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為呼叫中心插上數(shù)字化管理的翅膀
亟待解決的問題 ????受中國經(jīng)濟快速增長,、企業(yè)服務(wù)意識不斷提高、電信資費頻頻下調(diào),、互聯(lián)網(wǎng)迅速普及等諸多因素的影響,，2003 年至 2008 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模迅速擴大, 年均復(fù)合增長率（CAGR）達(dá)到 25%。 ????本次案例中的程通電信運營商區(qū)域分公司呼叫中心（化名,，以下簡稱程通呼叫中心）是服務(wù)所在區(qū)域的集中式呼叫中心,，擁有呼叫坐席近 1,000 席，日呼入量超過 60 萬人次,。近兩年,，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)和所屬區(qū)域分公司快速發(fā)展的背景下，中心的客戶滿意度始終徘徊在 85% 左右,，在該電信運營商各區(qū)域呼叫中心中的排名逐年下降,，相對于競爭對手的領(lǐng)先優(yōu)勢逐漸縮小，影響了企業(yè)戰(zhàn)略的實施,。泛太平洋管理咨詢團隊認(rèn)為,，程通呼叫中心面臨著提高服務(wù)能力和運營能力的雙重壓力。一方面,，所在區(qū)域內(nèi)部競爭對手服務(wù)能力快速提升,，使得區(qū)域內(nèi)用戶的服務(wù)期望不斷提高，該中心面臨著提升服務(wù)能力的巨大壓力,；另一方面,，由于成本限制，客服代表隊伍的擴充受阻,，難以滿足迅速擴張的用戶規(guī)模和快速增長的話務(wù)量,，使中心面臨著提高運營能力的巨大壓力。因此,，如何在有限的成本和巨大的競爭壓力下提升自身整體運營水平,，成了中心的當(dāng)務(wù)之急。 泛太平洋的解決方法 ????泛太平洋的團隊依據(jù)在呼叫中心方面的成功咨詢經(jīng)驗,，提出構(gòu)建數(shù)字化管理體系的解決方案,。數(shù)字化管理是基于現(xiàn)有管理內(nèi)容，運用計算機,、通信,、網(wǎng)絡(luò)、人工智能等組成的數(shù)字化系統(tǒng),，對管理方式進(jìn)行優(yōu)化,，最終提高管理的科學(xué)性和效率。相對于傳統(tǒng)管理模式,，數(shù)字化管理具有實時化,、可視化、智能化的特點,，其含義有三：一是將管理對象數(shù)字化,，即以數(shù)據(jù)形式衡量人員和資源，為管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ),；二是基于數(shù)字化系統(tǒng)開展管理活動,，即管理者可通過數(shù)字化系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，從而實時關(guān)注運營情況并采取相應(yīng)決策,；三是通過數(shù)字化系統(tǒng)優(yōu)化管理活動和管理方式,，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。數(shù)字化管理使傳統(tǒng)管理具備了動態(tài),、快速,、準(zhǔn)確的響應(yīng)能力，能夠自動且有反饋地進(jìn)行日常經(jīng)營管理活動,，進(jìn)而使企業(yè)中各個成員的行動更加容易協(xié)調(diào)（參見圖 1 ）,。
 ????從商業(yè)特征及管理要求來看，呼叫中心要求不同的話務(wù)人員在應(yīng)對客戶不同的需求時,，提供相同質(zhì)量和效率的服務(wù),，所以泛太平洋對話務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行了步驟分解，為每一個關(guān)鍵步驟制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),；同時,，呼叫中心要應(yīng)對實時變化的呼叫請求，各級管理人員要實時關(guān)注相關(guān)運營指標(biāo),，并給予員工及時的指導(dǎo)及糾正,。因此，我們認(rèn)為,，呼叫中心的管理具有流程化,、實時化的特點，要采用“類生產(chǎn)線”的管理模式,。數(shù)字化管理正好能夠通過實時分析運營數(shù)據(jù)為管理提供支撐,，從而滿足呼叫中心的管理要求。 ????從商業(yè)價值和管理成熟度來看,，呼叫中心的管理經(jīng)歷了四個階段：作業(yè)型,，自動化型,，精細(xì)化型，策略型,。各個階段的主要特征,，請參見附表。目前,，程通呼叫中心的管理處于由自動化型向精細(xì)化型轉(zhuǎn)變的階段,。數(shù)字化管理正是實現(xiàn)呼叫中心從自動化管理向精細(xì)化管理跨越的重要途徑，它包含兩方面的內(nèi)容：一方面是全員管理,，通過提煉各崗位關(guān)注的指標(biāo),，將呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個層級，實現(xiàn)全員對運營結(jié)果的支撐,；另一方面是全過程管理,，通過固化流程，對運營的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控,，實現(xiàn)工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化并使工作效果達(dá)到最佳,。
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