時(shí)對(duì)債務(wù)回收更有效率和更有效果的項(xiàng)目進(jìn)行投資,；網(wǎng)絡(luò)成本是對(duì)外支出的一個(gè)特殊方面，但很多企業(yè)卻對(duì)此沒(méi)有加以有效的管理,。典型的企業(yè)中,，網(wǎng)絡(luò)成本通常占收入的 5%。對(duì)于信息技術(shù)密集型企業(yè)（如金融服務(wù)機(jī)構(gòu)）來(lái)說(shuō),，這一數(shù)字還要更高,，因此削減成本的空間也較大。對(duì)于這些企業(yè)，可以采取短期的戰(zhàn)略性行動(dòng)（如將零售商合并,，同時(shí)更正發(fā)票錯(cuò)誤）,，以及作出較長(zhǎng)期的結(jié)構(gòu)性改進(jìn)（如自動(dòng)化和業(yè)務(wù)外包），并采用更為精妙的定價(jià)策略,，以便最大限度地增加已有客戶的回報(bào)率,。

????問(wèn)：在不景氣時(shí)期，企業(yè)和個(gè)人在消費(fèi)方面都趨于保守,，企業(yè)在低迷時(shí)期實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的核心策略是什么,？

????答：無(wú)論經(jīng)濟(jì)是好是壞，以客戶為中心都是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵,?？蛻羰撬衅髽I(yè)的命脈，在經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期,，客戶顯得尤其珍貴,。與客戶建立并保持牢固的關(guān)系，是公司能夠渡過(guò)經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期的強(qiáng)有力保障,，特別是當(dāng)公司選擇了發(fā)展戰(zhàn)略之后,，公司產(chǎn)品或服務(wù)的復(fù)制變得越來(lái)越容易，而且費(fèi)用也越來(lái)越低廉,，因此競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)變得比以往任何時(shí)候都短暫易逝,。從銀行業(yè)到快餐店，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間提供的客戶體驗(yàn)越來(lái)越相似,。在這樣的環(huán)境中,，客戶關(guān)系是不能被商品化的。企業(yè)建立并維持牢固的客戶關(guān)系,，始于“明智的目標(biāo)選擇”,，即明智地選擇客戶、方案和市場(chǎng)渠道,。在經(jīng)濟(jì)不確定時(shí)期,，企業(yè)應(yīng)將重點(diǎn)放在贏得最佳新客戶上，并在現(xiàn)有的客戶中建立“錢(qián)包份額”,。企業(yè)還應(yīng)為其最佳客戶制定有針對(duì)性的方案及服務(wù)─將服務(wù)和產(chǎn)品以特殊的方式結(jié)合起來(lái),。如此一來(lái)，便可增加顧客的認(rèn)知價(jià)值,，同時(shí)也可為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn),。除此之外，企業(yè)還應(yīng)利用經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型及其他先進(jìn)的分析方法,，以確保在整個(gè)正確媒介組合范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)投資配置,，從而提高營(yíng)銷(xiāo)效果，同時(shí)使資源浪費(fèi)最小化。

????除了明智的目標(biāo)選擇外,，企業(yè)可通過(guò)改進(jìn)銷(xiāo)售,、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，減少浪費(fèi)和降低成本,，并使它們更加有效─即所謂“變革機(jī)會(huì)主義”,，這種措施可以使企業(yè)變得更加以客戶為中心，更符合成本效益要求,。例如,，銷(xiāo)售及客戶服務(wù)的低成本措施（如在線及自助服務(wù)渠道）既可吸引客戶，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)成本也較低,。航空公司廣泛提供的自動(dòng)登機(jī)手續(xù)辦理服務(wù)（通過(guò)在線或自動(dòng)登機(jī)手續(xù)服務(wù)機(jī)辦理手續(xù)）就是一個(gè)極好的例子,，這樣做既節(jié)省了成本，又能令客戶滿意,。