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????全球管理顧問公司Hay（合益）集團和《財富》（中文版）共同推出的“最受贊賞的中國公司”榜單已經(jīng)整整五年了,。最新出爐的2010年“最受贊賞的中國企業(yè)”榜單,，最讓人意外的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的崛起——阿里巴巴和百度成為榜單上的冠亞軍！在前25名中,，竟有4家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),，而阿里巴巴、百度和騰訊則躋身前十強,。

????是什么原因造成年輕的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在這一評選中異軍突起,，顛覆了過去多年來相對穩(wěn)定的榜單前三甲海爾、聯(lián)想和寶鋼的位置呢,？這些企業(yè)的崛起和成功,，不僅為GDP增長和創(chuàng)新就業(yè)做出了貢獻，更重要的是,，它們?yōu)橹袊髽I(yè)的創(chuàng)新和新的管理實踐提供了難得的標桿,。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在什么方面值得實體經(jīng)濟企業(yè)學(xué)習(xí)呢,？他們成功的秘訣在哪里,？

圍繞客戶體驗不斷推出新產(chǎn)品和服務(wù)

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????即使是最成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也沒有片刻放慢其前進的腳步,。它們不斷開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升客戶的體驗,。

????多年來,，阿里巴巴為解決誠信、支付,、物流這些電子商務(wù)必須解決的大難題,，推出了“誠信通”、“網(wǎng)匯e”,、“e郵寶”等工具,。2010年3月，阿里巴巴宣布面向全球首度開放淘寶數(shù)據(jù)，商家及消費者都可依據(jù)來自淘寶網(wǎng)的海量原始數(shù)據(jù),，做出電子商務(wù)決策,。6月，阿里巴巴又聯(lián)合復(fù)星集團等涉足小額貸款,，宣布成立浙江阿里巴巴小額貸款股份有限公司（以下簡稱阿里小貸）,。阿里小貸將與阿里巴巴、淘寶網(wǎng),、支付寶底層數(shù)據(jù)完全打通,，并依據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)行為和網(wǎng)絡(luò)信用為平臺上的企業(yè)和中小賣家提供融資和貸款服務(wù)。

????阿里巴巴所有的創(chuàng)新行動,，都圍繞中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者展開,。無論是阿里巴巴推出并持續(xù)完善的“誠信通”和“中國供應(yīng)商”，還是“出口通”等,，都是建立在對中小企業(yè)需求的深刻理解之上的,。阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)有限公司CEO衛(wèi)哲在接受采訪時對我們說：“成功的經(jīng)驗就是第一手得到客戶的反饋。在解決客戶問題的時候,，我們也產(chǎn)生了大量的新業(yè)務(wù),，比如支付寶、阿里軟件,，等等,。”今年,，阿里巴巴正式啟動服務(wù)年,，調(diào)動5,000多個渠道，向超過百萬的地方小企業(yè)和個人網(wǎng)商群體提供阿里巴巴專業(yè)上門服務(wù),。

????在快速推出新產(chǎn)品,、新服務(wù)，以提升客戶體驗方面,，百度也有相當出色的表現(xiàn),。它推出了web手寫輸入功能，使得老年,、低齡用戶可以通過鍵盤輸入關(guān)鍵字的方式使用百度搜索,。實現(xiàn)web手寫輸入功能后，百度搜索將徹底幫助用戶實現(xiàn)無障礙的搜索體驗,。

????作為即時通信領(lǐng)域的領(lǐng)跑者,，騰訊現(xiàn)在是中國市值第一、收入第一,、利潤第一的綜合互聯(lián)網(wǎng)公司,。它通過拍拍網(wǎng)進入電子商務(wù)領(lǐng)域,，為大量的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供了方便、自由的網(wǎng)上交易平臺和互動社區(qū),，還通過在線支付平臺——財付通提升了客戶體驗,。

????拍拍網(wǎng)的獨到之處在于，它通過QQ,、QQ群,、QQ空間、QQ秀等多種溝通,、展示和興趣交流工具,，在傳統(tǒng)的C2C中融入了更多溝通、娛樂的生活內(nèi)涵,。全方位的社區(qū)溝通,，既能促進交易，又能提供娛樂,，通過QQ群為買賣雙方建立了更緊密的聯(lián)系,。

