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????有幾年，納德利的策略似乎行之有效,。實行集中管理和地產(chǎn)市場的升溫帶來了成本上的節(jié)約,，這讓每股收入翻了一番還多。但是,，強(qiáng)調(diào)增長和效率需要付出代價,。店長們突然要面臨一大堆令人費(fèi)解的評估表格，如小時平均工資,，這與顧客服務(wù)毫不相干,。通過權(quán)力收緊，家得寶節(jié)約了現(xiàn)金─但卻剝奪了店長們以往根據(jù)鄰里習(xí)慣（如更多的假期租賃業(yè)務(wù)）或小花磚的地方流行程度作出決定的權(quán)力,?！巴饷娑枷卵┝耍煽八_斯城還在賣沙灘椅,?！币晃坏貐^(qū)經(jīng)理在訪問得克薩斯州的南湖（Southlake）店時說?！八麄冴P(guān)心的是低于銷售線的數(shù)字,，而不是銷售本身?！鄙痰曜兊门K亂起來,，店員要么無禮，要么人手不足,。結(jié)果,，雖然公司業(yè)績喜人，但幸福感卻降低了很多,。在顧客體驗關(guān)乎一切的零售業(yè),，這種不幸感最終在收銀機(jī)上得到了體現(xiàn)。

????HD 公司的聯(lián)合創(chuàng)始人肯·朗高（Ken Langone）說,，“用數(shù)字說話”的納德利喜歡說“事實是友善的”,，但他沒有真正抓住現(xiàn)狀。朗高曾在聘用納德利的過程中出過力,。一直拖到 2006 年,，納德利才同意稍微提高員工的在店時間比例─但是朗高提到，這位 CEO 很不情愿地預(yù)測說“公司從中將無利可圖”,。朗高說：“我認(rèn)為鮑勃不明白店面里要有穿圍裙的員工的重要性,。在零售店,，不可能只靠生產(chǎn)率來衡量一切?！?對此,，納德利拒絕發(fā)表評論。

????2005 年,，公司已經(jīng)開始陷入困境,，但納德利的年薪卻達(dá)到 3,000 萬美元。針對人們的批評,，納德利表現(xiàn)出排除異己和無視批評的傾向,，這讓公司的情形每況愈下。2007 年 1 月,，在董事會提出重新洽談待遇標(biāo)準(zhǔn)之后,，納德利拂袖而去，還拿走了一筆轟動一時的分手費(fèi)─包括上一個合同的賠償在內(nèi),，共計 2.1 億美元,。他最賞識的雇員之一、副總裁布萊克接替了他的位置,。（2007 年 8 月,，納德利成了克萊斯勒的首席執(zhí)行官，自他離職之后,，兩人從未有過交談。）

????布萊克不是明擺的人選,。在大部分職業(yè)生涯中,，他一直作為律師，輔佐最高法院大法官約翰·保羅·史蒂文斯（John Paul Stevens）,。后來,，他加入了通用電氣（GE），還為時任副總統(tǒng)的老布什（George H.W. Bush）充當(dāng)副法律顧問,。布萊克表示,，他從未想過要成為首席執(zhí)行官，而且在上一份工作期間,，他考慮零售店的位置的時間要比考慮店里商品的時間還要多,。而且，他也不善于鼓動人心：布萊克言語溫和,，話也不多,，而且講話從不用講稿。他的夫人看到他 3 月份在家得寶經(jīng)理大會上講話的錄像時評論說：“哇,，簡直糟透了,！”,。對此，布萊克也非常認(rèn)同：“她說得對,，我確實需要增強(qiáng)溝通能力,。”

????布萊克也許缺乏經(jīng)驗,，但他作為 CEO 燒的第一把火卻讓人完全看不出這一點,，而且還發(fā)揮出具有象征意義的影響：他主動拜訪了公司創(chuàng)始人馬庫斯和布蘭克，尋求他們的幫助和建議,。仍是家得寶最大股東的馬庫斯早已被納德利疏遠(yuǎn),，在三年半的時間里，他竟從未踏入過公司的任何一家店鋪,?！拔也荒芨星橛檬隆,！彼f,。但是，當(dāng)布萊克請他出手相幫時,，他立刻應(yīng)允,，表示愿意在公司 2007 年 3 月的經(jīng)理大會上發(fā)表講話，還親自帶布萊克巡視店面,，傳授秘訣,。“我的建議就是深入店鋪,?！瘪R庫斯說，“讓員工們愿意跟你交談,，信任你,，讓他們知道如果你在店里發(fā)現(xiàn)了問題，你不會炒他們的魷魚,?！辈既R克（他的兒子小弗蘭克在北卡羅萊納州擔(dān)任門店經(jīng)理）立即照辦─并且很快就發(fā)現(xiàn)由于公司采取的措施過多，結(jié)果一事無成,。在 2007 年初的首次管理層大會上,，布萊克提出了自己的觀點?！澳銈兌贾拦敬筇美锏臉?biāo)語上寫‘要改進(jìn)我們觸摸到的每樣?xùn)|西’ （納德利時期的公司內(nèi)部口號）嗎,？”布萊克問大家。“請大家不要這樣做,?！?/p>

????布萊克將其戰(zhàn)略濃縮為幾大要務(wù)，并且全部以店鋪為核心（其中包括聘用員工,、備足貨品,、提高品相、改善店面環(huán)境,、主導(dǎo)專業(yè)承包業(yè)務(wù)─在這方面,，即使是家得寶最具實力的競爭對手也還落后得很遠(yuǎn)。）“對我來說,，把業(yè)務(wù)整合起來更加合理,。”他用出售批發(fā)業(yè)務(wù)的動機(jī)來舉例說明,。（最初同意的售價為 103 億美元,，但由于并購市場不景氣，通過 2007 年 8 月的再次協(xié)商,，價格降到了 85 億美元─雖然這在當(dāng)時是無奈之舉,，但今天看來仍不失為一筆相當(dāng)不錯的買賣。）

????為裝飾店面,，布萊克重新施劃了停車場,，改進(jìn)了燈光照明。他還壯大了銷售團(tuán)隊,，由副總裁梅尼爾（Craig Menear）掛帥,，并依次授權(quán)區(qū)域店主負(fù)責(zé)了解地方市場的情況。梅尼爾希望確保各項工作能以顧客而非商品作為側(cè)重點,?！拔覀兊娜抗ぷ骶褪菐皖櫩徒鉀Q問題?！彼硎?，“你必須保證從項目的角度考慮這一點,。如果不這樣做,，你就會跌入商品銷售的陷阱?！?/p>

????然而,，工作在“橙色盒子”里的人已經(jīng)看到了最大的變化。公司過去用來評估店長表現(xiàn)的 30 份表格現(xiàn)在已經(jīng)縮減到了 8 份,，其中包括每家店鋪在顧客滿意度調(diào)查上的進(jìn)步幅度,。布萊克為助理經(jīng)理提供了有限制股票，增加了年終獎金的分配名額,，重設(shè)了效績獎,，讓超水平發(fā)揮的員工能夠得到即時獎勵,。他還將部分決定權(quán)重新下放給門店：現(xiàn)在，地方和區(qū)域經(jīng)理有權(quán)決定大約 75% 的端架產(chǎn)品（即貨架兩端面向走道陳列的促銷商品）,，他們可以憑借自己的經(jīng)驗推廣當(dāng)?shù)厥袌鰰充N的商品,，如在得克薩斯州的南湖店，端架上銷售的是泳池鹽（咸水泳池在美國南方的陽光地帶很受大眾歡迎）,。