巴菲特的修復先生
????索科爾培養(yǎng)他的團隊衡量公司做的每一件事,，從準時服務、匯總賬單到餐飲質量,，幾乎無所不包,。他說，“當我們出現失誤時,，我們會分析犯錯誤的原因,。如果有解決辦法,，那我們就建立一套解決這個問題的體系，以便根除它,?！弊罱琋etJets 的一位客戶要在勞德戴爾堡的小型私人機場降落,，但他說他需要在勞德戴爾堡國際機場租輛車,。是他弄錯了，但NetJets 的服務代表并沒有發(fā)現,。從那以后,，索科爾的團隊調整了軟件系統，這樣如果計算機系統沒有指出汽車和機場信息不吻合,，那位服務代表就預訂不了汽車,。他說：“在做航班預訂時，我們的失誤率不到 0.5%,。但即便是 0.5%,，也還是太多了?！?/p> ????索科爾還把客戶服務,、銷售和市場營銷集中到一個團隊內，創(chuàng)建了綜合職能團隊,，他們更熟悉每個人的需要,。經常在一線與飛機所有人見面并提供服務的服務人員也許會發(fā)現，甲先生喜歡魚子醬和零度可樂（Coke Zero）,，于是便把這條信息補充到公司為每位客戶建立的主文件中,。NetJets 公司高級副總裁亞當·約翰遜（Adam Johnson）說：“只要知道飛機所有人姓甚名誰，知道他們的紀念日和生日,，就能建立密切的關系,。” ????索科爾說,，NetJets 原有的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)文化關注的是眼下的成長,，但并不注重長期規(guī)劃。他創(chuàng)建了嚴格的五年和十年計劃流程,，它們關注未來對新飛機的需求,、飛機燃料價格、通貨膨脹,、中國等新市場開發(fā)等方方面面的工作,。NetJets 的總顧問喬丹·韓塞爾（Jordan Hansell）說：“你要對經濟形勢、商業(yè)策劃,、監(jiān)管規(guī)定做出完整,、清晰的設想,。這樣會迫使你反問自己：哪些是有可能讓你改變決策的重要因素？這有助于減少意外情況的發(fā)生,。” ????有一件事,，的確讓索科爾大吃一驚,。那就是 NetJets 公司某些心懷不滿的前管理人員對他發(fā)起了言語攻擊。其中有一部分出現在了巴菲特的傳記作者愛麗絲·施羅德（Alice Schroeder）的網站上,。NetJets 公司共同創(chuàng)始人吉姆·雅各布（Jim Jacobs）是最嚴厲的批評者之一,。今年 1 月，雅各布辭去了公司副董事長的職務,。他認為,，索科爾削減成本的措施是以犧牲服務為代價的，而且飛機所有人也牢騷滿腹,，許多人離開了公司,。他還聲稱，取消新飛機的訂單是個巨大的錯誤,。他說：“我們過去一直在保護這種特許權的價值,，我們不能殺雞取卵。我們沒有恐慌過,，沒有裁減過飛行員,，再想把他們請回來得花大價錢。我們沒有取消新飛機,，那樣會導致現有機隊老化,，而且只會提高運營成本。我們沒有關閉我們的實力人物關系網,。如今在 NetJets 沒有人知道該如何管理它,。” ????在批評裁員措施時,，雅各布指出,，2009 年的 7.11 億美元虧損中，大部分都是非現金收費,，他說即使不再出售新的分時股權,，公司還是有望在 2010 年實現近 7,000 萬美元的現金流。他認為,，這些裁員措施讓 NetJets 變得“比過去渺小得多”,。 ????“荒謬之極?！彼骺茽柮土一負??！霸谖易鲞^的所有收購交易和轉型改革中，我從未見過哪個離職的高級管理人員跳出來散播謠言,，給客戶打電話,，并且試圖中傷公司。這太可怕了,！因為他們這樣做只會傷害他們自己,，傷害公司的員工?！?/p> ????當然,，在這個問題上，巴菲特的看法至關重要,。他既感到欣喜,，也很滿意?！按鞣颥F在很能賺錢,，而且是通過賣飛機賺錢?！卑头铺卣f,。“看上去,，NetJets 公司今年的稅前利潤有望達到 2 億美元,。在我看來，這是一項偉大的管理成就,。當航空業(yè)再次崛起時,，它有可能成為年利潤額 5 億美元的公司?！?/p> ????索科爾認為這次轉型改革已經基本結束,。他希望從新的 6 人管理團隊中挑選一個人擔任 CEO，時間也許就在今年年底?，F在的問題是,，當奧馬哈再次打來電話時，他接下來會飛往何地呢,？ ??? 譯者：蕭艾 相關稿件
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