????上述領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為什么能夠及時把握客戶需要，快速推出新產(chǎn)品和服務(wù)以提升客戶體驗?zāi)?？不難發(fā)現(xiàn),，這些企業(yè)非常貼近客戶，時刻追求了解客戶需要,，并開發(fā)解決方案滿足客戶需要,。正如阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)有限公司CEO衛(wèi)哲所言：“我們每個人都要拜訪客戶，包括馬云,。我們每到一處,，首先去拜訪客戶，然后和員工交談,，再去和公司區(qū)域負責(zé)人談,。在客戶拜訪方面，我們首先要拜訪的是那些已經(jīng)是我們客戶的人,，只有做好現(xiàn)在的客戶,，才有可能做好潛在的客戶?！?/p>

????洞察或研究客戶需要,，并以最快速度推出新產(chǎn)品和服務(wù)，向來是中國企業(yè)的軟肋,。因為這要求企業(yè)擁有對市場和客戶的敏銳觸角,、客戶導(dǎo)向的價值觀,、協(xié)作共贏的文化,、高效的內(nèi)部流程,、專業(yè)領(lǐng)域的深厚積累及高屋建瓴的領(lǐng)導(dǎo)力。只有擁有上述特征的有機組合,，企業(yè)才能源源不斷地開發(fā)出滿足客戶需要并擁有市場競爭力的新產(chǎn)品和服務(wù),。

????平心而論，中國領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在這一領(lǐng)域的表現(xiàn)是很值得借鑒和學(xué)習(xí)的,。它們對客戶服務(wù)的強烈意識,、對風(fēng)險的容忍和領(lǐng)導(dǎo)人的有效驅(qū)動，是能夠“跑出速度”的重要原因,。而對于實體經(jīng)濟的企業(yè),，驅(qū)動新產(chǎn)品和新服務(wù)的力量，往往是依靠強勢而又有洞見的領(lǐng)導(dǎo)人的強力推動,，而不是因為系統(tǒng)性的力量,。因此，很多企業(yè)需要進行系統(tǒng)性的革命,，才能真正建設(shè)以客戶為中心,、產(chǎn)品好、服務(wù)卓越的企業(yè),。在這方面,，五年來一直保持在“最受贊賞的中國公司”榜單上前三甲的海爾集團，為我們提供了很好的示范,。

????近年來,，海爾在國內(nèi)外市場上持續(xù)推出的產(chǎn)品和服務(wù)，大大提升了企業(yè)的競爭力,。在國外市場,，海爾推出的卡薩帝冰箱引起了同行的模仿；海爾冰箱在全國范圍內(nèi)掀起了“12年免費包修,，海爾冰箱世界品牌保障”承諾活動,。集團成功地自主研發(fā)了物聯(lián)網(wǎng)洗衣機，這種洗衣機實現(xiàn)了自動識別電網(wǎng)負荷,、洗滌劑品類,、衣物材質(zhì)、自來水水質(zhì)及污垢的臟污程度,，以及對家庭水電費的管理,、網(wǎng)上購物等功能。

????海爾在2009年提出了“熱水解決方案服務(wù)商”的服務(wù)模式,。針對從企事業(yè)單位到個人,，從別墅、高層到多層,，從洗浴用水到廚房用水等不同需求,，海爾以包括電熱水器,、燃氣熱水器、太陽熱水器和燃氣壁掛爐在內(nèi)的完備的產(chǎn)品線為基礎(chǔ),，推出了多能源,、多功能、多供水點的512種組合方案,。

????而這一切的實現(xiàn),，不能不歸功于海爾三年多前提出的“再造1,000天”的計劃,。在這1,000天里,，海爾干了什么,？“近幾年來，海爾主要做了一件事——流程再造,。歸結(jié)起來,，就是兩個轉(zhuǎn)型：一是商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型，從原來傳統(tǒng)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型到‘人單合一’雙贏模式,；二是企業(yè)的轉(zhuǎn)型,，從單純的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，從賣產(chǎn)品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)型,?！焙柤瘓FCEO張瑞敏總結(jié)說。直觀地講,，海爾實現(xiàn)了三個“零突破”：零庫存,，零應(yīng)收，零距離,。尤其是與用戶的零距離,，是一個說易行難的系統(tǒng)服務(wù)工程。