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????編者按：針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問題,，本刊編輯部邀請(qǐng)專家予以解答。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（jeqc.cn）上獲取本欄目的內(nèi)容,。如有建議或有意參與,，請(qǐng)通過 [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問題的專家,，是泛太平洋管理研究中心董事長(zhǎng)兼 CEO 劉持金,。

????作者: 《財(cái)富》（中文版）

????問: 我是某石化集團(tuán)的人力資源部總監(jiān)，這幾年公司一直在推行績(jī)效管理制度,，期間還聘請(qǐng)了某咨詢公司來“操刀”，但效果依然不佳,。請(qǐng)問專家,，我們應(yīng)當(dāng)怎么做才能改變目前這種窘境，真正讓績(jī)效管理發(fā)揮它應(yīng)有的功效,？

????答：你的苦惱實(shí)際上是很多國(guó)內(nèi)企業(yè)“共同的痛”?，F(xiàn)實(shí)中，大家都知曉績(jī)效管理所蘊(yùn)含的“無衡量,、無管理”理念,，都知道實(shí)施績(jī)效管理有助于“考核層層落實(shí)、責(zé)任層層傳遞,、激勵(lì)層層連接”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。因此，很多企業(yè)前赴后繼,、紛紛上馬績(jī)效管理項(xiàng)目,，冀望績(jī)效管理能夠幫助企業(yè)更上一層樓。但實(shí)施中往往由于觀念認(rèn)識(shí),、體系構(gòu)建,、操作實(shí)施、工具模板等因素存在這樣或者那樣的缺失,，結(jié)果美好的愿望一不小心便變成了失望,，有的甚至弄巧成拙，“連累”企業(yè)業(yè)績(jī)滑坡,。

????基于本人在績(jī)效管理領(lǐng)域多年的咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),，為了有助于你所在企業(yè)的績(jī)效管理重歸正軌，我建議你應(yīng)重點(diǎn)規(guī)避如下四種誤區(qū)：

????1. 績(jī)效管理就是績(jī)效考核 很多企業(yè)談績(jī)效言必稱考核,，談考核言必稱量化,，似乎考核與指標(biāo)的量化就是績(jī)效管理的全部?jī)?nèi)容,，似乎做了指標(biāo)的量化就做了考核，做了考核就是做了績(jī)效管理,。但實(shí)際上,，績(jī)效考核只是績(jī)效管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。單單盯住績(jī)效考核而不顧及績(jī)效管理,，無異于“一葉障目,，不見泰山”。泛太平洋管理研究中心的“PEAK 績(jī)效管理體系”強(qiáng)調(diào),，一個(gè)科學(xué),、成熟的績(jī)效管理體系，應(yīng)當(dāng)包括績(jī)效計(jì)劃的制定 P ,、績(jī)效的執(zhí)行 E ,、績(jī)效的評(píng)估 A 及績(jī)效的持續(xù)改進(jìn) K ?？?jī)效計(jì)劃主要包括企業(yè)內(nèi)部各層級(jí)業(yè)績(jī)目標(biāo)的設(shè)定和各層級(jí)業(yè)績(jī)合同的簽署,；績(jī)效執(zhí)行主要強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工績(jī)效實(shí)施過程的監(jiān)控、指導(dǎo)和幫助,，以確保過程沒有偏離既定的軌道,；績(jī)效評(píng)估包括年中評(píng)估和年終評(píng)估，不僅應(yīng)旗幟鮮明地及時(shí)肯定和贊揚(yáng)員工的成績(jī)和貢獻(xiàn),，還應(yīng)幫助員工進(jìn)步,，改善其不足之處?？?jī)效持續(xù)改善不僅僅獎(jiǎng)功罰過,，還應(yīng)將績(jī)效結(jié)果與培訓(xùn)、晉升等有效鏈接起來,，以更好地幫助下屬在來年茁壯成長(zhǎng),。

????2. 績(jī)效管理是人力資源部的工作 很多企業(yè)的高管都認(rèn)為，績(jī)效管理是人力資源部的事情,，由人力資源部來做是天經(jīng)地義的,。這實(shí)際上是對(duì)績(jī)效管理中角色分配的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。對(duì)于績(jī)效管理這項(xiàng)系統(tǒng)性的工程,，單靠人力資源部是無法承受其責(zé)任之重的,。縱觀任何一個(gè)成功實(shí)施績(jī)效管理的企業(yè),，實(shí)際上都是公司高管,、直線經(jīng)理、人力資源部以及員工各司其職,、相互配合的典范 詳見下表 ,。

