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亟待解決的問題

????業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）是指企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程委托給一個第三方機構(gòu),，讓它按照一整套定義好的規(guī)范來擁有,、管理和運作整個業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量的目的,，包括商業(yè)呼叫中心服務(wù),、財務(wù)與會計服務(wù)、采購與物流服務(wù),、人力資源服務(wù)等細分市場,。

????本次案例中的北方信息服務(wù)公司（案例討論名稱，非企業(yè)實名）成立于2008年,，是某國有大型網(wǎng)絡(luò)通信集團所屬的全資子公司,，主要從事以商業(yè)呼叫中心為代表的業(yè)務(wù)流程外包。這家致力于成為國內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)呼叫中心服務(wù)商的公司,，亟需解決兩大問題：（1）哪些行業(yè)與企業(yè)是商業(yè)呼叫中心市場中最具商業(yè)價值的部分,？（2）這些行業(yè)與企業(yè)的呼叫中心的需求是什么？就是說,，北方信息服務(wù)公司應(yīng)該設(shè)計與推出哪些產(chǎn)品與服務(wù),，以準(zhǔn)確滿足市場需求？

????北方信息服務(wù)公司邀請泛太平洋從專業(yè)咨詢角度幫助公司規(guī)劃市場發(fā)展戰(zhàn)略,，明確定位目標(biāo)行業(yè)和目標(biāo)客戶群,，進而針對目標(biāo)客戶設(shè)計、開發(fā)符合市場需求的產(chǎn)品體系,，使得北方信息服務(wù)公司的發(fā)展路線更具科學(xué)性,，資源配置更合理。

泛太平洋的解決方法

????泛太平洋的團隊結(jié)合中國BPO市場特點,，在對整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)與商業(yè)呼叫中心行業(yè)進行大量信息調(diào)研和深入研究的基礎(chǔ)上,，提出了從以下兩個模塊、共六個步驟構(gòu)建北方信息服務(wù)公司的市場戰(zhàn)略,。

（1）目標(biāo)市場選擇——“誰是商業(yè)呼叫中心的客戶”

????商業(yè)呼叫中心,，作為業(yè)務(wù)流程外包的子市場，承接的業(yè)務(wù)來自于諸多行業(yè),。泛太平洋首先要為客戶選擇外包需求旺盛,、市場成長空間巨大的目標(biāo)行業(yè),。由于呼叫中心作為企業(yè)現(xiàn)代客戶服務(wù)的一種基本手段，一方面并非所有行業(yè)均對它們存在迫切需求,，另一方面某些行業(yè)由于業(yè)務(wù)的近似性對它們存在著相同的應(yīng)用,，因此，泛太平洋按照行業(yè)同質(zhì)性原則,，對存在呼叫中心需求的行業(yè)進行整合,。

????首先，是以中國國家統(tǒng)計局369個二類行業(yè)為基礎(chǔ),，排除暫時不存在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)。然后,，基于各個行業(yè)對呼叫中心具體應(yīng)用進行歸類,，按產(chǎn)品/服務(wù)類型、經(jīng)營模式,、呼叫中心功能同質(zhì)性的原則,，將存在呼叫中心需求的行業(yè)進行整合和拆分。最終,，將國家統(tǒng)計局的中類行業(yè)中已存在呼叫中心的74個行業(yè)整合為42個行業(yè),。

????泛太平洋通過實際訪談、電話調(diào)研,、問卷調(diào)查,、人物訪談、數(shù)據(jù)擬合統(tǒng)計等手段,，對42個行業(yè)的呼叫中心市場規(guī)模進行大規(guī)模的調(diào)研,，得到大量準(zhǔn)確可靠的市場信息數(shù)據(jù)。從行業(yè)呼叫中心坐席總量和滲透率兩個維度,，構(gòu)建了市場規(guī)模選擇模型,，通過模型篩選出呼叫中心應(yīng)用廣泛的16個備選行業(yè)。

????對于商業(yè)呼叫中心行業(yè)來說,，不僅要關(guān)注各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用程度,，還需要深入了解各行業(yè)呼叫中心外包的可能性。因此,，泛太平洋一方面搜集了大量商業(yè)呼叫中心的行業(yè)案例,，另一方面從成本壓力、服務(wù)水平,、數(shù)據(jù)安全性等因素建立呼叫中心外包可能性評估模型,；在綜合兩方面分析的基礎(chǔ)上，從16個備選行業(yè)中選擇了政府,、保險,、家電制造等10個行業(yè),，作為建議北方信息服務(wù)公司進入的目標(biāo)市場。

????在解決目標(biāo)行業(yè)定位問題后,，客戶還急需了解目標(biāo)行業(yè)內(nèi)哪類企業(yè)外包需求旺盛和具有較高商業(yè)價值,。由于十個目標(biāo)行業(yè)的政策環(huán)境、業(yè)務(wù)特點,、產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容,、競爭格局的差異性，泛太平洋在大量數(shù)據(jù)樣本調(diào)研之后,，選取了兩種方法進行目標(biāo)客戶的甄選,。針對某些受國家監(jiān)管和調(diào)控影響較深、競爭企業(yè)數(shù)量較少的行業(yè)（如保險,、銀行）,，采用企業(yè)規(guī)模、呼叫中心應(yīng)用狀況,、政府監(jiān)管制度等因素衡量并篩選具有商業(yè)價值的目標(biāo)企業(yè)客戶,。對于競爭激烈度高、政策環(huán)境寬松,、企業(yè)數(shù)量龐大的行業(yè)（如家電制造,、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺、軟件）,，選擇與行業(yè)相關(guān)的衡量指標(biāo)構(gòu)建目標(biāo)企業(yè)矩陣,，篩選出適合北方信息服務(wù)公司重點拓展的目標(biāo)企業(yè)。