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“創(chuàng)造客戶價值是我們的努力方向”
——訪愛普生（中國）有限公司董事長兼總經(jīng)理小池清文 位置：
雜志
????問：您和您的團隊是如何理解“創(chuàng)造客戶價值”的轉(zhuǎn)變的？ ????答：20 世紀(jì)的時候,，市場需求旺盛,，大環(huán)境很好，只要好的產(chǎn)品就一定暢銷,。而現(xiàn)在到了 21 世紀(jì),，市場競爭日趨激烈，即使有好的產(chǎn)品,，也未必能夠賣得出去,。換言之,，過去那種從產(chǎn)品出發(fā)向市場推廣的方式（Product-out），已經(jīng)不具備優(yōu)勢?，F(xiàn)在需要從客戶端出發(fā),，了解客戶的需求和期待，挖掘,、提升客戶商業(yè)價值的產(chǎn)品（Marketing-in）,。 ????比如，面對一個企業(yè)客戶,，如何提升它的價值呢,？有時候，客戶本身都不知道自己的需求是什么,，所以,，我們要做的就是盡可能地靠近用戶，了解他們的工作流程和價值鏈,，提供更好的解決方案,，幫助其創(chuàng)造各種可能性，提高收入,。 ????問：如何讓您的團隊接受客戶服務(wù)觀念上的變化,？ ????答：對于過去的不足或者存在的問題、未來所需要達(dá)成的目標(biāo)及我們的期待,，我們覺得跟員工之間的溝通并不是很充分?，F(xiàn)在要做的是，如何將這些新的客戶服務(wù)的理念滲透到每一個員工的頭腦中,，并轉(zhuǎn)變?yōu)樗麄兊男袆?。比如，要用一些典型的成功案例去影響并教育他們,。在廣州,，一家客戶在使用了我們的產(chǎn)品和解決方案之后，企業(yè)提高了效率,。通過這個成功案例,，我們對員工進(jìn)行了相關(guān)的講解、培訓(xùn),，讓他們理解并逐步在今后的工作中實踐,。這也是公司努力的方向。 ????問：建立客戶服務(wù)的流程并不像建立一個生產(chǎn)流程那么簡單,，如何克服其中的困難,？您認(rèn)為建立新流程的關(guān)鍵點到底是在什么地方,？ ????答：我覺得,，關(guān)鍵點在于做事情一定要從客戶的立場出發(fā),，站在客戶的角度考慮任何問題，考慮如何幫助其提升商業(yè)價值,。比如，如何通過我們的解決方案,，使得客戶的銷售額和利潤得到提升,，從而為其創(chuàng)造出客戶價值？我們意識到,，有些事情并不是通過公司內(nèi)部的力量就能夠達(dá)成的。因此,，我們會借助外部的力量，包括合作伙伴或者總部的資源,，將我們的不足之處加以完善,。這樣,，通過內(nèi)外雙方的努力,，給客戶端提供一個非常滿意的解決方案,，最終得到客戶的認(rèn)同,。 ????問：您本人了解客戶需求的方式是什么？ ????答：無論是在中國還是在中國以外,，我都會經(jīng)常拜訪客戶,，與他們溝通,，給他們一套相關(guān)的解決方案，然后再不斷地與對方確認(rèn)和溝通,，直到對方認(rèn)可方案，最后由我們來執(zhí)行。 ????問：建立新的流程,，需要不斷與總部進(jìn)行溝通，您的經(jīng)驗是什么？ ????答：愛普生（中國）作為離客戶最近的銷售端，我們的任務(wù)是了解：客戶是誰，客戶的工作流程是什么，客戶在做什么,，客戶所需產(chǎn)品的功能,、性能是什么,?；趯ι鲜鰡栴}的調(diào)查，我們會向總部提出方案,，其中包括客戶的基本情況,、客戶的需求,、客戶的未來規(guī)劃等,?？偛繒鶕?jù)自己的資源,，提出更好的建議和提案,。在雙方充分理解的基礎(chǔ)之上,，我們共同努力完成工作,。 ????比如，我們向總部提交了內(nèi)視鏡的一個產(chǎn)品案例,。這是愛普生噴墨打印機在中國醫(yī)院成功應(yīng)用的案例,。通常，醫(yī)生需要向患者了解病癥,，但如果沒有清晰的圖像,，解釋起來非常困難。由于愛普生噴墨打印機具有很高的清晰度,，提供高畫質(zhì)的圖像,，所以醫(yī)生不僅可以順利地完成診斷工作，而且可以清晰地向患者解釋病況,。 ????另外,，在利用大幅面打印機打印衛(wèi)星照片方面，我們在中國市場也有成功的經(jīng)驗,。這些照片具有耐光性及耐水性,，照片無論多大，即使在下雨或者陽光照射的環(huán)境中,，顏色也不會發(fā)生變化,。