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????泛太平洋的團(tuán)隊結(jié)合呼叫中心行業(yè)的特色和程通呼叫中心自身現(xiàn)狀,，提出了從以下三個模塊構(gòu)建程通呼叫中心數(shù)字化管理的解決方案,。

1. 構(gòu)建數(shù)字化指標(biāo)體系─數(shù)字化管理解決方案的基礎(chǔ)

????數(shù)字化指標(biāo)體系是對管理內(nèi)容的量化，是數(shù)字化管理解決方案的基礎(chǔ),。為構(gòu)建數(shù)字化指標(biāo)體系,，我們首先從呼叫中心的流程出發(fā)，梳理程通呼叫中心的主要業(yè)務(wù)流程和管理流程,，同時明確各流程的主要負(fù)責(zé)崗位和相應(yīng)的權(quán)責(zé),。然后，結(jié)合呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo),，提煉各流程中各崗位可量化的數(shù)字化指標(biāo),。這里的指標(biāo)提煉，主要依據(jù)程通呼叫中心的電信運(yùn)營商運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn),，并充分參照國際國內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗和權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究結(jié)果,。最后，將提煉的數(shù)字化指標(biāo)按照重要程度,、關(guān)注頻度等維度進(jìn)行分類,，明確各崗位的工作重心。由于不同崗位關(guān)注的指標(biāo)是有差異的,，同一個崗位在不同的時期關(guān)注的指標(biāo)也有所區(qū)別,，因此指標(biāo)的分類有利于簡化各崗位的工作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對主要流程的控制,。

2. 構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng)──數(shù)字化管理解決方案的載體

????數(shù)字化系統(tǒng)能夠自動實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集,、信息共享、工作交接,、數(shù)據(jù)分析,、決策建議等功能，從而為數(shù)字化管理提供技術(shù)平臺和實(shí)施載體,。構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng),，主要包含以下四個方面的內(nèi)容。

（1）固化流程并建立指標(biāo)體系,。將梳理的呼叫中心主要流程,，以工作流的形式固化到數(shù)字化管理平臺中，同時在流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)提取相應(yīng)的數(shù)字化指標(biāo),。對于系統(tǒng)可直接采集但暫時無法獲取的指標(biāo),，依據(jù)所依賴的系統(tǒng)和平臺提出系統(tǒng)優(yōu)化建議；對于需要人工進(jìn)行錄入的指標(biāo),，則明確錄入的主要崗位及相應(yīng)的權(quán)責(zé),。

（2）設(shè)定指標(biāo)目標(biāo)值,。通過分析程通呼叫中心的現(xiàn)狀，結(jié)合程通呼叫中心電信運(yùn)營商運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn),、國際標(biāo)桿,，設(shè)定數(shù)字化指標(biāo)的基準(zhǔn)值、典型值和卓越值,。

（3）判斷指標(biāo)異常,。指標(biāo)異常的判斷是基于目標(biāo)值對呼叫中心運(yùn)營過程的管理。通過控制圖,，系統(tǒng)自動判斷指標(biāo)異常情況,，并給出預(yù)警或報警，提醒管理者采取相應(yīng)措施,。這里提到的控制圖,，是判斷數(shù)據(jù)發(fā)生波動的一種主要工具，系統(tǒng)可以根據(jù)圖中設(shè)置的上限,、均值和下限,，判斷運(yùn)營過程是否處于受控狀態(tài)，區(qū)分引起數(shù)據(jù)波動的原因,。

（4）建立數(shù)字化的問題分析方法,。呼叫中心主要流程之間的影響，表現(xiàn)為指標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系,。我們通過建立數(shù)學(xué)模型,，明確指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，最終達(dá)到數(shù)字化管理的目的,，即系統(tǒng)可針對指標(biāo)的異常自動給出問題的影響因素和改進(jìn)建議,。

3. 構(gòu)建數(shù)字化管理體系─數(shù)字化管理解決方案的核心

????數(shù)字化管理體系，是在管理內(nèi)容不變的情況下梳理數(shù)字化系統(tǒng)對現(xiàn)有管理方式的改變和優(yōu)化,。數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用,，會優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有的管理形式。由于數(shù)字化系統(tǒng)具有定量化,、實(shí)時化,、互動化的特點(diǎn)，它對管理形式的優(yōu)化表現(xiàn)出以下三方面的特征：一是科學(xué)化,，數(shù)字化系統(tǒng)量化了管理對象和管理行為,，在管理過程中進(jìn)行縱向、橫向比較,，優(yōu)化了問題分析方法,，使管理更具科學(xué)性；二是高效化,，數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了匯報,、反饋、授權(quán),、實(shí)施,、控制等過程的電子化、自動化,，使管理活動實(shí)時快速地完成,，大大提高了管理效率；三是公平化,，數(shù)字化系統(tǒng)使管理主體和管理客體處于同一個系統(tǒng)當(dāng)中,，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)、信息的共享和互動,，使管理決策更加透明,、公正。

????數(shù)字化管理體系包含兩個方面的內(nèi)容,。一是主要運(yùn)營流程的優(yōu)化,，從程通呼叫中心的管理流程出發(fā)，明確由數(shù)字化系統(tǒng)自動實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容,，并增加數(shù)字化系統(tǒng)的實(shí)施配套環(huán)節(jié),，形成數(shù)字化管理框架下的流程匯總。二是崗位及職責(zé)的優(yōu)化,，流程的優(yōu)化必然引起崗位職責(zé)的變化,，因而需要基于流程優(yōu)化結(jié)果，重新考量現(xiàn)有組織架構(gòu)和崗位職責(zé),，對于工作內(nèi)容減少的崗位,，可以采取合并崗位、減少編制的方式予以調(diào)整,，同時重新梳理各崗位的職責(zé),，明確數(shù)字化管理框架下的權(quán)責(zé)分配。

實(shí)施結(jié)果

????程通呼叫中心將泛太平洋的管理理念和指標(biāo)體系與現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)合,，構(gòu)建了完整的數(shù)字化管理體系,。它通過泛太平洋梳理的指標(biāo)體系及提供的預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)控和及時調(diào)整,；還通過泛太平洋分析的指標(biāo)關(guān)聯(lián),，明晰了管理途徑，提高了決策的針對性和科學(xué)性,。經(jīng)過三個月的數(shù)字化管理實(shí)踐,，中心的服務(wù)能力迅速提高，客戶滿意度從 87% 提升至 94%,，營銷成功率提高 15%,；運(yùn)營能力也大幅提升,，短短三個月內(nèi)管理成本降低 7.5%，營業(yè)收入增加 6%,。數(shù)字化管理體系的應(yīng)用,，為程通呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了有力保障。

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????編者按：泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn）長期致力于企業(yè)管理咨詢和定制化管理培訓(xùn)設(shè)計工作,。本欄目內(nèi)容是基于泛太平洋近幾年來為企業(yè)咨詢過的真實(shí)案例改寫而成,。執(zhí)筆作者劉持金現(xiàn)任泛太平洋總裁、中國國家行政學(xué)院兼職教授,，具有多年的跨國公司高層管理實(shí)踐經(jīng)歷和豐富的中外企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗,。