????3. 績(jī)效的執(zhí)行是員工的事情 很多直線經(jīng)理往往認(rèn)為員工的績(jī)效是員工個(gè)人的事情,，管理者的職責(zé)就是到了期末對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考核。實(shí)際上,，員工在績(jī)效管理過程中不應(yīng)當(dāng)孤獨(dú)地上演“獨(dú)角戲”,，他們個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要他們自己及其直線經(jīng)理雙方的共同努力。因此,，直線經(jīng)理和員工首先應(yīng)當(dāng)建立“業(yè)績(jī)合作伙伴”的新型關(guān)系,，在整個(gè)績(jī)效管理的過程中保持密切的溝通。唯有如此,，直線經(jīng)理才能對(duì)員工的績(jī)效執(zhí)行情況了然于胸,，才不至于成為“事后諸葛”。其次,，直線經(jīng)理應(yīng)當(dāng)充分扮演好“績(jī)效輔導(dǎo)員”的重要角色,，成為員工績(jī)效執(zhí)行情況的“保健醫(yī)生”，提前設(shè)定員工的績(jī)效執(zhí)行預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)影響員工績(jī)效目標(biāo)順利達(dá)成的關(guān)鍵因素進(jìn)行跟蹤和分析，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況,，要及時(shí)給予提醒和糾偏，給予有針對(duì)性的治療,。當(dāng)然，績(jī)效輔導(dǎo)不應(yīng)當(dāng)僅僅針對(duì)下屬前段工作中存在的問題進(jìn)行解析并修正績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃，還應(yīng)當(dāng)通過褒獎(jiǎng)員工的可取之處和進(jìn)步成果，進(jìn)一步增強(qiáng)他們達(dá)標(biāo)的動(dòng)力,。

????4. 績(jī)效管理就是考核 KPI 指標(biāo) 很多企業(yè)在實(shí)施績(jī)效管理過程中，往往把很大一部分精力甚至全部精力花費(fèi)在了如何尋找,、設(shè)置和分解 KPI 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 上面,。實(shí)際上，這是一種“以偏概全”的思想和行為的體現(xiàn),。無論是對(duì)組織 業(yè)務(wù)板塊或者職能部門 ，還是對(duì)員工的業(yè)績(jī)考核，僅僅依據(jù) KPI 都是不完全的,。一般而言,，對(duì)于業(yè)務(wù)板塊和職能部門的考核，應(yīng)當(dāng)涵蓋 KPI 和工作任務(wù)指標(biāo) Goal Setting ,。工作任務(wù)指標(biāo)由公司或業(yè)務(wù)板塊或職能部門的年度工作重點(diǎn)衍生而來,。前者側(cè)重定量考核，后者側(cè)重定性考核 兩者的異同點(diǎn)參見下表 ,。而對(duì)于員工的考核,，除了上述所講的 KPI 和工作任務(wù)指標(biāo)之外，有的還包括能力素質(zhì)指標(biāo) Competence Model ,，也就是基于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃要求的組織核心能力所派生出來的種種能力指標(biāo),。

????問：我所在的企業(yè)是一家消費(fèi)品生產(chǎn)廠商。隨著產(chǎn)品的日益同質(zhì)化以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)的不斷縮小,，渠道在競(jìng)爭(zhēng)中的作用越來越突出,，請(qǐng)問專家，在管理渠道的過程中,，怎樣才能處理好與經(jīng)銷商或代理商之間的利益關(guān)系,？

????答：利益是聯(lián)系經(jīng)銷商與廠商的紐帶，要處理好二者之間的關(guān)系,，就必須在不損害廠商利益的同時(shí),，保證經(jīng)銷商有足夠的利益空間，也即把整個(gè)蛋糕做大,。

????改善市場(chǎng)開發(fā),、市場(chǎng)管理和品牌建設(shè)能力等宏觀層面，顯然都有利于把蛋糕做大,，但并非一日之功,，這里就不再詳細(xì)展開了，我主要從利潤(rùn)管理,、激勵(lì)考核,、沖突管理和下線客戶管理等四個(gè)方面提出一些建議，希望能對(duì)你有所啟迪,。

????第一,，充分保障經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間。利潤(rùn)是利益的根本,，要保障經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間,，廠商可以從以下幾個(gè)方面手：首先,，通過季度獎(jiǎng)勵(lì),、年終獎(jiǎng)勵(lì)等政策，既可以調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商的銷售積極性,，又可以為經(jīng)銷商帶來額外的利潤(rùn),，但要注意采取相應(yīng)的配套措施，以防止經(jīng)銷商片面追求獎(jiǎng)勵(lì)而大量積壓貨物,；其次,，通過提供合理的產(chǎn)品組合建議，增加經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間,，這樣做同時(shí)也可以避免經(jīng)銷商代理競(jìng)品給廠商帶來的不利影響,。例如，4S 店利潤(rùn)空間一度縮水,，代理商勢(shì)必尋求其他利潤(rùn)來源,，那么 4S 店兼營(yíng)什么最賺錢呢？答案肯定不是競(jìng)品,。相反,，廠商可以建議代理商兼營(yíng)一些互補(bǔ)產(chǎn)品，比如不含酒精的啤酒,、防困口香糖,，等等。這樣既不會(huì)損害廠商利潤(rùn),，又能增加經(jīng)銷商收益,。最后，廠商還可以與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系,，形成利益共同體,，共同合作經(jīng)營(yíng)，共同創(chuàng)造更多效益,。