此外，還可以在大幅面照片上進(jìn)行標(biāo)注,，有利于講解和溝通,。 ????問：很多公司都在講未來會把更多的資源投入到新興國家市場，作為中國區(qū)的高層管理者,，愛普生如何把握這樣的機會,？ ????答：在新興市場國家中，中國尤其重要,。愛普生在中國會進(jìn)行很多的嘗試,。一旦這些嘗試被證明成功之后，無論是業(yè)務(wù),、流程還是解決方案,，我們都會把這種成功的案例向其他的新興市場推廣。而一旦這種案例確立了以后,，我認(rèn)為,，它們就不僅是中國市場本身所擁有的價值，而且對于整個集團都具有巨大的可開發(fā)價值,?；谏鲜瞿繕?biāo)，我們非常注重中國員工的技能,、綜合實力方面的能力的提升,，希望他們能夠成為拓展業(yè)務(wù)方面的優(yōu)秀人才,。 ??? 精工愛普生集團（SEC） ????總部所在地：日本長野縣 ????銷售收入：118 億美元（2008 財年） ????公司簡介：公司成立于 1942 年 5 月，是數(shù)碼影像領(lǐng)域的全球領(lǐng)先企業(yè),。通過富有創(chuàng)新和創(chuàng)造力的文化,，精工愛普生提升企業(yè)價值，致力于為客戶提供數(shù)碼影像創(chuàng)新技術(shù)和解決方案,。手表制造是精工愛普生事業(yè)的根基,，公司憑借獨特的技術(shù)研發(fā)能力，至今已形成了信息關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（如打印機,、投影機）,、電子元器件（如半導(dǎo)體、液晶,、石英振蕩器）及以手表為代表的精密儀器三大業(yè)務(wù)基礎(chǔ),。目前，公司在全球五大洲 32 個國家和地區(qū)設(shè)有生產(chǎn)和研發(fā)機構(gòu),，在 57 個國家和地區(qū)設(shè)有營業(yè)和服務(wù)網(wǎng)點,。 ????網(wǎng)址：www.epson.com ? 如何從工程師轉(zhuǎn)型為管理者？ ????在成為愛普生（中國）有限公司董事長兼總經(jīng)理之前,，小池清文的職業(yè)生涯經(jīng)歷了三步：供職于產(chǎn)品規(guī)劃部門,，負(fù)責(zé)產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)的全部過程,；此后,，從產(chǎn)品規(guī)劃部門轉(zhuǎn)入商業(yè)渠道部門，負(fù)責(zé)從產(chǎn)品化到市場化的所有工作,；第三步,，擔(dān)任事業(yè)部長，直到管理中國區(qū)業(yè)務(wù),。在他看來,，能夠從工程師轉(zhuǎn)型為管理者，關(guān)鍵在于對待每一份工作兢兢業(yè)業(yè),，在工作中不斷積累管理經(jīng)驗,。 ????在他看來，從研究開發(fā)工程師轉(zhuǎn)型為企業(yè)管理者,，具有非常明顯的優(yōu)勢,。首先，工程師的思維邏輯性非常強,，有助于建立明確的戰(zhàn)略目標(biāo),。其次，經(jīng)過縝密的分析后,，工程師出身的管理者能夠確立每一步的行動策略,。再次,，工程師的創(chuàng)造性非常強，在創(chuàng)造的過程中需要不斷克服困難,，這也是企業(yè)管理者需要具備的素質(zhì),。同時，在研發(fā)過程中,，工程師需要不斷地對假想的方案進(jìn)行反復(fù)現(xiàn)場驗證,，在實踐中尋找解決問題的途徑，這些都是企業(yè)管理者把握機會的能力所在,。因此,，如果年輕人希望從工程師成長為企業(yè)管理者，需要有意識地在這三個方面不斷地進(jìn)行錘煉,。 ????當(dāng)然,，這并不意味著小池只會青睞那些技術(shù)出身的人才。在選擇人才方面,，他會先確立目標(biāo)及實現(xiàn)目標(biāo)的相關(guān)體系,，每個體系會有不同的使命，然后基于這些使命考慮人才所具備的技能,。一個人能滿足這些技能要求,，或者具備潛能，未來的能力能滿足崗位的技術(shù)要求,，才是最合適的人選,。 相關(guān)稿件
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