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????這種問(wèn)題,，在豐田公司的美國(guó)業(yè)務(wù)中表現(xiàn)得淋漓盡致,。這部分業(yè)務(wù)現(xiàn)在已成為一個(gè)集工程、制造和銷(xiāo)售各種功能于一身的龐大業(yè)務(wù)群,，它不但構(gòu)成美國(guó)第三大汽車(chē)企業(yè),，也是豐田公司最成功的業(yè)務(wù)部門(mén)。它現(xiàn)在貢獻(xiàn)豐田公司2/3的利潤(rùn),，去年達(dá)23億美元。但是,，豐田公司對(duì)美國(guó)業(yè)務(wù)采取古老的分而治之的辦法,，阻礙了其實(shí)力的進(jìn)一步增長(zhǎng)。它不是像本田（Honda）和日產(chǎn)（Nissan）那樣圍繞著單一總部組織在美國(guó)的業(yè)務(wù),，而是按功能分別設(shè)立不同的公司,，并要求他們直接向日本本部報(bào)告。

????過(guò)去,，豐田強(qiáng)大的操作技能掩蓋了改變這種結(jié)構(gòu)的必要性,。公司穩(wěn)步成長(zhǎng)，在各種質(zhì)量排名中名列前茅,，贏利狀況一貫良好,。但在召回危機(jī)發(fā)生之際，豐田經(jīng)銷(xiāo)商需要傳遞客戶(hù)投訴時(shí),，他們的報(bào)告必須經(jīng)由美國(guó)公司轉(zhuǎn)交日本本部,，在那里一個(gè)特別委員會(huì)作出裁定，然后再把決定傳回到美國(guó)——這一切都是實(shí)施召回的必經(jīng)步驟,。

????吉姆·倫茨（Jim Lentz）是豐田汽車(chē)銷(xiāo)售美國(guó)公司（Toyota Motor Sales, U.S.A.）的總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官,，是豐田公司在美國(guó)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的最高主管。今年2月在向美國(guó)國(guó)會(huì)作證時(shí),，他首次談到豐田的召回流程,，在接受《財(cái)富》采訪時(shí)，他對(duì)這一做法進(jìn)行辯護(hù),?！拔艺J(rèn)為物理地點(diǎn)（需要在）日本，因?yàn)槿绻贿@樣,，可能會(huì)帶來(lái)無(wú)法共享信息的問(wèn)題,。”他說(shuō),。豐田章男說(shuō),，他希望由總部集中控制,，他不認(rèn)為有變革的必要。他說(shuō),，“我們的汽車(chē)銷(xiāo)往世界各地,，但是全球中心在日本，并且這一中心最好設(shè)在日本,，以對(duì)所有技術(shù)進(jìn)行評(píng)估,。”一位已退休的豐田高管更直白地解釋說(shuō)：“豐田家族熱衷于微觀管理,，害怕放棄控制,。”

????盡管英國(guó)石油公司（BP）漏油事件轉(zhuǎn)移了人們的注意力,，豐田召回危機(jī)不再是報(bào)紙頭版和晚間新聞的關(guān)注對(duì)象,，但召回造成的損害卻像不斷擴(kuò)散的油污一樣向豐田公司滲透。公司因未對(duì)意外加速問(wèn)題做出及時(shí)反應(yīng)支付了1,640萬(wàn)美元的罰款,，為挽留客戶(hù)需要支付數(shù)億美元的營(yíng)銷(xiāo)資金,，并可能要在集團(tuán)訴訟中支付數(shù)十億美元的損害賠償。豐田公司制造高質(zhì)量汽車(chē)和尊重客戶(hù)的聲譽(yù)也受到沉重打擊,。在最近J.D. Power一項(xiàng)關(guān)于購(gòu)車(chē)90日后做的質(zhì)量調(diào)查中,，豐田的排名大幅下滑，這其中既有車(chē)輛質(zhì)量的原因,，也有公司聲譽(yù)受損的原因,。

????召回危機(jī)始于去年夏天，當(dāng)時(shí)媒體廣泛報(bào)道了首批意外加速事件,?？蛻?hù)和經(jīng)銷(xiāo)商在豐田汽車(chē)上安裝了并非為其設(shè)計(jì)的腳墊，這些腳墊比豐田正規(guī)腳墊厚,，因此會(huì)影響踏板的正常工作,。8月份，腳墊問(wèn)題引起全美國(guó)的高度關(guān)注,。起因是一位加州高速公路巡警在非執(zhí)勤時(shí)間駕駛的一輛雷克薩斯E350新車(chē)失控加速,，撞到另一輛汽車(chē)并翻下路堤后起火，司機(jī)及所載的三名家庭成員全部遇難,。汽車(chē)以每小時(shí)一百多英里的速度在高速公路上疾馳時(shí),，一位乘客曾撥打911求救電話報(bào)告該車(chē)“沒(méi)有剎車(chē)”。初步調(diào)查報(bào)告顯示,，剎車(chē)沒(méi)有問(wèn)題,，但經(jīng)銷(xiāo)商安裝了不合適的腳墊。

????9月份,，豐田宣布召回410萬(wàn)輛汽車(chē),，向客戶(hù)更換更加合適的腳墊,，以保證剎車(chē)能靈活操控發(fā)動(dòng)機(jī)，縮短停車(chē)距離,。這是值得肯定的舉措,，可惜太遲了：至少?gòu)?007年豐田就已經(jīng)知道了腳墊可能會(huì)引起問(wèn)題，因?yàn)楫?dāng)時(shí)它曾實(shí)施過(guò)一次有限的召回,。很快又發(fā)現(xiàn)了另外一種意外加速故障：據(jù)說(shuō)油門(mén)踏板——由一家美國(guó)供應(yīng)商制造——不靈活,，踩下之后不能完全復(fù)位。關(guān)于踏板的新聞報(bào)道引起大批投訴,。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示,，美國(guó)政府收到的有關(guān)汽車(chē)速度控制的投訴中，豐田應(yīng)該負(fù)責(zé)的占近3/4,。

????之后,，幾乎每周都有豐田汽車(chē)新缺陷的報(bào)道。公司召回了133,469輛普銳斯,，以修改其防抱死制動(dòng)系統(tǒng)電腦程序，因?yàn)樵摮绦虮话l(fā)現(xiàn)在過(guò)激使用時(shí)剎車(chē)不靈,。Sienna微型廂式車(chē)固定備用輪胎的鋼索存在生銹問(wèn)題,，導(dǎo)致輪胎脫落。豐田為此召回了53,281輛汽車(chē),?！断M(fèi)者報(bào)告》（Consumer Reports）發(fā)現(xiàn)，雷克薩斯SUV的軟件不夠靈敏,，某些情況下不能阻止翻車(chē),，為此召回9,411輛汽車(chē)。

????現(xiàn)在還沒(méi)有到付賬的時(shí)候,。所有這些事件導(dǎo)致的財(cái)務(wù)損失累計(jì)可能超過(guò)50億美元,。這是個(gè)不小的數(shù)字，但對(duì)于有“豐田銀行”之稱(chēng)的豐田公司而言并不算是災(zāi)難性的——豐田擁有約300億美元的現(xiàn)金,。