????第二,，采取有效激勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商積極性,。傳統(tǒng)的返點(diǎn),、折讓、賬期等方式,，一方面會(huì)減少?gòu)S商利潤(rùn)或增加廠商風(fēng)險(xiǎn),，另一方面也易導(dǎo)致經(jīng)銷商為完成指標(biāo)而大量積貨,，造成不利影響，而通過間接激勵(lì)方式滿足廠商利潤(rùn)之外的其他需求,，往往會(huì)起到更好的效果,。首先，廠商可以定期召開經(jīng)銷商大會(huì),，經(jīng)常走訪經(jīng)銷商，通過溝通,，了解經(jīng)銷商需求并幫助解決,，比如規(guī)定銷售代表 SR 必須每周至少四次到經(jīng)銷商處與經(jīng)銷商銷售代表 DSR 開碰頭會(huì)，指導(dǎo)和督導(dǎo) DSR 的客戶拜訪工作,，解決客戶問題等,。其次，廠商應(yīng)該定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),，并建立一套完整的訓(xùn)體系,。再次，對(duì)于經(jīng)銷商的個(gè)性化需求,，廠商也應(yīng)該盡可能地關(guān)注,，比如經(jīng)銷商子女課后輔導(dǎo)等生活方面的問題，如果廠商能給予一定的關(guān)心,，可以有效提高經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度,。最后，在考核評(píng)估方面,，廠商除了制定既具有挑戰(zhàn)性又合乎實(shí)際的指標(biāo)外,，還必須定期考核，比如規(guī)定經(jīng)銷商合同半年一簽等,，一方面形成競(jìng)爭(zhēng)氛圍,，另一方面可以及時(shí)取消不達(dá)標(biāo)經(jīng)銷商的資格，提高經(jīng)銷商的整體水平,。

????第三,，通過有效的溝通和協(xié)調(diào)管理，減少?zèng)_突,。首先,，經(jīng)銷商之間存在的竄貨等水平?jīng)_突，要求廠商制定統(tǒng)一的價(jià)格和促銷活動(dòng),，平衡各地區(qū)差異,；其次，對(duì)于廠商與經(jīng)銷商之間存在的回款等方面的垂直沖突,，廠商可以針對(duì)回款時(shí)間給予不同的扣點(diǎn),，激勵(lì)經(jīng)銷商及早回款,；最后，廠商還可以通過控制經(jīng)銷商數(shù)量的方式,，有效避免經(jīng)銷商之間的沖突,。比如，某著名衛(wèi)生用品生產(chǎn)商規(guī)定,，同一城市一般采用獨(dú)家經(jīng)銷,，如果業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，需要覆蓋新的渠道,，廠商需給原經(jīng)銷商 3 個(gè)月時(shí)間發(fā)展,，達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，才可以考慮增加經(jīng)銷商來覆蓋新的渠道,，這樣做有效避免了經(jīng)銷商間的蠶食,。與之相反，比較典型的例子是聯(lián)合利華,，它曾經(jīng)引進(jìn)印度的管理經(jīng)驗(yàn),，在中國(guó)大力發(fā)展經(jīng)銷商，以增加市場(chǎng)覆蓋率,，最多時(shí)曾在一個(gè)城市建立 7 家經(jīng)銷商,，最終導(dǎo)致經(jīng)銷商間沖突不斷，管理混亂,。

????第四,，管理好經(jīng)銷商的下線客戶，有助于經(jīng)銷商管理,。關(guān)注經(jīng)銷商的下線客戶,，可以幫助廠商從微觀上找到銷量增減的原因和產(chǎn)品與市場(chǎng)的結(jié)合度，從而有針對(duì)性地為經(jīng)銷商提供營(yíng)銷建議,。寶潔,、聯(lián)合利華、尤妮佳等知名企業(yè)都已經(jīng)建立了管理分銷渠道的信息系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)了對(duì)分銷體系中商品,、信息和資金流動(dòng)的高效集成管理。通過建立企業(yè)與經(jīng)銷商的關(guān)聯(lián)作業(yè)系統(tǒng),，可以在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)與經(jīng)銷商間的資源共享和協(xié)同作業(yè),，了解經(jīng)銷商下線客戶信息，從而有效提高經(jīng)銷商的管理水平,。相信沒有哪個(gè)經(jīng)銷商敢輕易與對(duì)自己下線客戶了如指掌的廠商叫板,。

????總之，經(jīng)銷商作為企業(yè)與市場(chǎng)連接的中介,，在價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中不可或缺,，廠商除了加強(qiáng)自身管理外,，還必須關(guān)注并盡量滿足經(jīng)銷商的需求，這樣才有可能實(shí)現(xiàn)廠商與經(jīng)銷商的共贏,。